Vos clients ne s'arrêtent pas à 17 h. Nous non plus.

Le commerce en ligne ne s'arrête jamais. Un client en Californie passe une commande à minuit. Un client à Sydney dépose une réclamation le dimanche matin. Une vente flash génère des centaines de demandes après la fermeture de vos bureaux. Nous assurons un service client en anglais 24 h/24 et 7 j/7 sur tous les canaux, et nos sept autres langues sont prises en charge pendant des horaires étendus — afin que vos clients obtiennent une réponse lorsqu’ils en ont besoin.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
  • Tableau de bord client en temps réel
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Des locuteurs natifs dans 8 langues

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

Les moments où un service client disponible 24 h/24 et 7 j/7 est le plus indispensable sont prévisibles. Une campagne de haute saison génère des commandes tout au long de la nuit. En raison du décalage horaire, votre plus grand marché international est le plus actif lorsque votre équipe dort. Un problème lié à un produit survient un vendredi soir et s'aggrave pendant le week-end avant que quiconque ne puisse y remédier. Une vente flash génère un pic de demandes qui se prolonge jusqu’aux petites heures du matin.

Digital Customer Care Company assure le service client pour des marques de commerce électronique en Europe, aux États-Unis et au Canada. Nous prenons en charge les e-mails, le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux et WhatsApp — avec une couverture 24 h/24 et 7 j/7 en anglais, et des horaires étendus en néerlandais, français, allemand, espagnol, italien, portugais et arabe — avec un temps de réponse moyen de 27 secondes sur le chat en direct et de 14 minutes sur les réseaux sociaux pendant les heures de service. Vos clients bénéficient de la même qualité de service dès lors que nous disposons de personnel parlant leur langue.

Pourquoi un service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est essentiel pour les marques de commerce électronique

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Les clients prennent leurs décisions d'achat en dehors des heures de bureau

Une part importante des achats en ligne a lieu le soir et le week-end, lorsque les clients ont le temps de naviguer, de comparer et de se décider. Un client qui se pose une question pendant cette période et qui n’obtient pas de réponse n’attend pas toujours jusqu’au lundi. Il achète chez un concurrent capable de lui répondre immédiatement. Un chat en direct et un service client disponibles 24 h/24 et 7 j/7 transforment ces moments d’hésitation en achats effectués.
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Les marchés internationaux fonctionnent selon différents fuseaux horaires

Si vous vendez à des clients aux États-Unis, en Australie ou dans la région du Golfe, vos heures de pointe en matière d’assistance peuvent se situer entièrement en dehors des horaires de bureau européens. Une couverture en anglais 24 h/24 et 7 j/7 signifie que ces clients peuvent toujours joindre une équipe en direct le soir ou pendant la nuit. Pour les autres langues, les horaires d’assistance peuvent être adaptés à vos principaux marchés. Associer une assistance en anglais disponible 24 heures sur 24 à un service multilingue performant constitue une exigence fondamentale pour les marques internationales de commerce électronique.
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Les périodes de forte activité et les moments clés des campagnes ne se limitent pas aux horaires de bureau

Le Black Friday, le Cyber Monday, les soldes saisonniers et les lancements de produits génèrent des pics de volume qui s'étendent bien au-delà des heures de travail habituelles. Une demande de retour restée sans réponse pendant 16 heures parce qu’elle a été reçue à 22 h se transforme en avis une étoile dès que votre équipe arrive le lendemain matin. Une assistance disponible 24 h/24 et 7 j/7 absorbe ces pics en temps réel, préservant ainsi votre réputation aux moments où votre marque est la plus visible.

Comment fonctionne notre service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

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Un service disponible en continu

et non un service de répondeur en dehors des heures d'ouverture

Nous ne passons pas à une équipe réduite ni à un niveau de service inférieur en dehors des heures d'ouverture. Notre service fonctionne en continu : les mêmes agents, le même cadre de qualité, les mêmes normes de réponse à toute heure. Il n'y a pas de relais entre l'équipe de jour et l'équipe de nuit qui puisse être perçu par vos clients dans la qualité des réponses qu'ils reçoivent.

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Une couverture assistée par l'IA qui s'adapte au volume

Notre module d'IA assure 24 heures sur 24 la classification des tickets, la rédaction des réponses aux demandes courantes et le signalement des cas exceptionnels. Pendant la nuit, lorsque le volume est moindre, les agents assistés par l’IA peuvent traiter efficacement une plus grande partie des demandes. Pendant les périodes de pointe — y compris les pics nocturnes liés aux campagnes ou aux fuseaux horaires internationaux —, ce même système s’adapte pour absorber le volume sans perte de qualité. Pour Comment se traduisent concrètement les pics de volume de livraisons de nuit en période de haute saison ?, consultez notre guide sur la préparation et la mise à l’échelle du service client dans le commerce électronique.

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Les mêmes normes de qualité à toute heure

Notre cadre de qualité évalue chaque interaction avec un agent selon plus de 20 critères, quelle que soit l'heure à laquelle elle a lieu. Vous avez accès à tout moment à votre tableau de bord en temps réel. Si la qualité baisse à un moment donné, nous l'identifions immédiatement. Notre taux de satisfaction client de 98,5 % est mesuré sur l'ensemble des heures, et pas uniquement pendant les heures d'ouverture.

Ce que couvre notre service client disponible 24 h/24 et 7 j/7

Notre service client, disponible 24 heures sur 24, couvre tous les canaux que vos clients de commerce électronique utilisent pour vous contacter :

Toutes les chaînes sont disponibles en huit langues : néerlandais, anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais et arabe. L'assistance en anglais est assurée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; pour les autres langues, les horaires d'assistance sont fixés selon un calendrier précis.

