Externalisez votre service client — et ne laissez plus le service d'assistance freiner votre croissance

Une externalisation du service client bien menée consiste à confier l’ensemble des opérations, et pas seulement les pics d’activité. Nous gérons les e-mails, le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux et WhatsApp pour des marques de commerce électronique en Europe, aux États-Unis et au Canada. En huit langues. 24 heures sur 24. En adoptant le ton propre à votre marque.

À partir de 1 500 € par mois.

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Découvrez comment cela fonctionne

Des locuteurs natifs dans 8 langues
98,5 % de satisfaction client
Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
Tableau de bord client en temps réel

Service client e-commerce externalisé offrant une couverture omnicanale.

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Des locuteurs natifs dans 8 langues

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

Si vous êtes arrivé sur cette page, c'est sans doute que vous avez déjà décidé que l'externalisation de votre service client était une bonne idée. La question n'est pas de savoir s'il faut le faire, mais comment s'y prendre sans que vos clients s'en rendent compte.

Si ce terme vous est inconnu, commencez par Qu'est-ce qu'un BPO et comment fonctionnent les BPO spécialisés dans le service client ? : vous comprendrez alors plus rapidement tout ce qui suit.

Une externalisation mal gérée du service client est l’une des décisions les plus préjudiciables qu’une marque de commerce électronique en pleine croissance puisse prendre. Des réponses incohérentes, des conseillers qui ne comprennent pas vos produits, des clients qui ont l’impression de s’adresser à un centre d’appels plutôt qu’à votre marque : tels sont les risques qui font hésiter les fondateurs. Ce sont également les risques qu’un bon partenaire élimine complètement.

Digital Customer Care Company aide les marques du commerce électronique à externaliser leur service client depuis 2014. Nous gérons l’ensemble des opérations — tous les canaux, toutes les langues, 24 heures sur 24 en anglais — pour des marques telles que Strider Bikes, Tuur, Pip Studio, HARIO, Bloom Organics, Alpine, Brax, Suitup et Henchman. Les clients de nos clients ne se rendent pas compte qu’ils s’adressent à une équipe externalisée. C’est justement le but recherché.

Ce que comprend l'externalisation de votre service client

Lorsque vous nous confiez la gestion de votre service client, c'est vous qui en déterminez l'étendue. Certains clients commencent par un seul canal ou une seule langue, puis élargissent progressivement leur champ d'action. D'autres nous confient l'intégralité de leurs opérations dès le premier jour. Dans tous les cas, voici ce qu'une mission type peut inclure :

Gestion des e-mails et des tickets — première réponse, résolution, suivi et remontée vers un niveau supérieur

Chat en direct — assistance en temps réel pendant et en dehors des heures d'ouverture, avec un temps de réponse moyen de 27 secondes

Téléphone — appels entrants pris en charge par des spécialistes formés à l'assistance en matière de commerce électronique

Réseaux sociaux et WhatsApp : demandes, réclamations et messages privés sur l'ensemble des canaux actifs, avec un délai de réponse moyen de 14 minutes

TikTok — un canal de communication de plus en plus plébiscité par les clients du commerce en ligne à travers l'Europe

Traitement des retours et des réclamations — géré conformément à vos procédures, amélioré si nécessaire

Questions relatives aux commandes et aux livraisons — intégration avec Shopify, Amazon, Magento, WooCommerce et d'autres plateformes de commerce électronique, y compris la prise de contact directe avec les prestataires logistiques tiers (3PL) pour suivre et résoudre les problèmes liés aux colis perdus ou retardés

Gestion des escalades — les dossiers complexes ou sensibles sont traités en tenant compte de l'ensemble du contexte, sans que le client ait à répéter ses explications

Rapports mensuels sur les performances — tendances en matière de volume, scores de qualité, problèmes récurrents et recommandations

Tout cela est disponible 24 heures sur 24 pour les clients qui en ont besoin.

