L'IA gère le volume. Nos agents se chargent de l'évaluation.

Le meilleur service client allie la rapidité et la cohérence de l'IA à l'empathie et à l'expertise de collaborateurs expérimentés. Grâce à notre approche assistée par l'IA, vos clients bénéficient de réponses plus rapides, d'une qualité plus constante et, lorsque cela compte le plus, d'un véritable interlocuteur humain qui connaît vos produits et comprend leur situation.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
  • Tableau de bord client en temps réel

Il existe deux cas de figure dans lesquels le service client basé sur l'IA peut mal tourner. Le premier concerne une IA qui remplace entièrement les humains : des chatbots qui tournent en rond, éludent les questions et frustrent les clients qui souhaitent simplement obtenir une réponse claire. Le second concerne les équipes humaines qui ne parviennent pas à faire face au volume de demandes : réponses lentes, qualité inégale et agents épuisés et surchargés, incapables de donner le meilleur d'eux-mêmes.

Nous ne faisons ni l’un ni l’autre. Digital Customer Care Company utilise l’IA pour traiter les tâches à fort volume, basées sur des modèles et ne nécessitant pas de jugement humain : classification des tickets, rédaction de réponses aux demandes courantes, acheminement et hiérarchisation. Nos agents expérimentés se concentrent sur les interactions qui nécessitent réellement l’intervention d’une personne : les réclamations qui exigent de l’empathie, les questions sur les produits qui requièrent une expertise, ainsi que les cas complexes qui nécessitent un jugement. Il en résulte un service client à la fois plus rapide qu’une équipe entièrement humaine et plus fiable qu’un système entièrement automatisé.

Comment fonctionne notre service client assisté par l'IA ?

La classification par IA, la rédaction des réponses et l'acheminement sont intégrés de manière native à notre plateforme — ils ne reposent pas sur un outil d'IA tiers ajouté a posteriori.

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Classification et acheminement des tickets

Lorsqu’une demande d’un client nous parvient — par e-mail, chat, réseaux sociaux ou WhatsApp —, notre IA la lit, la classe par type et par niveau d’urgence, puis la transfère au service compétent. Une simple demande concernant le statut d’une commande suit un parcours. Une réclamation concernant un produit endommagé suit un autre chemin. Une question technique nécessitant des connaissances spécialisées est transmise à l’agent le mieux à même d’y répondre. Tout cela se déroule en quelques secondes, avant même qu’un humain ne prenne connaissance du ticket.

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Rédaction de réponses aux demandes courantes

Pour la grande majorité des contacts clients qui suivent des schémas prévisibles — confirmations de commande, mises à jour de livraison, demandes de retour standard, FAQ —, notre IA rédige un brouillon de réponse en s'appuyant sur votre base de connaissances et vos procédures. Un agent examine ce brouillon, l'ajuste si nécessaire, puis le valide. Le client reçoit une réponse rapide, précise et conforme à l’image de marque. L’agent consacre ainsi son temps à la révision et à l’amélioration plutôt qu’à la rédaction d’un message à partir de zéro.

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Signalement des exceptions

Notre IA identifie les contacts qui sortent des schémas habituels : une réclamation particulièrement émotionnelle, une demande qui ne correspond à aucune procédure répertoriée, un client qui a contacté notre service à plusieurs reprises sans obtenir de réponse. Ces cas sont immédiatement signalés afin d’être traités en priorité par un interlocuteur humain. Aucun élément inhabituel ne passe inaperçu.

Ce que l'IA prend en charge — et ce qu'elle ne prend pas en charge

Ce dont s'occupe notre IA

Notre couche d'IA gère la classification des tickets, la rédaction des réponses aux demandes courantes, l'acheminement et la hiérarchisation des demandes, le signalement des exceptions ainsi que le suivi des performances en temps réel. Il s'agit là de tâches prévisibles, basées sur des schémas récurrents et traitant un volume important — le genre de travail qui épuise les agents humains lorsqu'il est effectué à grande échelle et qui produit des résultats inégaux lorsque les équipes sont débordées.

Concrètement, l'IA prend en charge la majeure partie du travail de classification et de rédaction dans le cadre d'une activité classique d'assistance en e-commerce. Pour les demandes courantes — état d'une commande, suivi d'une livraison, demandes de retour standard, FAQ sur les produits —, le texte rédigé par l'IA est souvent validé avec peu ou pas de modifications.

Les domaines de compétence de nos agents

Nos agents examinent et valident les réponses rédigées par l'IA, traitent tous les contacts qui sortent des schémas habituels, gèrent les réclamations qui exigent de l'empathie et du discernement, répondent aux questions complexes sur les produits qui nécessitent des connaissances spécialisées, prennent les décisions relatives à la remontée des dossiers et communiquent avec les clients au sujet des performances et des améliorations.

