8 tips om goede klantenservice te leveren via Facebook
Voor je webcare is het belangrijk dat je de juiste mix van kanalen inzet. Facebook is daarbij een belangrijke speler en eentje die absoluut niet mag ontbreken. Het is een medium waarop mensen met elkaar in gesprek gaan en precies daarom voor jou juist zo interessant. Maar dát begrijp je wel, wat jíj graag zou willen weten is waar je op moet letten als je Facebook gaat inzetten voor je webcare.
Voordat je aan de slag gaat met webcare via Facebook is het handig dat je voorbereid bent. Daarom hebben wij de volgende lijst met tips voor je samengesteld, zodat je het meteen goed kunt aanpakken. Maar voor wie het nog niet helemaal duidelijk is waarom Facebook voor jouw webcarestrategie onmisbaar is, leggen we het hieronder nog even kort uit.
Waarom klantenservice via Facebook leveren?
Zoals we hierboven al noemden: Facebook is een kanaal waarop mensen samenkomen en met elkaar in gesprek gaan. Het is een sociaal kanaal en we spenderen dagelijks meer tijd op sociale media dan we aan het eten zijn. Aanwezig zijn op kanalen die je klanten (veel) gebruikt, is dus belangrijk.
Door Facebook in te zetten in je webcare, biedt je je klanten een platform waar ze al bekend mee zijn. Geen extra kanaal dus, want in deze wereld van overvloed is eenvoud juist zo belangrijk. Je klant kan je bereiken vanaf zijn telefoon, laptop of tablet en hoeft daar niet eens per se een aparte app voor te installeren.
Tip 1: Vraag je klanten niet om over te schakelen op een ander medium
Want als je klanten je via de telefoon hadden willen spreken, dan zouden ze je wel gebeld hebben. Hen vragen over te schakelen is vervelend, dus daar moet je wel een hele goede reden voor hebben. Een goede reden kan bijvoorbeeld zijn dat er veel foto’s of documenten uitgewisseld moeten worden, dit kan handiger zijn via e-mail. En als het om een zeer persoonlijke kwestie gaat, kan het soms beter zijn om alles even via de telefoon te bespreken. Bijvoorbeeld bij een boze klant of wanneer een bericht niet goed overkomt via korte, geschreven berichten.
Tip 2: Begrijp dat webcare en marketing met elkaar verbonden zijn
Anno 2017 zijn webcare en marketing eigenlijk moeilijk uit elkaar te houden. Webcare is grotendeels openbaar en gebruikt kanalen die de marketingafdeling op zijn duimpje kent. Daarom is het niet de juiste beslissing om je ‘gewone’ klantenserviceteam hierop te zetten. Je zoekt creatieve mensen met specifieke vaardigheden.
Webcare en marketing zijn zodanig met elkaar verbonden dat het belangrijk is dat je team begrijpt dat een openbaar bericht – positief of negatief – ook een marketingkans is. Dat de manier waarop je een klacht behandelt een mogelijkheid is om je te profileren bij bestaande en (potentieel) nieuwe klanten. Je webcareteam moet dus inzicht hebben in communicatie en marketing, dan kun je komen tot de mooiste resultaten. Wat ons brengt op het volgende punt.
Tip 3: Tover negatieve berichten om in nieuwe klanten
Sociale media mogen dan openbaar zijn (overigens niet altijd), op negatieve berichten die openbaar zijn geplaatst is op een juiste manier te reageren. Was er iemand niet tevreden met je product of zijn ze niet goed geadviseerd in een van je winkels? Dan is dít jouw kans om de wereld te laten zien wat voor ’n klantenservice je wel niet te bieden hebt!
Ga met de klant in gesprek en zoek uit wat precies het probleem is en wat de oorzaak ervan was. Misschien was het gewoon een productiefout, maar misschien is de klant op de verkeerde manier met het product omgegaan. Wat het ook is, biedt altijd een oplossing en compenseer de klant. Zo kan de rest van je volgers ook zien dat je je beseft dat je klanten belangrijk voor je zijn en dat je ze niet alleen maar je producten wilt ‘aansmeren’.
Net als hoe negatief nieuws (potentiële) klanten kan wegjagen, kunnen positieve berichten ook juist klanten aantrekken. Als iemand bijvoorbeeld net een slechte ervaring heeft gehad met jouw concurrent en ziet hoe jij met je klanten omgaat, dan zal hij de volgende keer eerder voor jou kiezen. Niet iedereen kan het zich namelijk permitteren om slechte klantenservice te geven en in een competitieve markt moet je uitblinken.