Courrier électronique — première réponse, résolution, remontée vers un niveau supérieur et suivi
Chat en direct — assistance en temps réel avec un temps de réponse moyen de 27 secondes
Téléphone — appels entrants pris en charge par des spécialistes du commerce en ligne qualifiés
Réseaux sociaux — demandes, réclamations et messages privés avec un délai de réponse moyen de 14 minutes
WhatsApp — prise en charge de la messagerie sur tous les marchés actifs

Toujours en ligne — pour les marques qui ne s'arrêtent jamais

Alpine — client e-commerce de Digital Customer Care Company.

Alpine fabrique des protections auditives pour les concerts, les voyages, le sommeil et bien d’autres occasions : dès que le bruit s’intensifie, l’entreprise veille aux besoins de ses clients. Lorsque Alpine a eu besoin d’un service client capable de répondre 24 heures sur 24 aux besoins de ses clients britanniques et américains, ainsi que d’une couverture étendue en néerlandais, français, allemand, italien et espagnol sur l’ensemble de ses marchés européens, l’entreprise avait besoin d’une équipe travaillant selon les horaires de ses clients — et non selon ceux de son siège social. Nous assurons désormais une assistance en anglais 24 h/24 et 7 j/7 pour les marchés britanniques et américains, ainsi qu’en néerlandais, français, allemand, italien et espagnol pendant des horaires étendus, par téléphone, e-mail et TikTok.

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Temps de réponse moyen du chat en direct, 24 heures sur 24
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Temps de réponse moyen sur les réseaux sociaux, 24 heures sur 24
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Indice de satisfaction client, mesuré sur l'ensemble des heures d'ouverture

Nous assurons un service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour des marques de commerce électronique telles que Alpine, Tuur, Pip Studio, HARIO, Bloom Organics, Strider Bikes, Brax, Suitup, Henchman, BioEnex et Vehikit.

Foire aux questions sur l'assistance client disponible 24 h/24 et 7 j/7

Qu'est-ce qu'un service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ?
Un service client disponible 24 h/24 et 7 j/7 signifie assurer la disponibilité du service client à toute heure, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les week-ends et les jours fériés. Pour les marques de commerce électronique, nous assurons cette couverture permanente en anglais. Dans nos sept autres langues, les clients reçoivent des réponses pendant les plages horaires de prise en charge prévues. La qualité et la rapidité de chaque réponse doivent être constantes dès lors que le service est assuré dans cette langue.
Pourquoi un service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est-il important pour le commerce en ligne ?
Les clients du commerce en ligne effectuent leurs achats et prennent leurs décisions en dehors des heures d’ouverture : le soir, le week-end et pendant leur pause déjeuner. Les marchés internationaux évoluent dans différents fuseaux horaires. Les campagnes de haute saison génèrent des pics de volume pendant la nuit. Sans assistance en anglais disponible 24 h/24 et 7 j/7, les marques de commerce électronique passent à côté d’opportunités d’achat auprès de clients qui avaient besoin d’une réponse et n’en ont pas obtenu, nuisent à leur réputation en raison de réclamations non résolues qui s’accumulent pendant les week-ends, et ne répondent pas aux besoins des marchés où une couverture en anglais de nuit est essentielle. Pour les marques présentes sur plusieurs marchés, une couverture en anglais 24 heures sur 24, associée à une assistance multilingue programmée, constitue une nécessité commerciale plutôt qu’une fonctionnalité haut de gamme.
Comment assurez-vous le maintien de la qualité pendant les heures de nuit et le week-end ?
Notre service fonctionne en continu selon les mêmes normes de qualité à toute heure. Nous ne recourons pas à une équipe réduite ni à un niveau de service inférieur en dehors des heures d'ouverture. Notre cadre de qualité évalue chaque interaction avec un agent selon plus de 20 critères, quel que soit le moment où elle a lieu. Notre module d'intelligence artificielle assure une assistance constante pour la classification des tickets et la rédaction des réponses, 24 heures sur 24. Notre taux de satisfaction client de 98,5 % est mesuré sur l’ensemble des heures, et non pas uniquement pendant les heures de pointe.
L'externalisation d'un service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, est-elle coûteuse ?
Le coût d’un service client externalisé disponible 24 h/24 et 7 j/7 dépend de son périmètre : canaux, langues et volume. Il convient toutefois de prendre en compte le coût de ne pas en disposer : un problème lié au produit qui survient un vendredi soir et reste sans réponse jusqu’au lundi matin, un pic nocturne en période de forte affluence générant des centaines de demandes restées sans réponse, ou encore un marché international où les clients attendent systématiquement 12 heures pour obtenir une réponse. Nous établissons nos tarifs de manière transparente et adaptons chaque mission à vos besoins réels : vous ne payez pas pour une couverture que vous n’utilisez pas.

Ne faites plus jamais attendre vos clients

Parlez-nous de votre organisation actuelle : quelles sont les plages horaires que vous couvrez actuellement, quelles chaînes sont hors service en dehors des heures d'ouverture, et quels marchés ne sont pas suffisamment desservis en raison des décalages horaires. Nous reviendrons vers vous avec une vision claire de la manière dont une assistance 24 h/24 et 7 j/7 s'intégrerait à votre activité.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 · Temps de réponse moyen de 27 secondes · Au service des marques de commerce électronique depuis 2014