Chaque interaction avec un client passe par une intervention humaine avant d'aboutir au client. Notre système ne comporte aucune réponse entièrement automatisée. Vos clients s'adressent toujours à une personne — une personne mieux informée, moins pressée et plus cohérente qu'elle ne le serait si elle devait rédiger chaque réponse à partir de zéro.

Nos outils d'IA destinés au service client dans le domaine du commerce électronique

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Assistance aux agents grâce à l'intelligence artificielle

Notre module d’IA travaille en collaboration avec vos agents humains : il classe les demandes reçues, rédige des réponses aux questions courantes et transfère les cas exceptionnels à la personne compétente. Les agents examinent, valident et traitent les demandes qui nécessitent une intervention humaine. Il en résulte des réponses plus rapides et une qualité plus constante qu’avec un fonctionnement entièrement humain, sans pour autant donner l’impression d’une automatisation totale et impersonnelle.
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Chatbot basé sur l'IA avec prise en charge par un opérateur humain en cas de besoin

Pour les marques qui souhaitent résoudre les demandes les plus courantes avant même qu’elles n’atteignent un agent, nous déployons des chatbots basés sur l’IA qui traitent de manière autonome les demandes courantes : état des commandes, demandes de retour, FAQ sur les produits, suivi des livraisons. Lorsqu’une demande dépasse le champ d’action du chatbot, ou lorsque le ton d’un client laisse transparaître une certaine frustration, la conversation est transférée en toute fluidité à un agent humain, qui dispose de l’intégralité du contexte. Pas d’impasses. Pas de clients pris dans une boucle sans fin. Pas d’historique de conversation perdu.
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Suivi des performances en temps réel

Notre IA surveille chaque interaction des agents en temps réel et signale les contacts pour lesquels le temps de réponse, le ton ou la qualité de la résolution sont inférieurs au seuil défini. Les problèmes sont identifiés en temps réel, et non pas découverts dans un rapport mensuel. Vous voyez les mêmes alertes que nous, directement sur votre tableau de bord en temps réel. Les problèmes de qualité sont détectés et traités avant qu’ils ne deviennent des tendances récurrentes.

Ce que le service client assisté par l'IA signifie pour votre entreprise

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Des réponses plus rapides sans augmentation des effectifs

Les agents assistés par l'IA traitent un nombre nettement plus élevé de contacts par heure que les agents travaillant sans assistance de l'IA. Lorsque votre volume augmente — à la suite d'une campagne réussie, du lancement sur un nouveau marché ou d'une période de forte affluence —, nous absorbons cette augmentation au sein de notre structure opérationnelle existante. Vous n'avez pas à attendre que nous recrutions et formions du personnel supplémentaire pour que vos clients bénéficient d'un service de qualité.
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Une qualité plus homogène à grande échelle

C'est lorsque le volume est le plus élevé qu'il est le plus difficile de maintenir la qualité. Sous pression, les agents humains commettent davantage d'erreurs, passent à côté de certaines nuances et fournissent des réponses moins cohérentes. Les agents assistés par l'IA, même sous pression, disposent toujours d'un modèle structuré sur lequel s'appuyer, d'un système de classification qui empêche les éléments de passer entre les mailles du filet, ainsi que d'un dispositif de surveillance qui détecte les problèmes en temps réel. La qualité est mieux préservée lorsque cela compte le plus.
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Des informations qui vous aident à améliorer votre activité

Comme notre IA classe et analyse chaque contact, nous dressons un tableau détaillé de ce que vos clients demandent, de ce qui les frustre et des domaines dans lesquels vos produits, vos politiques ou vos processus génèrent un volume d'assistance inutile. Ces informations vous sont transmises dans votre rapport mensuel sous la forme de recommandations précises et exploitables, et non pas simplement de chiffres. Au fil du temps, cela vous aide à réduire le nombre total de demandes que vous devez traiter, et pas seulement à gérer celles que vous recevez.
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Une qualité que vous pouvez mesurer

Notre cadre de qualité évalue chaque interaction avec un agent selon plus de 20 critères de contrôle, parallèlement à une surveillance assistée par l'IA. Vous avez accès au même tableau de bord en temps réel que nous.

L'IA et la touche humaine : comment concilier les deux

La crainte que la plupart des fondateurs nourrissent à l'égard de l'IA dans le service client est qu'elle donne aux interactions un caractère purement transactionnel. La chaleur humaine, la volonté sincère d'aider, le sentiment qu'une personne réelle se soucie de résoudre votre problème : tout cela se perd lorsqu'une machine intervient.

