Duitse klantenservice voor je e-commerceklanten — verzorgd door moedertaalsprekers

Duitsland is een van de grootste en meest veeleisende e-commercemarkten van Europa. Duitse consumenten hebben hoge verwachtingen op het gebied van service, bovengemiddelde retourpercentages en een sterke voorkeur voor klantenservice in het Duits. Wij bieden klantenservice in het Duits voor e-commercebedrijven die in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland verkopen — waarbij elk contact in het Duits wordt afgehandeld, volgens de normen die Duitse klanten verwachten.
  • Native speakers in 8 talen
  • 98,5% klanttevredenheid
  • Minder dan 3% personeelsverloop
  • 24/7 via alle kanalen
  • Dashboard voor klanten in realtime
Klantenservice in de moedertaal voor internationale e-commercemarkten.
✓

Native speakers in 8 talen

24/7 via alle kanalen

98,5% klanttevredenheid

Minder dan 3% personeelsverloop

Duitsland is de grootste e-commercemarkt van continentaal Europa. Duitse consumenten zijn digitaal onderlegd, goed op de hoogte van de wet en cultureel gezien vrij direct. Ze hebben bovengemiddelde retourpercentages – deels als gevolg van strenge wetgeving op het gebied van consumentenbescherming – en ze nemen aanzienlijk vaker contact op met de klantenservice voordat ze een aankoop afbreken of als er een probleem ontstaat. Cruciaal is dat Duitse consumenten een van de sterkste voorkeuren in Europa hebben voor ondersteuning in hun eigen taal. Een Duitstalige klant die hulp krijgt van iemand die Nederlands spreekt, is een klant die waarschijnlijk niet meer terugkomt.

Digital Customer Care Company biedt sinds 2014 Duitstalige klantenservice voor e-commercebedrijven. Onze Duitstalige medewerkers zijn moedertaalsprekers uit Duitsland, Oostenrijk en Duitstalig Zwitserland. Ze behandelen de contacten van je klanten met de directheid en precisie die Duitse consumenten verwachten — via e-mail, live chat, telefoon, sociale media en WhatsApp, geheel in de stijl van je merk.

Uit onderzoek blijkt dat 76% van de online shoppers het liefst producten kopen met informatie in hun moedertaal — een uitgangspunt dat geldt voor elke Duitstalige markt waar je actief bent.

DACH-markten waar we actief zijn

01

Duitsland

Duitsland is de belangrijkste Duitse e-commercemarkt. Duitse consumenten zijn direct, grondig en goed op de hoogte van de wet – ze kennen hun consumentenrechten en verwachten dat die worden gerespecteerd. Klantenservice in Duitsland moet nauwkeurig en professioneel zijn en voldoen aan de Duitse consumentenwetgeving. Onze Duitse medewerkers begrijpen deze culturele en juridische context en passen die vanzelfsprekend toe. Veel merken verkopen zowel via hun eigen webshop als via Kaufland.de, Otto.de en Zalando.de. Wij verzorgen de Duitstalige klantenservice via al deze kanalen – geheel volgens de eisen van de platforms en jouw merkstandaarden.
02

Oostenrijk

Het Oostenrijks-Duits verschilt van het Standaardduits qua woordenschat, uitdrukkingen en toon. Oostenrijkse consumenten hebben een iets hartelijkere communicatiestijl dan Duitse consumenten — een klein maar merkbaar verschil dat onze Oostenrijkse medewerkers van nature goed weergeven. E-commercebedrijven die Oostenrijk in hun klantenserviceaanpak op dezelfde manier behandelen als Duitsland, merken vaak dat hun interacties niet helemaal goed lopen. Onze Oostenrijkse medewerkers overbruggen die kloof.
03

Zwitserland (DACH)

In Duitstalig Zwitserland — met onder andere Zürich, Bazel, Bern en andere grote kantons — wordt in geschreven communicatie Zwitsers Standaardduits gebruikt en in gesproken situaties Schweizerdeutsch. Zwitsers-Duitse consumenten zijn nauwkeurig, geduldig en verwachten communicatie van hoge kwaliteit. Voor e-commerceklantenservice in Zwitserland moet het geschreven Duits formeel en correct zijn — Zwitserse consumenten merken fouten sneller op dan consumenten in andere markten.

Wat hoort er allemaal bij de Duitse e-commerceklantenservice?

E-mail- en ticketbeheer in het Duits — eerste reactie, oplossing en opvolging
Livechat in het Duits — realtime ondersteuning met een gemiddelde reactietijd van 27 seconden
Telefoon — inkomende gesprekken worden afgehandeld door medewerkers die Duits als moedertaal hebben
Sociale media en WhatsApp — vragen en klachten in het Duits
Retourzendingen en omruilingen — worden afgehandeld volgens het Duitse Widerrufsrecht (herroepingsrecht)
Vragen over bestellingen en leveringen — geïntegreerd met je e-commerceplatform
Klachten — worden afgehandeld met de directheid en de focus op een oplossing die Duitse consumenten verwachten

Alle contacten worden afgehandeld in de stijl van je merk, aangepast aan de communicatiestijl van de Duitse markt. Waar je merk dat nodig heeft, zorgen wij ervoor de klok rond — zodat klanten in elke tijdzone snel antwoord krijgen.

