C'est déjà en train de se produire
Une part importante des consommateurs se dit disposée à laisser un agent d'IA gérer un achat de A à Z — il ne s'agit pas là d'un scénario futuriste.
État de préparation des machines pour les clients
Vos clients commencent à faire appel à des agents IA pour contacter votre service client. Votre équipe est-elle prête ?
- Des locuteurs natifs dans 8 langues
- 98,5 % de satisfaction client
- Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
- 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
- Tableau de bord client en temps réel
Agent d'assistance IA
Agit pour le compte d'un client
Où est ma commande ?Lancer un retourAnnuler la livraison
Vérification et acheminement
- Reconnaître le trafic des agents IA
- Vérification renforcée avant actions irréversibles
- Acheminer en toute sécurité vers des agents formés
Notre équipe du service client
Gère la vérification renforcée et les escalades par téléphone et e-mail
Une part croissante des consommateurs confie leurs demandes quotidiennes — vérification de l'état d'une commande, retours, annulations, réclamations — à des assistants IA personnels. Des études indépendantes montrent déjà une adoption significative de cette pratique, et la plupart des services d'assistance ne disposent d'aucun moyen de détecter ce trafic, et encore moins de le gérer en toute sécurité. Digital Customer Care Company a développé la solution qui y parvient.
Pourquoi est-ce important ?
Vos processus n'ont pas été conçus pour cela
Les scripts et les formulaires conçus pour les utilisateurs se bloquent tout simplement lorsqu'un agent automatisé ne parvient pas à fournir ce qui est attendu.
La fraude tire déjà parti de cette faille
Le trafic automatisé peut tester en permanence les limites d'autorisation, à la vitesse d'une machine — bien au-delà de ce que n'importe quel pirate humain pourrait tenter.
Cela a une incidence sur votre résultat net
Le trafic généré par les bots non gérés est tout de même comptabilisé comme une interaction avec le service client : vous payez pour un volume qui ne résout jamais rien.
Les règles n'ont pas encore été rédigées
Agir en amont, c'est définir votre propre politique, plutôt que de réagir à un incident.
Comment cela fonctionne-t-il ?
La fonctionnalité « Machine Customer Readiness » s'appuie sur notre plateforme de centre de contact et s'applique à l'ensemble de vos canaux de communication vocale et par e-mail.
Fondation
Chaque contact fait l'objet d'une vérification visant à détecter la présence d'identifiants d'agents IA. Les contacts signalés sont redirigés en toute sécurité vers un agent humain qualifié : ils ne sont jamais bloqués ni laissés sans réponse. Ce service comprend des modèles de politiques pour vos conditions générales et vos déclarations de confidentialité.
Vérifié
Met en place une gestion à plusieurs niveaux : les demandes d'informations, les actions réversibles et les actions irréversibles sont soumises à des règles distinctes. Les demandes irréversibles ou financières ne sont traitées qu'après une vérification renforcée — jamais sur la base d'un simple message ou appel. Comprend une surveillance en temps réel du volume et des anomalies.
Protocole complet
Les agents IA identifiés sont pris en charge de bout en bout par notre assistant vocal pour les demandes qu’ils sont autorisés à traiter — aucune intervention d’un agent humain n’est nécessaire. Les signaux de fraude sont directement pris en compte dans les décisions de résolution, et les indicateurs relatifs aux interactions entre la machine et le client sont intégrés à vos rapports habituels.
Conçu pour la voix et les e-mails, d'une manière différente
Voix
Le téléphone et l'e-mail posent des défis différents ; c'est pourquoi nous ne les traitons pas de la même manière. En ce qui concerne les communications vocales, il n'existe pas encore de norme de vérification ; nous combinons donc la communication d'informations, la surveillance comportementale et la vérification par rappel — une mesure de sécurité qui reste efficace même lorsque la détection ne permet pas de tout repérer.
En matière de messagerie électronique, nous nous appuyons sur l'infrastructure d'authentification de l'expéditeur déjà en place (SPF/DKIM/DMARC), en y ajoutant un tri basé sur des modèles et le même principe de rappel pour toute action irréversible.
À qui s'adresse-t-il ?
Les marques du commerce électronique et du B2B qui travaillent déjà avec Digital Customer Care Company, ainsi que toute organisation souhaitant mettre en place une couche de vérification et de routage avant que le trafic généré par les agents IA ne devienne monnaie courante — plutôt qu’après un incident.
Opérer à grande échelle sur l'ensemble des marchés
Strider Bikes avait vendu plus de trois millions de draisiennes à travers le monde et connaissait une croissance rapide en Europe. Ses clients européens parlaient plusieurs langues et s’attendaient à bénéficier d’une assistance dans leur propre langue, au moment opportun — sans que Strider ait à mettre en place un service multilingue à partir de zéro. Nous gérons désormais leur service client européen en six langues via le chat en direct, les e-mails et les réseaux sociaux. C’est cette même rigueur opérationnelle — acheminement clair, vérification et escalade — que la solution « Machine Customer Readiness » étend lorsque des agents IA commencent à contacter vos canaux d’assistance au nom de vos clients.
Foire aux questions sur la préparation des clients à l'utilisation des machines
Qu'entend-on par « préparation du client à l'automatisation » ?
« Machine Customer Readiness » est une couche de vérification et d’acheminement destinée aux opérations de service client qui reçoivent des demandes provenant d’agents IA agissant pour le compte des consommateurs. Elle vous aide à identifier le trafic généré par les agents IA, à l’acheminer en toute sécurité, à appliquer les vérifications appropriées avant toute action irréversible et, au niveau « Full Protocol », à traiter automatiquement les demandes autorisées.
Comment détectez-vous le trafic généré par des agents IA ?
Pour les e-mails, nous combinons les signaux d’authentification de l’expéditeur (SPF, DKIM, DMARC) avec un tri basé sur des modèles. Pour les communications vocales, nous recourons à la divulgation d’informations, à la surveillance comportementale et à la vérification par rappel — car il n’existe pas encore de norme de vérification à l’échelle du secteur pour les agents IA par téléphone. Chaque contact est vérifié ; le trafic signalé est redirigé vers des agents humains formés plutôt que bloqué.
Quels sont ces trois niveaux ?
La formule « Foundation » est incluse pour tous les clients gérés par la plateforme et couvre l’identification, l’acheminement sécurisé vers des agents humains et des modèles de politiques. La formule « Verified » ajoute une gestion à plusieurs niveaux pour les demandes d’ordre informatif, réversibles et irréversibles, avec une vérification renforcée pour les actions financières ou irréversibles, ainsi qu’une surveillance des anomalies. L’option « Full Protocol » ajoute une résolution automatisée de bout en bout pour les agents IA identifiés, dans le cadre de demandes autorisées, les signaux de fraude étant pris en compte dans les décisions de résolution.
Dois-je déjà être client de DCC ?
La solution « Machine Customer Readiness » est destinée aux marques du commerce électronique et du B2B qui utilisent déjà Digital Customer Care Company, ainsi qu’aux organisations qui souhaitent mettre en place ce niveau de vérification avant que le trafic généré par les agents IA ne devienne courant. N’hésitez pas à nous contacter pour déterminer quelle formule correspond le mieux à votre entreprise.
Ajoutez l'option « Machine Customer Readiness » à votre compte
N'hésitez pas à nous contacter pour ajouter la fonctionnalité « Machine Customer Readiness » à votre compte, ou pour déterminer ensemble quelle formule correspond le mieux à votre entreprise.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.
Conçu à partir de notre plateforme de centre de contact · Au service des marques de commerce électronique depuis 2014