C'est une préoccupation légitime, et c'est précisément pour cette raison que nous avons conçu notre modèle de cette manière. L'IA au sein de notre service prend en charge les tâches répétitives, ce qui permet à nos conseillers de consacrer toute leur attention aux interactions qui le nécessitent. Un client frustré par un retard de livraison ne souhaite pas obtenir une réponse plus rapide de la part d’une machine. Il souhaite une réponse rapide de la part d’une personne qui comprenne les raisons de sa frustration et qui ait le pouvoir d’y remédier. C’est précisément ce qu’offre notre modèle.

L'accompagnement assisté par l'IA dans la pratique

EP — client e-commerce de Digital Customer Care Company.

EP :, le détaillant spécialisé dans l'électronique grand public, vend ses produits en ligne via EP.nl. Les clients ont souvent des questions sur les produits — comparaison des caractéristiques techniques, compatibilité et conseils avant achat — et bon nombre de ces demandes sont formulées en dehors des heures d'ouverture. Nous gérons le chat en direct pour EP: de 7 h à 21 h, sept jours sur sept. La classification et la rédaction des réponses assistées par l’IA aident les agents à répondre rapidement aux questions courantes sur les produits et les commandes ; des agents humains prennent le relais lorsqu’une conversation nécessite un jugement ou une recommandation personnalisée.

Foire aux questions sur le service client basé sur l'IA

Qu'est-ce que le service client basé sur l'IA ?
Le service client basé sur l'IA désigne l'utilisation de l'intelligence artificielle pour faciliter ou automatiser certaines étapes du processus d'assistance à la clientèle. Cela peut aller de simples chatbots répondant aux questions fréquentes à des systèmes sophistiqués capables de classer les tickets, de rédiger des réponses, d'acheminer les demandes et de contrôler la qualité en temps réel. Les déploiements de service client basé sur l’IA les plus efficaces associent l’automatisation par l’IA à une supervision humaine : l’IA est chargée de traiter les tâches routinières à fort volume, tandis que les agents humains se concentrent sur les interactions qui requièrent de l’empathie, de l’expertise et du discernement.
L'IA va-t-elle remplacer les conseillers du service client ?
Dans notre modèle, l’IA ne remplace pas les agents humains : elle les rend plus efficaces. Chaque interaction client chez Digital Customer Care Company est examinée et validée par un agent humain avant d’être transmise au client. L’IA se charge de la classification, de la rédaction des réponses aux demandes courantes, de l’acheminement des demandes et du suivi des performances. Les agents humains prennent en charge les interactions qui nécessitent du jugement, de l’empathie et des connaissances spécialisées. Un service client entièrement automatisé — sans aucune intervention humaine — permet d’obtenir des réponses plus rapides, mais de moindre qualité, et les clients s’en rendent compte.
En quoi l'IA améliore-t-elle le service client ?
L’IA améliore le service client de trois manières principales. Premièrement, elle augmente la rapidité : les agents assistés par l’IA traitent davantage de contacts par heure que ceux qui travaillent sans soutien de l’IA, ce qui réduit les délais de réponse. Deuxièmement, elle améliore la cohérence : les réponses générées par l’IA s’appuient sur une base de connaissances homogène, ce qui réduit les écarts de qualité entre les agents ainsi qu’entre les périodes de forte et de faible affluence. Troisièmement, elle génère des informations pertinentes : la classification et l’analyse des schémas de contact par l’IA révèlent les sujets sur lesquels les clients se renseignent et les points de friction, ce qui aide les entreprises à améliorer leurs produits et leurs processus au fil du temps.
Le service client basé sur l'IA est-il un atout pour le commerce électronique ?
Le service client assisté par l’IA est particulièrement bien adapté au commerce en ligne, car le service client dans ce secteur comporte une forte proportion de demandes prévisibles et basées sur des schémas récurrents — état des commandes, suivi des livraisons, demandes de retour, questions sur les produits — que l’IA gère efficacement. Les interactions plus complexes et chargées d’émotion — réclamations, marchandises endommagées, livraisons ratées — nécessitent quant à elles toujours une intervention humaine. Un modèle assisté par l’IA qui achemine les demandes courantes vers l’IA et transfère les demandes complexes à des humains offre aux marques de commerce électronique des résultats nettement meilleurs que ne le ferait une approche purement humaine ou purement automatisée.

Découvrez à quoi ressemble un service client assisté par l'IA pour votre entreprise

Parlez-nous de votre organisation actuelle du service client : les canaux que vous utilisez, le volume que vous traitez et les points sensibles. Nous vous montrerons comment notre modèle assisté par l'IA s'adapterait à votre activité spécifique, et quelle différence cela ferait concrètement.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

Chaque interaction est vérifiée par un être humain · Au service des marques de commerce électronique depuis 2014