Tout cela est disponible dans néerlandais, Anglais, Français, Allemand, Espagnol, italien, portugais et Arabe — géré par des locuteurs natifs, et non par des traducteurs.

Si Shopify, Amazon, Magento ou WooCommerce occupent une place centrale dans votre activité, nous harmonisons les flux de travail, les outils et les procédures d'escalade avec ces plateformes.

Outre l'externalisation complète, de nombreuses marques combinent service client multilingue, Service client assisté par l'IA ou Externalisation du service client dans le domaine du commerce électronique pour des marchés spécifiques. Pour une couverture permanente et des processus de type service d'assistance, consultez Service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et service d'assistance externalisé. Si vous commencez par établir une correspondance terminologique : Qu'est-ce qu'un BPO ?

Une assistance 24 h/24, 7 j/7 et des solutions hybrides

Les boutiques en ligne modernes s'attendent à recevoir des réponses rapides en dehors des heures de bureau. Nous combinons l'assistance par IA pour la classification et les tâches courantes avec des agents formés pour les échanges nécessitant une connaissance des produits, de l'empathie ou une remontée vers un niveau supérieur.

24 h/24, 7 j/7 en anglais ; autres langues à des horaires étendus — voir Service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Temps de réponse moyen du chat en direct : 27 secondes ; l'IA apporte son aide, mais ce sont les humains qui tranchent en cas d'exception.
À partir de 1 500 € par mois — extension modulaire par canal, par langue ou par volume (plus de détails dans notre guide des tarifs).
Rapports mensuels sur le volume d'activité, l'indice de satisfaction client (CSAT), l'assurance qualité (QA) et les recommandations d'amélioration des processus.

Avantages de l'externalisation du service client

L'externalisation permet aux marques de commerce électronique de développer leurs interactions avec la clientèle de manière professionnelle, sans avoir à supporter les coûts internes liés au recrutement, à la gestion des plannings et à la gestion des pics d'activité.

Une évolutivité en haute saison sans recrutement ponctuel — consultez notre Guide de la haute saison.
Une couverture multilingue dès le premier jour grâce à service client multilingue.
Amélioration des processus lors de l'intégration : nous résolvons les problèmes avant la mise en service.
Intégration avec Shopify, Amazon, Bol.com, Magento et WooCommerce : gestion des commandes et des retours au sein d'un même flux de travail.

Service client pour le commerce électronique

Le service client dans le domaine du commerce électronique ne se résume pas à un simple travail de centre d'appels : les taux de retour, les règles des places de marché, le statut des livraisons et la connaissance des produits définissent chaque interaction. Digital Customer Care Company accompagne les boutiques en ligne internationales depuis 2014 grâce à un modèle hybride : l'IA pour la rapidité, les humains pour l'image de marque et le jugement.

De nombreuses marques commencent par un seul canal ou une seule langue, puis se développent à mesure que le volume d'activité ou de nouveaux marchés l'exigent. Cette approche convient aux boutiques en ligne qui se développent à l'international sans avoir à constituer au préalable une équipe interne complète.

Optimisation des processus de service client

Améliorations concrètes ayant un impact direct sur l'expérience client :

Documenter les procédures de retour et les filières d'escalade avant la mise en service : cela permet de réduire le nombre de contacts répétés et d'accélérer la résolution des problèmes.
Utilisez les rapports mensuels pour associer les questions récurrentes aux pages produits, au processus de paiement ou aux conditions générales.
Associez Service client assisté par l'IA à un contrôle qualité portant sur les contacts humains — ce n'est pas une « boîte noire ».
Choisissez un partenaire qui propose des tableaux de bord transparents et des outils d'analyse décisionnelle, et pas seulement un volume important.

Comment choisir un partenaire d'externalisation fiable

Utilisez cette liste de contrôle lorsque vous comparez des prestataires — sans vous fier à des classements généraux.

