Un service client en français pour vos clients e-commerce — assuré par des locuteurs natifs

Vous vendez à des clients en France, en Belgique, en Suisse ou au Québec ? Ceux-ci s'attendent à bénéficier d'un service client en français : naturel, précis et réactif. Nous proposons un service client en français, assuré par des locuteurs natifs, destiné aux marques de commerce électronique. Nous prenons en charge les e-mails, le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux et WhatsApp en français, 24 heures sur 24.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
  • Tableau de bord client en temps réel
Un service client en langue maternelle pour les marchés internationaux du commerce électronique.
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Des locuteurs natifs dans 8 langues

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

La France est l’un des plus grands marchés du commerce électronique en Europe. Les consommateurs français sont très actifs sur Internet, de plus en plus à l’aise pour acheter auprès de marques internationales — et indiquent systématiquement qu’ils préfèrent bénéficier d’une assistance en français. Les études montrent systématiquement que les clients français sont moins enclins à finaliser un achat, moins enclins à revenir et plus enclins à laisser un avis négatif lorsqu’ils ne peuvent pas bénéficier d’une assistance dans leur propre langue.

Digital Customer Care Company assure un service client en français pour les marques de commerce électronique depuis 2014. Nos agents francophones sont des locuteurs natifs originaires de France, de Belgique, ainsi que de la Suisse romande et du Canada francophone. Ils traitent les demandes de vos clients avec naturel, en adoptant le registre et le ton requis par votre marque, sur tous les canaux utilisés par vos clients francophones.

Des études montrent que les 76 % des acheteurs en ligne préfèrent acheter des produits dont les informations sont rédigées dans leur langue maternelle — un principe de base qui s'applique à tous les marchés francophones que vous desservez.

Les marchés francophones que nous desservons

01

France

La France est le principal marché du commerce électronique francophone. Les consommateurs français ont des attentes élevées en matière de service et privilégient nettement la communication en français. Le ton, le degré de formalité et le vocabulaire utilisés dans les réponses diffèrent de ceux du français belge ou canadien : nos conseillers basés en France maîtrisent ces nuances et les appliquent naturellement. De nombreuses marques vendent leurs produits via leur propre boutique en ligne, mais aussi sur Cdiscount et ManoMano. Nous assurons le service client en français sur l’ensemble de ces canaux, dans le respect des exigences de chaque plateforme et des normes de votre marque.
02

Belgique

La Belgique est un marché bilingue : le français est la langue principale en Wallonie et à Bruxelles. Les clients francophones belges ont leur propre style de communication, qui se distingue de celui de la France métropolitaine. Les marques de commerce électronique qui vendent dans toute la Belgique ont besoin d’un service client qui tienne compte de cette spécificité, et non d’un français parisien standardisé.
03

Suisse

Le français est l'une des quatre langues officielles de la Suisse ; il est parlé dans les cantons de l'ouest. Les clients francophones suisses sont généralement très précis et attendent une communication professionnelle et rigoureuse. Le marché suisse du commerce en ligne est solide et en pleine croissance : les marques qui s'implantent en Suisse ont besoin d'un service client en français conforme aux normes de communication suisses.
04

Canada (Québec)

Le français québécois — le « joual » — se distingue du français européen par son vocabulaire, ses expressions et ses références culturelles. Pour les marques de commerce en ligne présentes au Québec, un service client en français européen peut paraître nettement étranger. Nos conseillers francophones canadiens sont originaires du Québec et communiquent naturellement avec les clients québécois.

En quoi consiste le service client dans le secteur du commerce électronique en France ?

Gestion des e-mails et des tickets en français — première réponse, résolution et remontée vers un niveau supérieur
Chat en direct en français — assistance en temps réel avec un temps de réponse moyen de 27 secondes
Téléphone — appels entrants pris en charge par des agents de langue maternelle française
Réseaux sociaux et WhatsApp — demandes et réclamations en français sur l'ensemble des canaux actifs
Retours et échanges — gérés conformément à vos procédures et à la législation française relative à la consommation
Questions relatives aux commandes et aux livraisons — intégrées à votre plateforme de commerce électronique
Réclamations — résolues dès le premier contact dans la mesure du possible, transmises à un niveau supérieur si nécessaire

Tous les contacts sont gérés dans le style propre à votre marque, adapté au marché français. Chaque canal bénéficie des mêmes niveaux de service — et Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 lorsque votre activité nécessite une couverture permanente.

La prise en charge de la langue française dans la pratique

Strider Bikes — client e-commerce de Digital Customer Care Company.

Strider Bikes s'est développé à travers l'Europe à un rythme tel qu'un service client exclusivement en anglais ne suffisait plus. Les clients francophones de France, de Belgique et de Suisse s'attendaient à recevoir de l'aide dans leur propre langue, avec le registre et le ton appropriés, et non pas un script traduit. Nous gérons désormais le service client européen de Strider en six langues, dont le français, via le chat, les e-mails et les réseaux sociaux, afin que leur équipe puisse se concentrer sur le produit et la croissance plutôt que sur la mise en place d’un centre de contact multilingue.

Pourquoi les locuteurs natifs du français font la différence

Les clients français sont sensibles à la qualité du français écrit et parlé — bien plus que sur de nombreux autres marchés européens. Une réponse qui donne l’impression d’avoir été traduite, qui utilise un registre inapproprié ou qui bascule en anglais sous la pression laisse immédiatement entendre que la marque n’a pas investi dans un véritable service en français. Sur un marché du commerce électronique très concurrentiel, ce signal nuit à la confiance.

Nos agents francophones ont grandi en parlant français. Ils communiquent naturellement dans le registre et le ton exigés par votre marque : formels lorsque la formalité s’impose, chaleureux lorsque la chaleur est de mise. En cas de réclamations et de retours — ces interactions où la relation client est la plus menacée —, une communication en français naturelle et empathique fait toute la différence entre un client qui reste et un client qui laisse un avis une étoile.

Foire aux questions

Vos agents francophones maîtrisent-ils le droit de la consommation français ?
Lors de leur formation initiale, nos agents sont formés aux obligations spécifiques en matière de droit de la consommation applicables à votre marché, notamment le droit de rétractation français (délai de 14 jours) et ses équivalents belges et suisses. Nous consignons votre politique de retour et vos obligations en matière de droit de la consommation dans la base de connaissances, afin que les agents traitent les retours et les réclamations dans le respect de la législation en vigueur.
Pouvez-vous gérer séparément le service client en français pour la Belgique et la France ?
Oui. Nous pouvons appliquer des directives différentes en matière de ton, des modèles de réponse distincts et des procédures variées pour les clients belges et français au sein d’une même mission. De nombreuses marques de commerce en ligne adoptent des approches distinctes pour chaque marché ; nous tenons compte de cette distinction dans la formation de nos agents et dans notre base de connaissances.
Dans quel délai le service client en français peut-il être mis en place ?
La mise en place prend généralement entre trois et cinq semaines. La mise en place en français suit le même processus que pour les autres langues : constitution de la base de connaissances, formation des agents, intégration au système et lancement progressif. Si vous disposez déjà d'une documentation et de procédures en français, le processus peut être plus rapide.

Êtes-vous prêt à offrir un accompagnement adapté à vos clients francophones ?

Parlez-nous de vos marchés francophones : les pays dans lesquels vous vendez vos produits, votre structure actuelle d'assistance, le volume de vos demandes en français et les points qui posent problème. Nous reviendrons vers vous avec une vision claire de la manière dont nous gérerions votre service client en français.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

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