Externalisation du service client Magento — prise en charge par des spécialistes du commerce électronique

Nous prenons en charge le service client des commerçants utilisant Magento et Adobe Commerce, en répondant aux exigences en termes de volume, de complexité et de multilinguisme inhérentes à la gestion d’une activité de commerce électronique à grande échelle. Nous nous intégrons directement à votre boutique Magento, traitons vos interactions avec les clients sur tous les canaux et gérons les commandes, les retours, les réclamations et les demandes d’informations sur les produits — en adoptant le ton propre à votre marque, dans jusqu’à 8 langues, 24 heures sur 24.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
  • Tableau de bord client en temps réel
Les membres de l'équipe Digital Customer Care Company dans un espace de détente moderne au bureau
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Des locuteurs natifs dans 8 langues

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

Magento — désormais Adobe Commerce — est la plateforme de prédilection des commerçants en ligne qui ont dépassé le stade des solutions plus simples. Elle offre la personnalisation, l’évolutivité et le contrôle dont ont besoin les activités de commerce électronique à fort volume et d’entreprise. Le service client associé à une boutique Magento tend à refléter cette complexité : des volumes de commandes plus importants, davantage de gammes de produits, des procédures de retour et d’échange plus complexes, ainsi qu’une clientèle internationale souvent multilingue.

Digital Customer Care Company gère le service client externalisé pour les commerçants utilisant Magento et Adobe Commerce en Europe, aux États-Unis et au Canada. Nous nous intégrons directement à votre boutique Magento — en accédant en temps réel aux données relatives aux commandes, à l'historique des clients et au statut d'exécution des commandes — afin que nos agents puissent répondre aux demandes avec précision et efficacité, sans que les clients aient à se répéter. Nous prenons en charge tous les canaux de contact utilisés par vos clients, dans huit langues maximum, 24 heures sur 24.

Ce que comprend l'externalisation du service client Magento

Lorsque vous nous confiez la gestion de votre service client Magento, nous prenons en charge l'ensemble des demandes des clients concernant votre boutique :

Questions relatives aux commandes — statut, suivi, informations de livraison et colis manquants
Retours et échanges — gérés conformément à vos procédures et politiques de retour Magento
Demandes de remboursement — traitées conformément aux paramètres que vous avez définis
Questions sur les produits — réponses issues de votre catalogue Magento et de votre base de connaissances
Demandes concernant les produits personnalisés et les configurations — destinées aux commerçants proposant des produits configurables ou personnalisés
Réclamations — résolues dès le premier contact dans la mesure du possible, transmises à un niveau supérieur si nécessaire
Demandes relatives aux comptes B2B — destinées aux commerçants qui s'adressent aussi bien à une clientèle professionnelle qu'à des particuliers
Réseaux sociaux et WhatsApp — demandes et messages privés de clients qui vous contactent en dehors de votre magasin

Tous les contacts sont gérés par e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et WhatsApp, en respectant le ton propre à votre marque, et ce dans huit langues au maximum.

Comment nous nous intégrons à votre boutique Magento

Nos agents travaillent à partir des mêmes vues et données de l'interface d'administration Magento que celles sur lesquelles vous vous appuyez — statut des commandes, historique des clients et contexte du catalogue —, ce qui garantit la précision des solutions sans avoir recours à des feuilles de calcul parallèles ni à des recherches fastidieuses.

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Accès en temps réel à vos données relatives aux commandes et aux clients

Nos agents travaillent directement depuis votre interface d'administration Magento. Lorsqu'un client nous contacte au sujet d'une commande, notre agent a accès aux mêmes informations que vous concernant cette commande : statut, suivi, détails de l'exécution et historique du client. Pour les commerçants disposant de catalogues de produits complexes — produits configurables, options personnalisées, produits groupés ou vendus en lot —, nos agents sont formés à la structure spécifique de votre catalogue afin de pouvoir répondre avec précision aux questions relatives aux produits.
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Retours et remboursements conformément à votre politique

Les processus de retour et de remboursement de Magento peuvent s'avérer plus complexes que ceux des plateformes plus simples, en particulier pour les commerçants disposant de politiques de retour personnalisées, de plusieurs entrepôts ou de conditions spécifiques au B2B. Lors de la mise en place, nous précisons exactement quelles décisions les agents peuvent prendre de manière autonome et lesquelles nécessitent une escalade. Nous traitons les retours correctement dès le départ, sans créer de va-et-vient entre votre équipe et la nôtre.
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Une base de connaissances articulée autour de votre catalogue

Lors de la mise en place, nous créons une base de connaissances sur les produits à partir de votre catalogue Magento. Pour les commerçants disposant de catalogues volumineux ou complexes — comptant des centaines, voire des milliers de références, avec des attributs configurables et des options personnalisées —, nous travaillons avec votre équipe afin de hiérarchiser les gammes de produits et les types de demandes qui génèrent le plus de volume. Les agents sont ainsi en mesure de répondre avec précision sans avoir à transférer le client. À mesure que votre catalogue évolue, nous actualisons la base de connaissances.