Expérience dans le domaine du commerce électronique et des plateformes (Shopify, Amazon, Bol.com, etc.), ainsi qu'une approche claire en matière d'intégration.
Une couverture multilingue et disponible 24 h/24, 7 j/7, adaptée à vos marchés — tant au niveau des effectifs que des accords de niveau de service (SLA), et pas seulement sur le papier.
Transparence des rapports : CSAT, FCR, délais de réponse et accès aux contacts sous-jacents.
Modèle hybride : l'IA comme soutien, et non comme substitut à l'empathie humaine — voir Service client assisté par l'IA.
Offre de départ modulaire (par exemple, chat en direct ou une seule langue) et contrats évolutifs — tarif de départ souvent inférieur à 2 000 € par mois, extension possible jusqu'à 5 000 € selon l'étendue du projet.
Une intégration structurée (généralement de trois à cinq semaines) comprenant une base de connaissances, des formations et des intégrations testées avant la mise en service.

Comparez les solutions en interne et les solutions externalisées dans notre comparaison objective.

Comment fonctionne l'externalisation du service client — notre processus en quatre étapes

Étape 1

Nous procédons à un audit de votre service d'assistance actuel

Avant de traiter la moindre demande, nous prenons le temps de comprendre le fonctionnement actuel de votre service client. Nous examinons vos flux de tickets, vos procédures en matière de retours, de réclamations et de remontées d'incidents, ainsi que la manière dont votre équipe communique aujourd'hui avec les clients. Nous analysons les modèles de réponse, la logique de remontée des incidents et les points où les clients ont tendance à rencontrer des difficultés.

Lorsque nous identifions des points de friction — un processus de validation des retours qui prend trois jours car il nécessite la saisie de données dans une feuille Excel, des procédures d'escalade peu claires, des modèles de réponse dont le ton n'est pas cohérent —, nous proposons des améliorations. Nous convenons avec vous du nouveau processus, nous le documentons, et ce n'est qu'ensuite que nous le mettons en œuvre.

La plupart des prestataires d'externalisation reprennent vos processus tels quels et les gèrent sans les modifier. Nous estimons que gérer efficacement un processus défaillant ne constitue pas un service. Nous commençons donc par le corriger. C'est pourquoi nos clients constatent généralement une amélioration de la qualité dès les premières semaines, et non pas au bout de plusieurs mois.

Étape 2

Nous constituons votre base de connaissances et formons notre équipe

Nous constituons une base de connaissances spécifique autour de vos produits, de vos politiques, de votre ton de communication et de vos cas particuliers, en nous appuyant sur votre documentation et, le cas échéant, sur vos échanges antérieurs avec les clients. Cela couvre tous les aspects, depuis la manière dont vous gérez un client ayant commandé une taille incorrecte jusqu'à la procédure à suivre en cas de perte d'un colis par un transporteur, en passant par la communication à adopter lors d'un rappel de produit ou d'un problème d'approvisionnement.

Nos agents suivent une formation spécifique adaptée à votre activité avant de prendre en charge le moindre contact en direct. Nous assurons l’intégration avec vos outils existants — Shopify, Magento, WooCommerce, Amazon, Salesforce ou votre propre plateforme — et testons chaque intégration avant la mise en service. La phase d’intégration dure généralement entre trois et cinq semaines. Un chargé de compte dédié vous accompagne tout au long du processus.

Étape 3

Nous prenons en charge la gestion de votre service client

Vos demandes entrantes nous parviennent par tous les canaux et nous nous en chargeons. Notre système d'intelligence artificielle classe les tickets entrants, rédige des réponses types pour les demandes courantes et signale les cas exceptionnels afin qu'ils soient examinés par un humain. Nos agents examinent, valident et gèrent les interactions qui nécessitent une connaissance approfondie des produits, du discernement, de l'empathie ou une remontée hiérarchique.

Vous avez accès à tout moment à un tableau de bord en temps réel — les mêmes données que celles que nous utilisons, mises à jour en continu. Au-delà des indicateurs clés, vous disposez des éléments sous-jacents : transcriptions, résumés lorsque cela s'avère utile, ainsi que des données enrichies telles que le sentiment, la classification des intentions, les balises structurées et d'autres champs — ce qui vous permet de revoir exactement ce qui a été discuté. Aucune information importante ne vous est cachée.

