Un service client en néerlandais pour vos clients e-commerce — assuré par ceux qui connaissent le mieux ce marché

Les Pays-Bas et la Belgique comptent parmi les marchés du commerce électronique les plus actifs sur le plan numérique en Europe. Les consommateurs néerlandophones ont des attentes élevées en matière de service, sont très sensibilisés à leurs droits en tant que consommateurs et — contrairement à de nombreux marchés européens — manifestent une réelle préférence pour une communication directe et efficace. Nous sommes basés aux Pays-Bas. Le néerlandais est notre langue maternelle. Nous proposons aux marques de commerce électronique un service client en néerlandais qui répond aux attentes des consommateurs néerlandais.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
  • Tableau de bord client en temps réel
Un service client en langue maternelle pour les marchés internationaux du commerce électronique.
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Des locuteurs natifs dans 8 langues

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

Le néerlandais n'est pas seulement l'une des langues que nous proposons : c'est notre langue maternelle. Digital Customer Care Company a été fondée aux Pays-Bas en 2014 et son siège social est situé à Amsterdam. Nos agents néerlandophones sont des locuteurs natifs qui ont grandi aux Pays-Bas et en Belgique. Nous comprenons les attentes des consommateurs néerlandais, le droit de la consommation néerlandais et le marché néerlandais du commerce électronique — non pas grâce à un manuel, mais parce que nous y vivons et y travaillons.

Nous proposons un service client dédié au commerce électronique néerlandais aux marques internationales qui se lancent sur les marchés néerlandais et belge, ainsi qu’aux marques néerlandaises dont l’équipe d’assistance interne n’est plus en mesure de répondre à la demande. Nous nous intégrons à Shopify, Amazon et Bol.com — les principales plateformes du marché néerlandais du commerce électronique — et traitons l’ensemble des demandes en néerlandais, que ce soit par e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux ou WhatsApp.

Des études montrent que les 76 % des acheteurs en ligne préfèrent acheter des produits dont les informations sont rédigées dans leur langue maternelle — un principe de base qui s'applique à l'ensemble des marchés néerlandais et belges que vous desservez.

Les marchés néerlandophones que nous desservons

01

Les Pays-Bas

Les Pays-Bas affichent l’un des taux de pénétration du commerce électronique les plus élevés d’Europe. Les consommateurs néerlandais sont des « natifs du numérique », ont un style de communication direct et sont très sensibilisés à leurs droits en tant que consommateurs. Ils attendent des réponses rapides et précises, et non des formules de politesse toutes faites. Nos agents néerlandais communiquent avec le franc-parler et l’efficacité que les consommateurs néerlandais considèrent comme professionnels, et non comme impolis.
02

Belgique (Flandre)

La Flandre — la région néerlandophone de la Belgique — constitue à elle seule un marché du commerce électronique de premier plan. Le néerlandais flamand se distingue du néerlandais des Pays-Bas par son vocabulaire, ses expressions idiomatiques et son ton. Les consommateurs flamands ont tendance à se montrer légèrement plus chaleureux et moins directs que leurs homologues néerlandais. Les marques de commerce électronique qui utilisent des modèles rédigés en néerlandais des Pays-Bas pour leurs clients belges constatent souvent que la communication semble un peu « étrangère ». Nos agents belges apportent le style de communication flamand naturel à vos interactions avec les clients.

Service client Bol.com — notre plateforme principale

Bol.com est la principale plateforme de commerce en ligne aux Pays-Bas et en Belgique. Pour les marques qui vendent sur Bol.com, la gestion du service client implique l'utilisation du système de messagerie spécifique à Bol.com, des procédures de retour et des indicateurs de performance des vendeurs — ce qui diffère du service client habituel dans le domaine du commerce en ligne.

Nous gérons le service client de Bol.com pour les vendeurs aux Pays-Bas et en Belgique. Nos agents interviennent directement au sein de l'environnement vendeur de Bol.com et traitent les messages des acheteurs, les retours, les réclamations et la gestion des avis, conformément aux exigences de Bol.com et à vos politiques de vente. Nous veillons à respecter les délais de réponse fixés par Bol.com afin de préserver vos indicateurs de performance en tant que vendeur.

