Des locuteurs natifs dans 8 langues
24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
98,5 % de satisfaction client
Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
Se lancer sur un nouveau marché est passionnant, jusqu’à ce que votre premier client français vous contacte et que personne dans votre équipe ne parle français. Ou que votre procédure de retour en allemand ne fonctionne plus parce que les modèles d’e-mails n’ont jamais été correctement traduits. Ou encore qu’un client hispanophone laisse un avis une étoile parce qu’il n’a pas obtenu de réponse claire.
Un service client multilingue ne se résume pas à faire appel à une personne ayant étudié le français à l’école. Il s’agit de disposer de locuteurs natifs qui comprennent les attentes culturelles, les normes de communication et la manière spécifique dont les clients de chaque marché expriment leur frustration, demandent de l’aide ou font un compliment à une marque. Digital Customer Care Company offre précisément cela : un service client en langue maternelle dans huit langues, géré à partir d’un centre opérationnel unique, destiné aux marques de commerce électronique qui servent des clients en Europe, aux États-Unis et au Canada.
Toutes les langues sont gérées au sein d’une seule et même opération : une seule plateforme, un seul chargé de compte, un seul tableau de bord de performance. Vous n’avez pas besoin d’un contrat distinct ni d’un processus d’intégration séparé pour chaque langue. Lorsque vous ajoutez un nouveau marché, nous ajoutons la langue correspondante. Le même cadre de qualité, les mêmes niveaux de service et les mêmes rapports s’appliquent à toutes les langues dès le premier jour.
Chaque langue que nous prenons en charge est gérée par des agents dont cette langue est la langue maternelle. Nous n’utilisons ni logiciels de traduction, ni généralistes bilingues, ni agents qui, bien que parlant couramment la langue, n’en sont pas de langue maternelle. La différence est particulièrement flagrante dans le traitement des réclamations — où le ton, l’empathie et les nuances culturelles revêtent une importance capitale — ainsi que dans les petits détails de la communication écrite que les locuteurs natifs maîtrisent instinctivement.
Lorsque nous intégrons une nouvelle langue, nous créons une base de connaissances spécifique à cette langue qui va au-delà de la simple traduction. Nous adaptons les directives relatives au ton à adopter pour chaque marché, nous examinons vos modèles existants afin de vérifier leur adéquation culturelle et nous identifions toute terminologie spécifique à cette langue qui doit être documentée. Un nom de produit qui fonctionne en anglais peut nécessiter une approche différente en allemand. Une politique de retour qui est claire en néerlandais peut devoir être remaniée pour un public français.
Si vous vous lancez sur un nouveau marché et avez besoin d’un accompagnement multilingue dès le premier jour, nous pouvons généralement mettre en place nos services dans un délai de trois à cinq semaines à compter de la validation du périmètre de la mission. Vous n’avez pas besoin d’attendre d’avoir atteint un certain volume d’activité sur ce nouveau marché : nous accompagnons aussi bien les clients qui commencent avec une poignée de contacts par semaine dans une nouvelle langue que ceux qui en gèrent des milliers.
La différence entre une maîtrise courante et celle d'un locuteur natif apparaît le plus clairement dans trois situations.
Strider Bikes, la marque mondiale de draisiennes, s'est tournée vers nous lorsque sa clientèle européenne s'est développée au point qu'un service client uniquement en anglais ne suffisait plus. Nous gérons désormais leur service client européen en six langues — néerlandais, anglais, français, allemand, espagnol et italien — via le chat, l'e-mail et les réseaux sociaux. Leurs clients bénéficient d'une assistance dans leur propre langue, au moment opportun, sans que Strider ait à constituer ou à gérer une équipe multilingue en interne.
Nous assurons le service client multilingue pour des marques de commerce électronique telles que Strider Bikes, Tuur, Pip Studio, HARIO, Bloom Organics, Suitup, Henchman, Alpine, Brax, BioEnex et Vehikit, en Europe, aux États-Unis et au Canada.
Un taux de satisfaction client de 98,5 % toutes langues confondues le mois dernier.
Des locuteurs natifs dans 8 langues · Au service des marques de commerce électronique depuis 2014 · Infrastructure située dans l'Union européenne