Tip 4: Weet hoe om te gaan met nare klanten
Hoewel de meeste negatieve berichten goed in positieve om te zetten zijn, werkt niet elke klant even goed mee. Het kan soms best lelijk worden. Blijf altijd netjes naar de klant toe en geef niet toe aan onbeleefd en naar woordgebruik. Je kunt er in het ergste geval altijd nog voor kiezen om het bericht te verwijderen en de persoon te blokkeren.
Het is belangrijk dat je personeel weet hoe ze moeten omgaan met boze klanten. En wat ze moeten doen als de klant nare berichtjes op ze af blijft sturen. Zorg dat ze hierin goed getraind worden. Ook is het handig om een naslagwerk beschikbaar te hebben. Deze kunnen ze dan raadplegen om te weten wanneer het oké is om een klant vriendelijk doch dringend te verzoeken op te houden, het gesprek af te kappen en de persoon eventueel te blokkeren.
Bij openbare berichten is het verstandig om een gesprek van Facebook af te halen en bijvoorbeeld telefonisch verder te praten. Aanbieden om de klant op te bellen is een goed idee, maar misschien niet voor ieder bedrijf mogelijk. Vraag je liever aan de klant om jou op te bellen, geef hem dan altijd een direct nummer door. In de wacht staan, een keuzemenu moeten doorlopen of meerdere malen doorverbonden moeten worden, dat kan alleen nog maar tot meer frustratie leiden.
Tip 5: Gebruik de openbare informatie van de klant
Als een klant contact met je opneemt, dan kun je meteen inzien welke profielinformatie allemaal openbaar is. Zo kun je bijvoorbeeld woonplaats, leeftijd of beroep zien, maar ook de gespreksgeschiedenis indien deze al eens eerder contact met je heeft opgenomen via Facebook. Gebruik deze informatie om de klant sneller te kunnen helpen. Je kunt hem bijvoorbeeld adviseren over het dichtstbijzijnde verkooppunt, maar ook alvast zijn account op jouw website erbij pakken.
Tip 6: Stel jezelf ook voor
Jij weet dus inmiddels wie de klant is, maar de klant weet nog niets van jou af. En sociale media (de naam zegt het eigenlijk al) zijn juist heel persoonlijk en sociaal. Vertel de klant daarom altijd je naam. Dit is overigens ook belangrijk als er van operator gewisseld wordt indien een gesprek over een langere tijd verspreid wordt. We zien vaak dat de naam aan het einde van een bericht voorafgegaan wordt door een ‘–‘ of een ‘^’. Bijvoorbeeld: ‘-Anna’ of ‘^Anna’. Je kunt er ook voor kiezen om je voor te stellen wanneer je een bericht terugschrijft: ‘Hoi! Ik ben Anna.’
Tip 7: Reageer op tijd
Er is een reden voor dat klanten ervoor kiezen om contact met je op te nemen via Facebook. Dat is omdat dit vaak sneller is dan bijvoorbeeld e-mail en ze niet in de wacht hoeven te staan zoals bij contact via de telefoon. Sociale media hebben een snel karakter, dus voldoe aan die behoefte. Het is nog acceptabel om enkele uren later te reageren, maar meer dan een dag kan echt niet. Dat betekent dus ook dat je ’s avonds of in ieder geval ook in het weekend beschikbaar moet zijn.
Tip 8: Gebruik de juiste instellingen
Verder zijn er nog een aantal technische aspecten die je kunnen helpen bij je webcarestrategie voor Facebook. Zo kun je aangeven wat doorgaans je reactietijd is. Op die manier kunnen je klanten ongeveer inschatten wanneer ze een reactie van je kunnen verwachten. Ook kun je antwoorden opslaan zodat je bij veel gestelde vragen niet steeds hetzelfde antwoord hoeft in te typen.
Ook is het trouwens handig, wanneer het doorgaans wat langer duurt om te reageren, om Facebook een automatische reactie naar je klant te laten versturen. Daarmee kun je bijvoorbeeld aangeven dat je bericht is binnengekomen en dat het binnen 24 uur behandeld zal worden.
Nu weet je hoe je Facebook het beste kunt inzetten voor je webcare. Gebruik jij naast Facebook ook Messenger en Instagram? Dan is het voor jou handig dat deze op één plek te monitoren zijn!