En quoi consiste le service client dans le secteur du commerce électronique aux Pays-Bas ?

Gestion des e-mails et des tickets en néerlandais — première réponse, résolution et suivi
Chat en direct en néerlandais — assistance en temps réel avec un temps de réponse moyen de 27 secondes
Téléphone — appels entrants pris en charge par des agents de langue maternelle néerlandaise
Réseaux sociaux et WhatsApp — demandes de renseignements et réclamations en néerlandais
Retours et échanges — gérés conformément à la législation néerlandaise et belge en matière de protection des consommateurs
Gestion des messages des acheteurs sur Bol.com — dans le respect des exigences de performance de Bol.com
Questions relatives aux commandes et aux livraisons — intégrées à Shopify, Amazon, Bol.com et d'autres plateformes
Réclamations — traitées avec la franchise à laquelle s'attendent les consommateurs néerlandais et flamands

Tous les canaux bénéficient des mêmes niveaux de service — et Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 lorsque votre activité nécessite une couverture permanente.

L'accompagnement en néerlandais dans la pratique

Tuur — client e-commerce de Digital Customer Care Company.

Tuur est une marque néerlandaise de matelas en ligne dont les clients attendent une communication claire et efficace — le style que les consommateurs néerlandais et flamands considèrent comme professionnel. Les demandes de clients très motivés parviennent souvent le soir, lorsque les équipes internes ne sont plus disponibles. Nous proposons un service de chat en direct pendant les heures de pointe afin que Tuur puisse répondre aux visiteurs néerlandophones au moment où ils sont prêts à acheter, avec le ton direct auquel le marché du Benelux est habitué.

Foire aux questions

Vos agents néerlandais maîtrisent-ils le droit de la consommation néerlandais ?
Oui. Le droit néerlandais de la consommation — notamment le « herroepingsrecht » (droit de rétractation), la « wettelijke garantie » (garantie légale) de deux ans et la « conformiteitseis » (exigence de conformité) — est abordé lors de la formation initiale des agents. Les équivalents du droit belge de la consommation sont également abordés pour les marques commercialisant leurs produits en Flandre. Nos agents gèrent les retours et les réclamations dans le respect de la législation en vigueur et de votre politique de retour spécifique.
Pouvez-vous gérer le service client de Bol.com en plus de celui de notre propre boutique en ligne ?
Oui. Bon nombre de nos clients néerlandais vendent à la fois sur Bol.com et via leur propre boutique en ligne Shopify ou WooCommerce. Nous gérons les contacts clients provenant de ces deux canaux au sein d’un même processus : un seul chargé de compte, un seul tableau de bord, une qualité homogène sur les deux plateformes. Les procédures spécifiques à Bol.com sont documentées séparément et appliquées aux contacts issus de Bol.com.
Le néerlandais belge (flamand) est-il vraiment suffisamment différent pour que cela ait de l'importance ?
En matière de service client, oui. Les différences de vocabulaire entre le néerlandais des Pays-Bas et le flamand sont subtiles mais perceptibles — en particulier dans les contextes de communication informels tels que le chat en direct et les réseaux sociaux. Les consommateurs flamands remarquent lorsqu’ils communiquent avec un conseiller parlant le néerlandais des Pays-Bas, et l’inverse est également vrai. Pour les marques vendant principalement en Belgique, les conseillers flamands obtiennent des scores de satisfaction client nettement supérieurs à ceux des conseillers parlant le néerlandais des Pays-Bas.

Êtes-vous prêt à offrir à vos clients néerlandophones le service qu'ils attendent ?

Parlez-nous de vos activités aux Pays-Bas et en Belgique : vos plateformes, votre structure d'assistance actuelle, votre volume de demandes et les points qui posent problème. Nous reviendrons vers vous avec une vision claire de la manière dont nous gérerions votre service client aux Pays-Bas.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

Locuteurs natifs du néerlandais · Basée à Amsterdam · Depuis 2014