Étape 4

Nous vous fournissons des rapports, nous nous améliorons et nous nous développons à vos côtés

Chaque mois, vous recevez un rapport de performance structuré : ce qui s'est passé, ce que révèlent les indicateurs, les points forts en matière de qualité et ceux qui nécessitent une attention particulière, ainsi que nos recommandations pour la période à venir.

Au fil du temps, nous dressons un tableau détaillé des questions les plus courantes et des sources de frustration récurrentes de vos clients. Nous exploitons ces informations de manière proactive en vous recommandant des modifications à apporter à vos pages produits, à votre processus de paiement ou à votre politique de retour, afin de réduire à la source le volume de contacts inutiles. Plus notre collaboration s'inscrit dans la durée, plus ces informations prennent de la valeur.

Notre propre plateforme — conçue pour le service client dans le domaine du commerce électronique

Nous n'utilisons pas de plateforme de service client fournie sous licence par un tiers. Nous l'avons développée nous-mêmes et c'est sur cette plateforme que nous gérons toutes nos interactions avec nos clients. Cela signifie que nous ne sommes pas limités par les contraintes imposées par un autre éditeur de logiciels. Nous pouvons l'intégrer à votre infrastructure, adapter les flux de travail à vos processus et développer les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin.

Fonctionnalité	Ce que cela signifie pour vous
L'omnicanal dans une seule interface	E-mails, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et WhatsApp : tout est géré sur une seule et même plateforme. Les agents ont accès à l'historique complet du client sur l'ensemble des canaux : plus besoin de passer d'un outil à l'autre, plus aucun élément de contexte n'est perdu.
IA intégrée	La classification des tickets, la rédaction des réponses aux demandes courantes, l'acheminement et le signalement des exceptions sont autant de fonctionnalités natives de la plateforme — et non des intégrations rajoutées a posteriori. L'IA est opérationnelle sur tous les canaux dès le premier jour.
Accès au tableau de bord client	Une fois connecté, vous accédez à votre propre tableau de bord en temps réel : volume de contacts, délais de première réponse, taux de résolution, scores CSAT, scores d'assurance qualité et taux d'escalade. Ces données sont mises à jour en continu. Ce sont les mêmes données que celles utilisées par notre équipe.
Intégrations e-commerce	Intégrations natives avec Shopify, Amazon, Bol.com, Magento et WooCommerce. Notre agent consulte en temps réel les données relatives aux commandes, l'historique du client et l'état d'avancement de la commande, sans avoir à quitter la plateforme. Il ou elle peut ainsi aider le client immédiatement.
Système de notation QA intégré	Chaque interaction avec un agent est évaluée selon notre cadre d'assurance qualité au sein de la plateforme. Les problèmes de qualité sont signalés en temps réel — et non pas identifiés dans un rapport mensuel. Vos données d'assurance qualité sont visibles sur votre tableau de bord.
Adaptable	Comme nous sommes propriétaires de la plateforme, nous pouvons développer des intégrations, adapter les flux de travail et ajouter des fonctionnalités au fur et à mesure que votre activité évolue. Vous n'êtes pas tributaire de la feuille de route d'un fournisseur tiers.

Nous maîtrisons le commerce en ligne — car nous le vivons au quotidien

Nous travaillons depuis longtemps avec des marques de commerce électronique depuis 2014. Nous savons, de l'intérieur, à quoi ressemble le pic de volume généré par le Black Friday. Nous savons qu'il faut traiter différemment un client ayant reçu un article endommagé de celui qui souhaite simplement suivre sa commande. Nous savons quand un problème lié aux webhooks Shopify doit être transmis à votre équipe technique et quand il peut être résolu par un agent.

