Les agents ne font pas la queue
Ils vérifient une commande, lancent une procédure de retour ou contestent un prélèvement via des canaux structurés, sans menu téléphonique, sans widget de chat et sans temps d'attente.
Votre prochain contact client pourrait provenir d'un AI agent. Votre service d'assistance est-il prêt ?
Personal AI agents se chargera bientôt des commandes, des retours et des réclamations pour le compte de vos clients. Nous veillons à ce qu’ils obtiennent une réponse claire et à ce que les tâches qui ne relèvent pas des machines soient prises en charge par des personnes.
- Des locuteurs natifs dans 8 langues
- 98,5 % de satisfaction client
- Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
- 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
- Tableau de bord client en temps réel
AI agent du client
Agit au nom de l'acheteur
Où en est ma commande ?Lancer une procédure de retourContester un prélèvement
Préparation et règles
- Faites le point sur les capacités actuelles des agents
- Mesures définies et procédure d'escalade
- Signaux de fraude et limites de débit
Service chargé des cas exceptionnels
Notre équipe prend en charge les dossiers qui nécessitent une intervention supérieure — 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en plusieurs langues
Quels sont les changements ?
Les clients commencent à confier leurs tâches courantes à personal AI agents, et ces agents prendront directement contact avec les entreprises.
C'est la confiance qui devient le plus difficile
Votre équipe doit savoir pour le compte de qui l'agent agit, ce qu'il est autorisé à demander et à quel moment une demande peut être considérée comme une tentative de fraude.
Les personnes comptent toujours
Les produits endommagés, les litiges et les clients mécontents exigent du discernement, un langage adapté et un ton bienveillant.
Les boutiques en ligne proposent déjà les éléments de base : Shopify, par exemple, met à disposition un MCP server qui permet à l'assistant IA d'un client connecté de suivre ses commandes et de gérer ses retours. La question qui se pose pour votre entreprise est de savoir qui répond lorsqu'un agent appelle, et selon quelles règles.
Où cela va-t-il mener ?
Il est probable que les clients laissent leur AI agents effectuer des achats à leur place et demandent également des retours et des remboursements. Des normes communes pour le commerce par agent sont en cours d'élaboration ; ainsi, les agents seront de plus en plus en mesure de trouver des boutiques et d'effectuer des transactions avec celles-ci sans que le client ait à effectuer la moindre configuration. Les choses avancent vite.
Pour les commerçants, cela implique trois conséquences. Les demandes de retour et de remboursement seront traitées plus rapidement et de manière plus cohérente, car les agents connaissent votre politique et les droits de vos clients. Vos règles concernant ce qui est approuvé automatiquement et ce qui doit faire l’objet d’une vérification auront plus d’importance que jamais. Et lorsqu’une demande fait l’objet d’un litige, un enregistrement clair de ce que le client a autorisé constituera une preuve essentielle. Quelle que soit la technologie utilisée, les cas d’exception nécessiteront toujours l’intervention d’une personne capable d’évaluer la situation et de s’exprimer dans la langue du client.
Essayez-le avec Claude, ChatGPT ou Gemini
Découvrez à quoi ressemble un contact prêt à être pris en charge par un agent. Ajoutez une seule fois notre connecteur de démonstration à Claude, puis demandez à Claude de solliciter un devis ou de réserver un appel de présentation avec Digital Customer Care Company. Cela ne prend qu'une minute et vous montre comment un AI agent peut contacter directement une entreprise.
Claude
Actif
Peux-tu obtenir un remboursement pour ma commande ? Les baskets ne sont pas à la bonne taille.
C
Claude
Je contacte la boutique via son canal d'assistance agent-ready et je vérifie la politique de retour.
Contact de la boutique…
Qu'ont-ils répondu ?
C
Claude
Retour accepté. Vous recevrez une étiquette prépayée et le remboursement sous cinq jours une fois le colis scanné.
Répondre à Claude…
Une assistance adaptée aux agents proposée par nous
Nous préparons votre prise en charge des interactions avec les agents IA en quatre étapes, et nous nous chargeons nous-mêmes de la partie humaine.
C'est vous qui gardez le contrôle des règles. Nous mettons à votre disposition les personnes et les processus qui les sous-tendent.
Agent-Readiness Audit
Nous testons ce que le AI agent d'un client peut et ne peut pas faire sur votre boutique en ligne aujourd'hui : suivi de commande, retours, changements d'adresse, remboursements. Vous recevez un bref rapport présentant les lacunes classées par ordre d'impact.
