Chaque agent suit une formation sur votre marque avant de prendre en charge des contacts en direct. Nous contrôlons en permanence le ton, la précision, l'empathie et la qualité des solutions apportées — et non pas une fois par mois dans un tableur.
Une qualité que vous pouvez mesurer
L'externalisation ne doit pas rimer avec baisse de qualité. Nous avons bâti notre activité autour d'une qualité mesurable : intégration structurée, locuteurs natifs, contrôle qualité continu et rapports que vous pouvez vérifier.
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27 secondes
Temps de réponse moyen du chat en direct
Moins de 3 %
Taux de rotation annuel des agents
La qualité en chiffres
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Temps de réponse moyen du chat en direct
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Délai moyen de réponse sur les réseaux sociaux
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Taux de rotation annuel des agents
Votre tableau de bord en temps réel
Lorsque vous vous connectez à votre tableau de bord client, vous avez accès aux mêmes données que celles utilisées par notre équipe : volume de contacts, délais de réponse, scores CSAT et données d'assurance qualité, mises à jour en continu. Rien n'est caché.
Cette visibilité constitue votre référence opérationnelle : elle vous indique ce qui se passe en temps réel, sur tous les canaux et dans toutes les langues, à toute heure de la journée.
Rapport trimestriel sur l'expérience client (CX)
Les tableaux de bord en temps réel vous indiquent ce qui se passe actuellement. Le rapport CX Intelligence vous présente ce que vos données ont révélé au cours des trois derniers mois — et ce que cela signifie.
Chaque trimestre, les clients éligibles reçoivent un rapport « CX Intelligence » établi à partir des données relatives à leurs tickets. Ce rapport va au-delà des simples indicateurs : il identifie les tendances en matière de volume de contacts, met en évidence les évolutions du taux de satisfaction client (CSAT) que ne permet pas de saisir un aperçu mensuel, analyse les signaux d’escalade et, surtout, formule des recommandations d’amélioration spécifiques et concrètes, fondées sur les conclusions tirées des données.
Rapport trimestriel « CX Intelligence » — son contenu
01
Analyse des tendances en matière de billets
Évolution des volumes par canal, type de contact et moment de la journée — identifier où la demande évolue et pourquoi.
02
Analyse des tendances du CSAT
Évolution de la satisfaction client au cours du trimestre, ventilée par langue, canal et équipe d'agents — ce qui permet d'identifier les domaines où la qualité est la plus élevée et ceux qui nécessitent une attention particulière.
03
Analyse des signaux d'escalade
Quels sont les types de demandes qui font l'objet d'une escalade le plus souvent, et que révèlent ces tendances en matière d'escalade sur votre produit, vos procédures ou votre base de connaissances ?
04
Recommandations d'amélioration
Des recommandations précises et concrètes, fondées sur les données du trimestre : modifications des procédures, mises à jour de la base de connaissances ou améliorations des processus susceptibles de réduire le volume des demandes ou d'améliorer la qualité des réponses.
Le rapport « CX Intelligence » est inclus sans frais supplémentaires pour les clients dont le niveau de contrat répond aux critères requis. Il est publié chaque trimestre et transmis à votre chargé de compte, accompagné d'un entretien téléphonique visant à passer en revue les conclusions et les recommandations.
La plupart des prestataires de services client vous communiquent votre score CSAT. Nous, nous vous expliquons ce qui le détermine — et comment y remédier.
Accords de niveau de service : nos engagements et la manière dont nous en rendons compte
Nous proposons des accords de niveau de service (SLA) en option : il s'agit d'un ensemble d'engagements formalisés couvrant les normes auxquelles nous nous conformons et les rapports dont vous disposez pour vérifier que nous les respectons. Les SLA ne sont pas une simple formalité. Ils constituent le mécanisme par lequel nous rendons compte des résultats obtenus, et non pas simplement des activités menées.
Les garanties SLA
| Zone | Ce qui a été convenu et comment cela est mesuré |
|---|---|
| Délai de première intervention | Définis par canal : e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et WhatsApp. Mesurés en continu, ils sont présentés dans votre tableau de bord en temps réel et dans votre rapport mensuel. Vos seuils spécifiques sont définis lors de la mise en place du service, en fonction de vos canaux et des attentes de vos clients. |
| Délai de résolution | Convenez pour les types de contact standard : demandes concernant les commandes, retours, remboursements, réclamations. Les types de contact plus complexes font l'objet de délais de remontée distincts. Mesurés au niveau de chaque contact et faisant l'objet d'un rapport mensuel. |
| Délais d'escalade | Pour les demandes nécessitant une remontée vers votre équipe : délai de réponse convenu entre le moment de la remontée et l'accusé de réception par votre équipe de deuxième niveau. Pour les interventions d'assistance technique, les remontées critiques font l'objet de protocoles distincts en dehors des heures de bureau. |
| Seuil de qualité | Seuil minimal de notes d'assurance qualité convenu avec chaque client. Si les notes moyennes descendent en dessous de ce seuil au cours d'une période de référence, nous le signalons de manière proactive et mettons en œuvre un plan de correction avant le cycle de reporting suivant. |
| Disponibilité | Pour les clients bénéficiant d'une couverture 24 h/24 et 7 j/7 : objectifs de disponibilité convenus et définition d'un incident devant faire l'objet d'un signalement. Mesure et rapport mensuels. |
Que se passe-t-il en cas de non-respect d'un SLA ?
Si un SLA convenu n'est pas respecté au cours d'une période de reporting, vous en êtes informé en temps réel sur votre portail client — vous n'avez pas besoin d'attendre le rapport mensuel. Vous pouvez également recevoir des notifications lorsque les seuils configurés sont atteints. Pour les clients dont les contrats de service comportent des clauses de pénalité liées au SLA, des avoirs sont automatiquement appliqués à la facture suivante, sans qu’il soit nécessaire de passer par une procédure de litige formelle. En cas de manquement grave et persistant, nous intensifions les mesures correctives en concertation avec vous.
Nous n'avons jamais vu un client nous quitter en raison d'un manquement au SLA qui aurait été géré en toute transparence. Les manquements qui nuisent aux relations avec les clients sont ceux qui sont dissimulés ou minimisés. Nous ne faisons ni l'un ni l'autre.
Qualité des agents et normes opérationnelles
Notre certification KSF atteste du respect de normes de service client validées par un audit externe. Ces normes nous permettent d'appliquer les mêmes procédures pour chaque client, quels que soient le canal de communication ou la langue.
Les scores d'assurance qualité sont calculés directement au sein de notre plateforme, et non dans un outil distinct. Chaque interaction est notée en temps réel, et les données sont immédiatement visibles dans votre tableau de bord client.
Qui est à l'origine de ces normes ? Consultez À propos de nous.