Un service client en allemand pour vos clients de commerce électronique — assuré par des locuteurs natifs

L'Allemagne est l'un des marchés du commerce électronique les plus importants et les plus exigeants d'Europe. Les consommateurs allemands ont des attentes élevées en matière de service, affichent des taux de retour supérieurs à la moyenne et privilégient fortement une assistance en allemand. Nous proposons un service client en allemand langue maternelle aux marques de commerce électronique présentes en Allemagne, en Autriche et en Suisse ; nous traitons chaque prise de contact en allemand, conformément aux normes auxquelles s'attendent les clients allemands.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
  • Tableau de bord client en temps réel
Un service client en langue maternelle pour les marchés internationaux du commerce électronique.
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Des locuteurs natifs dans 8 langues

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

L'Allemagne est le plus grand marché du commerce électronique d'Europe continentale. Les consommateurs allemands sont avertis en matière de numérique, bien informés sur le plan juridique et ont un caractère direct sur le plan culturel. Ils affichent des taux de retour supérieurs à la moyenne — en partie en raison d'une législation stricte en matière de protection des consommateurs — et sont nettement plus enclins à contacter le service client avant d'abandonner un achat ou lorsqu'un problème survient. Il est essentiel de noter que les consommateurs allemands sont parmi ceux qui, en Europe, privilégient le plus une assistance dans leur propre langue. Un client germanophone qui reçoit une assistance de la part d’un interlocuteur néerlandophone a peu de chances de revenir.

Digital Customer Care Company propose un service client en allemand aux marques de commerce électronique depuis 2014. Nos conseillers germanophones sont des locuteurs natifs originaires d’Allemagne, d’Autriche et de la Suisse alémanique. Ils traitent les demandes de vos clients avec la franchise et la précision auxquelles s’attendent les consommateurs allemands, que ce soit par e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux ou WhatsApp, en adoptant le ton propre à votre marque.

Des études montrent que les 76 % des acheteurs en ligne préfèrent acheter des produits dont les informations sont rédigées dans leur langue maternelle — un principe de base qui s'applique à tous les marchés germanophones que vous desservez.

Les marchés de la région DACH que nous desservons

01

Allemagne

L'Allemagne est le principal marché du commerce électronique en Allemagne. Les consommateurs allemands sont directs, rigoureux et bien informés sur le plan juridique : ils connaissent leurs droits en tant que consommateurs et s'attendent à ce qu'ils soient respectés. Les interactions avec le service client en Allemagne doivent être précises, professionnelles et conformes à la législation allemande en matière de consommation. Nos agents allemands comprennent ce contexte culturel et juridique et l’appliquent naturellement. De nombreuses marques vendent leurs produits via leur propre boutique en ligne ainsi que sur Kaufland.de, Otto.de et Zalando.de. Nous assurons le service client en allemand sur l’ensemble de ces canaux, conformément aux exigences des plateformes et aux normes de votre marque.
02

Autriche

L'allemand autrichien se distingue de l'allemand standard par son vocabulaire, ses expressions idiomatiques et son ton. Les consommateurs autrichiens ont un style de communication un peu plus chaleureux que les consommateurs allemands — une différence subtile mais perceptible que nos agents autrichiens natifs reflètent naturellement. Les marques de commerce électronique qui, dans leur approche du service client, traitent l'Autriche comme si elle était identique à l'Allemagne, constatent souvent que leurs interactions manquent légèrement de naturel. Nos agents autrichiens comblent cet écart.
03

Suisse (DACH)

La Suisse alémanique — qui comprend Zurich, Bâle, Berne et d’autres cantons importants — utilise l’allemand standard suisse dans la communication écrite et le Schweizerdeutsch à l’oral. Les consommateurs suisses alémaniques sont précis, patients et attendent une communication de grande qualité. Pour le service client du commerce en ligne en Suisse, l’allemand écrit doit être formel et correct — les consommateurs suisses remarquent plus facilement les erreurs que ceux d’autres marchés.

En quoi consiste le service client dans le secteur du commerce électronique en Allemagne ?

Gestion des e-mails et des tickets en allemand — première réponse, résolution et suivi
Chat en direct en allemand — assistance en temps réel avec un temps de réponse moyen de 27 secondes
Téléphone — appels entrants pris en charge par des agents de langue maternelle allemande
Réseaux sociaux et WhatsApp — demandes de renseignements et réclamations en allemand
Retours et échanges — gérés conformément au « Widerrufsrecht » (droit de rétractation) allemand
Questions relatives aux commandes et aux livraisons — intégrées à votre plateforme de commerce électronique
Réclamations — traitées avec la franchise et la volonté de trouver des solutions auxquelles s'attendent les consommateurs allemands

Tous les contacts sont gérés dans le ton propre à votre marque, adapté au style de communication du marché allemand. Nous assurons une couverture là où votre marque en a besoin. 24 heures sur 24 — afin que les clients, quel que soit leur fuseau horaire, obtiennent une réponse rapide.