Porte d'entrée réservée aux agents
Un moyen simple et sécurisé permettant aux agents de vous contacter, s'appuyant sur vos systèmes de boutique et de logistique existants, avec une liste définie des actions qu'ils sont autorisés à effectuer. Il peut s'agir d'une interface structurée telle que MCP server, ou des canaux que vous utilisez déjà : e-mail, chat et formulaires en ligne.
Règles et garanties
C'est vous qui décidez ce qui est validé automatiquement et ce qui doit être transmis à un niveau supérieur : les plafonds de remboursement, les vérifications d'identité, les limites de débit et les signaux de fraude liés au trafic des agents.
Service des exceptions humaines
Notre équipe multilingue, parlant anglais, néerlandais, allemand, français, espagnol, italien et portugais, traite tous les cas soumis par le système, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en respectant un niveau de service clairement défini.
Comment nous commençons
Nous commençons modestement, avec un projet pilote que vous pouvez interrompre à tout moment.
| Étape | Que se passe-t-il ? | Calendrier |
|---|---|---|
| Audit | Nous testons votre boutique et vos processus d'assistance du point de vue d'un agent et nous vous signalons les lacunes | Quelques jours ouvrables |
| Conception pilote | Nous convenons des mesures à prendre, des règles à respecter et des procédures d'escalade pour un périmètre limité | Quelques semaines |
| Phase pilote | Les contacts des agents qui ne respectent pas vos règles sont transmis à notre service des exceptions | Quelques mois |
| Critique | Nous évaluons les volumes, les signaux de fraude et les coûts, puis nous décidons ensemble de l'évolution de l'échelle | Fin de la phase pilote |
Le coût de l'audit est forfaitaire et fait l'objet d'un devis après définition du périmètre. L'assistance continue est proposée à partir de 1 500 € par mois, la prise en charge des cas exceptionnels étant facturée en fonction du volume. Nous ne proposons pas de services limités à la simple réponse aux demandes.
Qu'est-ce qu'un service client « prêt à l'emploi » ?
Il s'agit d'un service client conçu pour traiter les demandes provenant du AI agent d'un client plutôt que du client lui-même. L'entreprise propose aux agents un moyen sécurisé et structuré de poser des questions et de demander des interventions, définit des règles concernant ce qui est autorisé et met à disposition du personnel pour les cas nécessitant une prise de décision.
Un AI agent peut-il contacter le service client en mon nom ?
Oui, en principe. Les agents peuvent d’ores et déjà utiliser des interfaces structurées telles que les MCP server, proposées par certaines plateformes de commerce électronique, pour vérifier les commandes et gérer les retours d’un client connecté. La prise en charge de cette fonctionnalité par les entreprises est encore en cours de développement.
Qu'est-ce que MCP ?
Le Model Context Protocol est une norme ouverte qui permet aux applications d'IA de détecter et d'utiliser des outils et des données provenant d'autres systèmes. Dans le cadre du service client, il permet à un agent d'effectuer des actions telles que la recherche d'une commande ou le lancement d'un retour.
Est-ce que cela se produit déjà à grande échelle ?
Pas encore. Le processus d'adoption en est encore à ses débuts, c'est pourquoi nous commençons par un audit et un petit projet pilote plutôt que par un déploiement à grande échelle.
Comment prévenez-vous la fraude et les abus de la part des agents ?
Grâce à des contrôles d'identité, à des restrictions sur les actions autorisées à un agent, à des limites de fréquence et à la transmission des demandes inhabituelles à notre équipe. Vous définissez les règles et nous les appliquons de manière cohérente.
Cela remplace-t-il notre équipe d'assistance ou notre prestataire actuel ?
Non. Cela ajoute un canal. Les demandes courantes peuvent être traitées par des règles, et les exceptions sont transmises à des personnes, qu'il s'agisse de votre équipe ou de la nôtre.
Quelles langues proposez-vous ?
Anglais, néerlandais, allemand, français, espagnol, italien et portugais, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Combien cela coûte-t-il ?
Le coût de l'audit est forfaitaire et fait l'objet d'un devis établi après définition du périmètre. L'accompagnement continu est proposé à partir de 1 500 € par mois, et nous convenons avec vous du volume de gestion des exceptions au cours de la phase pilote.
Découvrez dans quelle mesure votre service d'assistance est prêt
Réservez un Agent-Readiness Audit et nous vous montrerons ce que le AI agent d'un client peut et ne peut pas faire pour votre entreprise aujourd'hui.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.
Audit et projet pilote — aucun déploiement à grande échelle n'est nécessaire · Au service des marques de commerce électronique depuis 2014