Duitstalige ondersteuning in de praktijk

Brax — e-commerceklant van Digital Customer Care Company.

Brax bedient modeklanten in heel Duitsland en aangrenzende markten — waar vragen over maten, retourzendingen en leveringsupdates duidelijke, directe antwoorden in het Duits vereisen. Duitse klanten merken het meteen als de klantenservice klinkt alsof het vertaald is, of als medewerkers niet zelfverzekerd kunnen praten over het herroepingsrecht en garantierechten. Wij bieden klantenservice in het Duits door moedertaalsprekers, met medewerkers die zijn getraind in de Duitse consumentenverwachtingen en de procedures van jouw merk, via alle kanalen die je klanten gebruiken.

Wat Duitse e-commerceklanten verwachten

Duitse consumenten behoren tot de meest veeleisende van Europa — niet op een onredelijke manier, maar in die zin dat ze duidelijke verwachtingen hebben en het merken als aan die verwachtingen niet wordt voldaan.

Ze verwachten dat je recht voor zijn raap bent. De Duitse communicatiestijl is direct en zakelijk — langdradige inleidingen en overdreven beleefdheden worden niet op prijs gesteld. Een reactie die snel ter zake komt, de relevante informatie geeft en het gesprek netjes afsluit, is de norm.

Ze kennen hun rechten. De Duitse consumentenwetgeving — waaronder het 14-daagse herroepingsrecht, de tweejarige wettelijke garantie en de aansprakelijkheid voor gebreken — is bij Duitse consumenten goed bekend. Klantenservicemedewerkers die niet zelfverzekerd over deze rechten kunnen praten, verliezen meteen hun geloofwaardigheid. Onze medewerkers krijgen tijdens hun inwerkperiode training over de Duitse consumentenwetgeving.

Er worden veel retourzendingen gedaan. Duitsland heeft een van de hoogste retourpercentages in de e-commerce van heel Europa. Het efficiënt, volgens de regels en soepel afhandelen van retourzendingen is een belangrijk concurrentievoordeel op de Duitse markt. Wij verwerken Duitse retourzendingen volgens jouw beleid en de Duitse wetgeving – duidelijk, snel en zonder onnodige rompslomp voor de klant. Op basis van onze ervaring met andere klanten kunnen we je ook helpen bij het herinrichten van het retourproces in Duitsland.

Veelgestelde vragen

Begrijpen je Duitse agenten het Duitse consumentenrecht?
Ja. Het Duitse consumentenrecht — inclusief het Widerrufsrecht (herroepingsrecht), de Gewährleistung (wettelijke garantie) en de Mängelhaftung (aansprakelijkheid voor gebreken) — komt aan bod tijdens de inwerkperiode van agenten, als onderdeel van het opbouwen van hun kennis. Onze medewerkers kunnen deze rechten correct uitleggen en retourzendingen en klachten afhandelen volgens de geldende Duitse wetgeving. Ook het Oostenrijkse en Zwitserse consumentenrecht komt aan bod voor merken die in de DACH-regio verkopen.
Waarin verschillen Duitse klanten van Oostenrijkse en Zwitserse klanten?
De verschillen zijn echt, maar subtiel. Duitse consumenten communiceren meestal direct en formeel. Oostenrijkse consumenten zijn iets hartelijker en gebruiken andere woorden en uitdrukkingen. Zwitsers-Duitse consumenten verwachten precisie en formaliteit in schriftelijke communicatie. We spelen in op deze verschillen door middel van taalspecifieke trainingen voor onze medewerkers en richtlijnen voor de toon die zijn aangepast aan elke markt.
Hoe ga je om met het hoge percentage retourzendingen in Duitsland?
Retourzendingen worden tijdens de onboarding vastgelegd en afgehandeld volgens je retourbeleid en de Duitse consumentenwetgeving. Onze medewerkers behandelen retourverzoeken duidelijk en efficiënt: ze bevestigen de retour, leggen de volgende stappen uit en geven een realistische indicatie van wanneer je je geld terugkrijgt. Als er bij een retour een vraag ontstaat over het beleid of de wettigheid, leggen we dit aan jou voor met alle achtergrondinformatie, in plaats van zelf een beslissing te nemen buiten de afgesproken kaders.

Ben je er klaar voor om je Duitstalige klanten de service te bieden die ze verwachten?

Vertel ons eens over je activiteiten in de DACH-regio: naar welke markten je verkoopt, hoe je Duitse klantenservice nu is opgezet, hoeveel tickets je krijgt en waar het nog niet helemaal goed loopt. We komen dan terug met een duidelijk beeld van hoe we je Duitse klantenservice zouden aanpakken.
Geen verplichtingen. Geen verkooppraatje. Gewoon een openhartig gesprek.

Mensen voor wie Duits hun moedertaal is · Sinds 2014 · EU-infrastructuur