L'accompagnement en allemand dans la pratique

Brax — client e-commerce de Digital Customer Care Company.

Brax accompagne ses clients du secteur de la mode dans toute l'Allemagne et sur les marchés voisins — où les questions relatives aux tailles, aux retours et au suivi des livraisons nécessitent des réponses claires et directes en allemand. Les clients allemands remarquent immédiatement lorsque le service client donne l'impression d'avoir été traduit ou lorsque les conseillers ne maîtrisent pas parfaitement les notions de « Widerrufsrecht » (droit de rétractation) et de droits de garantie. Nous proposons un service client en allemand par des agents natifs, formés aux attentes des consommateurs allemands et aux procédures de votre marque, sur l’ensemble des canaux utilisés par vos clients.

Ce qu'attendent les clients allemands du commerce en ligne

Les consommateurs allemands comptent parmi les plus exigeants d'Europe — non pas de manière déraisonnable, mais dans le sens où ils ont des attentes précises et où ils remarquent lorsque celles-ci ne sont pas satisfaites.

Ils attendent de la franchise. Le style de communication allemand est direct et informatif : les préambules interminables et les formules de politesse excessives ne sont pas appréciés. Une réponse qui va droit au but, fournit les informations pertinentes et clôt l'échange de manière claire constitue la norme.

Ils connaissent leurs droits. La législation allemande en matière de protection des consommateurs — notamment le « Widerrufsrecht » (droit de rétractation) de 14 jours, la « Gewährleistung » (garantie légale) de deux ans et la « Mängelhaftung » (responsabilité pour vices cachés) — est bien comprise par les consommateurs allemands. Les conseillers du service client qui ne sont pas en mesure d’évoquer ces droits avec assurance perdent immédiatement toute crédibilité. Nos conseillers reçoivent une formation sur le droit allemand de la consommation dans le cadre de leur intégration.

Les taux de retour y sont plus élevés. L'Allemagne affiche l'un des taux de retour les plus élevés d'Europe dans le domaine du commerce électronique. Gérer les retours de manière efficace, conforme à la réglementation et sans heurts constitue un avantage concurrentiel majeur sur le marché allemand. Nous gérons les retours en Allemagne conformément à votre politique et à la législation allemande — de manière claire, rapide et sans difficulté inutile pour le client. Forts de notre expérience auprès d’autres clients, nous pouvons également vous aider à réorganiser le processus de retour en Allemagne.

Foire aux questions

Vos agents allemands maîtrisent-ils le droit de la consommation allemand ?
Oui. Le droit allemand de la consommation — notamment le « Widerrufsrecht » (droit de rétractation), la « Gewährleistung » (garantie légale) et la « Mängelhaftung » (responsabilité pour vices) — est abordé lors de la formation initiale des agents, dans le cadre de la constitution de la base de connaissances. Nos agents sont en mesure de fournir des informations précises sur ces droits et de traiter les retours et les réclamations dans le respect de la législation allemande en vigueur. Le droit de la consommation autrichien et suisse est également abordé pour les marques commercialisant leurs produits dans la région DACH.
En quoi les clients allemands diffèrent-ils des clients autrichiens et suisses ?
Ces différences sont réelles, mais subtiles. Les consommateurs allemands ont tendance à adopter un style de communication direct et formel. Les consommateurs autrichiens se montrent légèrement plus chaleureux et utilisent un vocabulaire et des expressions idiomatiques différents. Les consommateurs suisses alémaniques attendent précision et formalité dans la communication écrite. Nous tenons compte de ces différences grâce à une formation des conseillers adaptée à chaque langue et à des directives relatives au ton à adopter, adaptées à chaque marché.
Comment gérez-vous le taux de retour élevé en Allemagne ?
Les retours sont enregistrés et traités conformément à votre politique de retour et à la législation allemande relative à la protection des consommateurs dès la phase d'intégration. Nos agents traitent les demandes de retour de manière claire et efficace : ils confirment le retour, expliquent les étapes suivantes et définissent des délais de remboursement réalistes. Lorsqu’un retour soulève une question relative à la politique ou à la légalité, nous vous transmettons le dossier en vous fournissant tout le contexte nécessaire, plutôt que de prendre une décision en dehors des paramètres convenus.

Êtes-vous prêt à offrir à vos clients germanophones le service qu'ils attendent ?

Parlez-nous de vos activités dans la région DACH : les marchés sur lesquels vous vendez, votre structure actuelle d'assistance en Allemagne, le volume de vos demandes d'assistance et les points qui laissent à désirer. Nous reviendrons vers vous avec une vision claire de la manière dont nous gérerions votre service client en Allemagne.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

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