Pourquoi les commerçants Magento nous confient-ils leur service client ?

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Votre volume d'activité a dépassé les capacités de votre équipe interne

Les commerçants Magento abordent généralement la question de l'externalisation à un stade plus avancé que les commerçants Shopify, car la complexité de Magento les amène souvent à investir davantage dans la mise en place de leur activité avant de faire appel à une aide extérieure. Lorsque ce moment arrive, la transition doit réussir du premier coup. Nous avons pris en charge des opérations Magento complexes et comprenons ce qu’il faut pour les gérer selon des normes élevées.
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Vous dirigez une entreprise internationale multilingue

La flexibilité de Magento en fait une solution parfaitement adaptée au commerce électronique international : plusieurs vitrines, plusieurs langues, plusieurs devises. Le service client qui accompagne ces vitrines doit être à la hauteur. Nous proposons une assistance dans huit langues, intégrée à la configuration linguistique et monétaire de votre boutique Magento, afin que vos clients internationaux bénéficient de la même qualité de service que vos clients nationaux.
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Votre service client est trop complexe pour un prestataire généraliste

Les opérations Magento s'accompagnent souvent d'exigences en matière de service client auxquelles les prestataires génériques ont du mal à répondre : configurations complexes de produits, gestion des comptes B2B, processus de retour personnalisés ou nombre élevé de références nécessitant une connaissance approfondie des produits. Nous nous attachons à bien comprendre votre activité avant la mise en service. Nos agents connaissent vos produits, vos politiques et vos procédures — ils ne se contentent pas de suivre un script générique.

Le service client Magento dans la pratique

Pip Studio — client e-commerce de Digital Customer Care Company.

Pip Studio est une marque lifestyle présente sur les marchés européens, où les clients posent des questions sur les produits, les commandes et les livraisons qui nécessitent des réponses rapides et précises dans leur langue et dans le ton de la marque. Les marchands Magento de cette envergure ne peuvent pas considérer le service client comme une activité secondaire. Nous nous intégrons à leur boutique Magento afin que les conseillers puissent consulter en temps réel l’historique des commandes et des clients, et traiter les demandes par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux selon les mêmes normes de service sur tous les marchés.

Foire aux questions

Autres ressources consacrées au service client dans le domaine du commerce électronique

Consultez notre Page d'accueil du service client du site de commerce en ligne pour avoir un aperçu. Découvrez externaliser le service client, service client multilingue et Service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Vous utilisez plusieurs plateformes ? Consultez Externalisation du service client Shopify, Externalisation du service client WooCommerce et Externalisation du service client d'Amazon. Passez à Contactez-nous lorsque vous serez prêt.

Puis-je externaliser le service client de ma boutique Magento ?
Oui. Digital Customer Care Company gère le service client externalisé pour les commerçants utilisant Magento et Adobe Commerce, en s'intégrant directement à votre boutique Magento afin d'accéder en temps réel aux données de commande, à l'historique client et aux informations du catalogue. Nous prenons en charge les e-mails, le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux et WhatsApp dans jusqu’à huit langues, 24 heures sur 24. La mise en place prend généralement entre trois et cinq semaines, en fonction de la complexité de votre catalogue et de vos procédures.
Comment fonctionne concrètement le service client Magento externalisé ?
Lors de la mise en place, nous nous intégrons à votre interface d'administration Magento, créons une base de connaissances à partir de votre catalogue de produits et de vos procédures de retour, et formons nos agents au ton de votre marque et à vos processus. Nous configurons l'accès à votre système de gestion des commandes Magento afin que les agents disposent en temps réel des informations dont ils ont besoin. Une fois le service opérationnel, les demandes des clients sont traitées par notre équipe, qui bénéficie d'une visibilité totale sur vos données Magento. Vous disposez à tout moment d'un tableau de bord en temps réel indiquant les délais de réponse, les taux de résolution et le niveau de satisfaction client.
Prenez-vous en charge Adobe Commerce ainsi que Magento Open Source ?
Oui. Nous travaillons avec des commerçants utilisant aussi bien Magento Open Source qu'Adobe Commerce (anciennement Magento Commerce). L'approche d'intégration est la même : nous accédons aux données de commande, à l'historique client et aux informations du catalogue via votre interface d'administration. Si vous utilisez Adobe Commerce Cloud ou disposez d'une instance Magento fortement personnalisée, nous abordons les détails de l'intégration lors de l'entretien de cadrage afin de confirmer l'approche la mieux adaptée à votre configuration.

Êtes-vous prêt à externaliser votre service client Magento ?

Parlez-nous de votre boutique Magento : votre volume actuel de demandes, les canaux utilisés par vos clients, les langues dont vous avez besoin et les lacunes de votre configuration actuelle. Nous reviendrons vers vous avec une vision claire de la manière dont nous gérerions votre service client Magento.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

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