Ce savoir-faire opérationnel ne s'acquiert pas à la lecture d'un simple guide d'intégration. Il est le fruit d'années d'expérience au sein des services d'assistance du commerce électronique, dans divers secteurs, marchés et plateformes. Strider Bikes, Tuur, Pip Studio, HARIO, Bloom Organics, Suitup, Henchman, Alpine, Brax, BioEnex et Vehikit nous confient la gestion de leurs relations clients — non pas parce que nous étions l’option la moins chère, mais parce que nous avions compris leur activité avant même qu’ils n’aient eu à nous l’expliquer.

Parcourez notre études de cas clients, lisez notre cadre de qualité ou découvrez comment nous présentons notre entreprise sur notre page d'accueil.

Pourquoi les marques de commerce en ligne nous choisissent pour l'externalisation de leur service client

Nous optimisons vos processus avant de les mettre en œuvre

La plupart des prestataires d'externalisation reprennent votre activité et la gèrent telle quelle. Nous commençons par un audit. Nous cartographions vos procédures de retour, vos filières d'escalade et vos schémas de réponse, nous proposons des améliorations, puis nous mettons en service une activité qui fonctionne d'emblée mieux que celle dont nous avons pris le relais. Nos clients constatent généralement une amélioration de la qualité dès les premières semaines — et non après une période d’adaptation de six mois.

Prise en charge de huit langues dans leur version originale

Notre équipe est composée de locuteurs natifs parlant huit langues : le néerlandais, l’anglais, le français, l’allemand, l’espagnol, l’italien, le portugais et l’arabe. Ce ne sont ni des traducteurs, ni des généralistes bilingues qui se rabattent sur l’anglais lorsqu’ils sont sous pression. Lorsqu’un client de Lyon contacte votre marque en français, il est pris en charge par une personne qui a grandi en parlant français. La différence de qualité est perceptible — et vos clients la remarquent.

Une IA qui renforce les capacités de nos agents — et non qui les remplace

Notre plateforme propriétaire utilise l’IA pour gérer la classification des tickets, la rédaction des réponses et l’acheminement des cas exceptionnels — ce qui permet à nos agents de se concentrer sur ce qui nécessite réellement une intervention humaine. Il en résulte des premières réponses plus rapides, une qualité plus constante et la capacité à absorber les pics de volume sans augmenter les effectifs. En période de forte activité, alors que vos concurrents s’efforcent de renforcer leurs effectifs, nous adaptons nos capacités au sein de notre structure existante — Comment l'externalisation permet de faire face au volume de travail en période de forte activité — sans subir les délais de recrutement et de formation qui entravent la croissance interne.

Une transparence totale, une qualité garantie

Notre cadre de qualité évalue chaque interaction avec un agent selon plus de 20 critères : temps de réponse, ton, précision, empathie et qualité de la résolution. Vous avez accès au même tableau de bord en temps réel que celui que nous utilisons. Aucune information n'est synthétisée avant de vous être transmise. Vous ne savez pas exactement ce que signifie « CSAT » ni à quoi correspond un bon score ? Nous avons rédigé un guide rédigé dans un langage simple.

Un service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux

Vos clients vous contactent quand cela leur convient : le soir, le week-end et quel que soit le fuseau horaire. Nous assurons une assistance continue par e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et WhatsApp, avec les mêmes normes de qualité à 3 heures du matin qu'à 15 heures.

En savoir plus sur l'assistance client disponible 24 h/24 et 7 j/7

Vous ne savez pas exactement ce qu'est un BPO ? Tout savoir sur l'externalisation des processus métier → Vous vous demandez si l'externalisation est la solution adaptée à votre marque ? Consultez notre comparatif impartial →

Sommes-nous le partenaire idéal pour votre entreprise ?

Nous travaillons de préférence avec des marques de commerce électronique qui se trouvent à un stade de croissance bien précis. Cette section a pour but de nous faire gagner du temps à tous les deux : si notre collaboration vous semble pertinente, n’hésitez pas à nous contacter. Dans le cas contraire, nous préférons vous le dire dès maintenant.

Nous sommes faits pour nous entendre si vous…

Vendez en ligne en B2C — sur votre propre boutique en ligne, sur Amazon, Bol.com, Kaufland ou Cdiscount

Traiter entre 250 et 10 000 contacts clients par mois

Vous avez besoin d'une assistance dans deux langues ou plus : néerlandais, anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais ou arabe

Vous vous lancez sur un nouveau marché européen et avez besoin d'un accompagnement dans la langue locale dès le premier jour

Vous faites face à d'importants pics de volume en période de forte activité — Black Friday, Cyber Monday, campagnes saisonnières

Se développent plus rapidement que votre équipe interne ne peut suivre

Vous recherchez un partenaire qui signale les problèmes de manière proactive — et non un prestataire qui attend qu'on lui demande

Transparence des valeurs — tableaux de bord en temps réel, rapports fiables et communication directe

Nous ne sommes probablement pas faits pour travailler ensemble si vous…

Si vous traitez moins de 250 contacts par mois, à ce niveau d'activité, les coûts liés à l'externalisation l'emportent sur les avantages

Vendre sur un marché unique, dans une seule langue, avec un volume stable et prévisible

Vous avez besoin d'agents physiquement présents dans vos locaux

Vous recherchez l'option la moins chère possible plutôt que le meilleur rapport qualité-prix

Si vous proposez des produits hautement spécialisés qui nécessitent des semaines, voire des mois, de formation approfondie avant qu’un agent puisse y répondre de manière compétente — et que vous n’êtes pas disposé à investir dans cette formation initiale

Vous souhaitez externaliser certaines tâches puis ne plus vous en occuper du tout ? Nous travaillons mieux avec des clients qui restent impliqués.

Vous ne savez pas trop de quel côté de la table vous vous situez ?Parlez-nous de votre activité et nous vous donnerons une réponse en toute franchise.

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Avez-vous plutôt besoin du assistance technique externalisée pour votre produit, ou du Comparez ces deux services ?

Les chiffres qui illustrent notre externalisation du service client

Bloom Organics est une marque de cosmétiques qui bénéficie d’une solide communauté de clients fidèles, très attachés aux valeurs de la marque et à la qualité de ses produits. Elle recherchait un partenaire de service client dont les agents incarneraient véritablement cette identité de marque — non seulement pour répondre aux demandes, mais aussi pour représenter la marque avec la même passion que son équipe interne. Nous gérons le service client de Bloom Organics grâce à des agents formés spécifiquement aux produits, aux valeurs et au ton de la marque. Ainsi, ce service externalisé s’apparente à un prolongement de leur équipe, et non à un centre d’appels générique.

Nombre total d'interactions avec les clients traitées depuis 2014

1,203,428

0,0 %

Indice de satisfaction client du mois dernier

0 secondes

Temps de réponse moyen du chat en direct

0 minutes

Délai moyen de réponse sur les réseaux sociaux

Leurs conseillers exceptionnels incarnent la passion de notre marque, en offrant un service à l'écoute et une connaissance approfondie des produits. Ensemble, nous établissons une nouvelle référence en matière de service client dans le secteur des cosmétiques.
Karel Videcký, PDG de Bloom Organics

Nous gérons l'externalisation du service client pour des marques de commerce électronique telles que Strider Bikes, Tuur, EP, Pip Studio, HARIO, Bloom Organics, Suitup, Henchman, Alpine, Brax, BioEnex et Vehikit, sur plusieurs canaux, dans plusieurs langues et dans différents fuseaux horaires.

Foire aux questions sur l'externalisation du service client

Que signifie « externaliser le service client » ?

L'externalisation du service client consiste à faire appel à une équipe externe spécialisée pour gérer vos interactions avec la clientèle en votre nom. Plutôt que d'employer et de gérer votre propre personnel d'assistance, vous collaborez avec un prestataire qui traite vos e-mails, vos chats en direct, vos appels, vos messages sur les réseaux sociaux et vos contacts WhatsApp — en adoptant le ton de votre marque, conformément à vos procédures et selon les niveaux de service convenus. Vous conservez une visibilité totale grâce à un tableau de bord partagé et à des rapports de performance réguliers. Les meilleures relations d’externalisation donnent l’impression d’être le prolongement de votre propre équipe, et non d’une entreprise distincte.

Le service client externalisé est-il aussi performant que celui assuré en interne ?

Lorsqu’il est correctement mis en œuvre, le service client externalisé peut s’avérer nettement plus performant qu’un service interne. Un prestataire spécialisé apporte son expertise dans le domaine du commerce électronique, des cadres de contrôle qualité éprouvés, des capacités multilingues, une technologie propriétaire et la capacité à absorber les pics de volume — autant d’éléments dont la mise en place en interne prendrait des années et nécessiterait des investissements considérables pour la plupart des entreprises. Le facteur déterminant réside dans le choix d’un prestataire spécialisé dans votre secteur, qui investit dans la formation et la fidélisation de ses agents, et qui opère en toute transparence. Un mauvais prestataire offre un service moins performant que celui assuré en interne. Le bon prestataire offre un service de meilleure qualité. Si vous hésitez encore, nous avons rédigé un Comparaison détaillée entre le service client en ligne géré en interne et celui externalisé qui porte sur les coûts, la capacité multilingue, la gestion des pics d'activité et le contrôle qualité.

En quoi consiste exactement un service client externalisé ?

Chez Digital Customer Care Company, le service client externalisé couvre l’ensemble des canaux de contact entrants — e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et WhatsApp — ainsi que la gestion des retours et des réclamations, l’assistance relative aux commandes, la gestion des escalades, l’intégration à la plateforme de commerce électronique et les rapports mensuels de performance. Nous réalisons également un audit des processus lors de la mise en place et formulons des recommandations d’amélioration avant la mise en service. Le périmètre de chaque mission est convenu à l’avance et consigné dans un accord de niveau de service.

Combien de temps faut-il pour externaliser le service client ?

La mise en place prend généralement entre trois et cinq semaines. Cela comprend l’audit des processus, la création d’une base de connaissances, la formation des agents et l’intégration à vos outils existants. Pour les marques de commerce électronique dont les opérations sont simples et qui disposent d’une documentation existante de qualité, nous pouvons être opérationnels en trois semaines environ. Pour les opérations complexes, multilingues ou à fort volume, nous prenons le temps nécessaire pour bien faire les choses — car une mise en service avant que l’équipe ne soit correctement préparée engendre des problèmes qui prennent des mois à résoudre.

Comment garantissez-vous la qualité lorsque le service client est externalisé ?

La qualité est garantie grâce à une combinaison d’une formation initiale approfondie, d’un cadre de qualité structuré, d’un suivi en temps réel et de rapports réguliers. Notre cadre de qualité évalue chaque interaction des agents selon plus de 20 critères et met en évidence les problèmes avant qu’ils ne deviennent des tendances récurrentes. Notre taux de rotation annuel des agents est inférieur à 3 %, ce qui signifie que l’équipe qui s’occupe de vos clients aujourd’hui sera toujours en poste dans six mois. Et vous avez accès au même tableau de bord de performance que nous utilisons, mis à jour en temps réel.

Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique — et est-ce la même chose qu’un service client externalisé ?

Non — ce n’est pas la même chose. Une permanence assure la disponibilité : prendre l’appel, transférer ou transmettre un message. Un service client externalisé règle les demandes selon votre politique, sur tous les canaux que vous utilisez, avec qualité et suivi.

Êtes-vous prêt à externaliser votre service client ?

Parlez-nous de votre configuration actuelle : les canaux que vous utilisez, les langues dont vous avez besoin, le volume approximatif de vos demandes et les points qui posent problème. Nous reviendrons vers vous avec une vision claire de la manière dont nous organiserions votre service client, ainsi que des conditions nécessaires pour démarrer.

Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

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