Nederlandse klantenservice voor je e-commerceklanten — van de mensen die deze markt het beste kennen

Nederland en België behoren tot de meest digitaal actieve e-commercemarkten van Europa. Nederlandstalige consumenten hebben hoge verwachtingen van de service, zijn zich sterk bewust van hun consumentenrechten en hebben – in tegenstelling tot veel andere Europese markten – een echte voorkeur voor directe, efficiënte communicatie. We zijn gevestigd in Nederland. Nederlands is onze moedertaal. We bieden Nederlandse klantenservice voor e-commercebedrijven, precies zoals Nederlandse consumenten dat verwachten.
  • Native speakers in 8 talen
  • 98,5% klanttevredenheid
  • Minder dan 3% personeelsverloop
  • 24/7 via alle kanalen
  • Dashboard voor klanten in realtime
Klantenservice in de moedertaal voor internationale e-commercemarkten.
✓

Native speakers in 8 talen

24/7 via alle kanalen

98,5% klanttevredenheid

Minder dan 3% personeelsverloop

Nederlands is niet zomaar een van de talen die we aanbieden — het is onze moedertaal. Digital Customer Care Company is in 2014 in Nederland opgericht en heeft zijn hoofdkantoor in Amsterdam. Onze Nederlandstalige medewerkers zijn moedertaalsprekers die zijn opgegroeid in Nederland en België. We snappen de verwachtingen van Nederlandse consumenten, het Nederlandse consumentenrecht en de Nederlandse e-commercemarkt – niet uit een handleiding, maar omdat we er zelf wonen en werken.

We bieden Nederlandse e-commerceklantenservice voor internationale merken die de Nederlandse en Belgische markt betreden, en voor Nederlandse merken die hun interne ondersteuningsteam zijn ontgroeid. We zijn geïntegreerd met Shopify, Amazon en Bol.com — de toonaangevende platforms op de Nederlandse e-commercemarkt — en behandelen elk contact in het Nederlands via e-mail, live chat, telefoon, sociale media en WhatsApp.

Uit onderzoek blijkt dat 76% van de online shoppers het liefst producten kopen met informatie in hun moedertaal — een uitgangspunt dat geldt voor zowel de Nederlandse als de Belgische markt waar je actief bent.

Nederlandstalige markten waar we actief zijn

01

Nederland

Nederland heeft een van de hoogste e-commercepenetratiegraad in Europa. Nederlandse consumenten zijn digitaal onderlegd, communiceren recht voor zijn raap en zijn zich sterk bewust van hun consumentenrechten. Ze verwachten snelle, accurate reacties — geen standaard beleefdheden. Onze Nederlandse medewerkers communiceren op een directe en efficiënte manier die Nederlandse consumenten als professioneel beschouwen, en niet als onbeleefd.
02

België (Vlaanderen)

Vlaanderen — het Nederlandstalige deel van België — is op zichzelf al een belangrijke e-commercemarkt. Het Vlaams verschilt van het Nederlands qua woordenschat, uitdrukkingen en toon. Vlaamse consumenten zijn doorgaans iets hartelijker en minder direct dan hun Nederlandse tegenhangers. E-commercebedrijven die sjablonen in het Nederlands gebruiken voor hun Belgische klanten, merken vaak dat de communicatie een beetje vreemd overkomt. Onze Belgische medewerkers zorgen ervoor dat je klantcontacten de natuurlijke Vlaamse communicatiestijl hebben.

De klantenservice van Bol.com — ons eigen platform

Bol.com is het grootste e-commerceplatform in Nederland en België. Voor merken die op Bol.com verkopen, omvat het beheer van de klantenservice het specifieke berichtensysteem van Bol.com, retourprocedures en prestatiestatistieken voor verkopers — wat anders is dan de standaard klantenservice bij e-commerce.

Wij verzorgen de klantenservice van Bol.com voor verkopers in heel Nederland en België. Onze medewerkers werken rechtstreeks vanuit de Bol.com-verkopersomgeving en behandelen berichten van kopers, retourzendingen, klachten en feedback volgens de richtlijnen van Bol.com en jouw verkopersbeleid. We zorgen ervoor dat de reactietijden binnen de door Bol.com gestelde termijnen blijven, zodat je verkopersstatistieken op peil blijven.

Wat hoort er allemaal bij de klantenservice van Nederlandse webwinkels?

E-mail- en ticketbeheer in het Nederlands — eerste reactie, oplossing en opvolging
Live chat in het Nederlands — realtime ondersteuning met een gemiddelde reactietijd van 27 seconden
Telefoon — inkomende gesprekken worden afgehandeld door medewerkers die Nederlands als moedertaal hebben
Sociale media en WhatsApp — vragen en klachten in het Nederlands
Retouren en omruilingen — worden afgehandeld volgens de Nederlandse en Belgische consumentenwetgeving
Beheer van kopersberichten op Bol.com — binnen de prestatie-eisen van Bol.com
Vragen over bestellingen en leveringen — geïntegreerd met Shopify, Amazon, Bol.com en andere platforms
Klachten — worden afgehandeld met de directheid die Nederlandse en Vlaamse consumenten verwachten

Voor elk kanaal gelden dezelfde serviceniveaus — en 24/7 bereikbaar wanneer je bedrijf 24/7 bereikbaar moet zijn.

Nederlandstalige ondersteuning in de praktijk

Tuur — e-commerceklant van Digital Customer Care Company.

Tuur is een Nederlands online matrasmerk waarvan de klanten duidelijke, efficiënte communicatie verwachten — de stijl die Nederlandse en Vlaamse klanten als professioneel beschouwen. Vragen van serieuze kopers komen vaak ’s avonds binnen, wanneer de interne teams niet online zijn. We bieden live chat tijdens piekuren, zodat Tuur Nederlandstalige bezoekers kan helpen op het moment dat ze klaar zijn om te kopen, met de directe toon die de Benelux-markt verwacht.

Veelgestelde vragen

Begrijpen je Nederlandse agenten het Nederlandse consumentenrecht?
Ja. Het Nederlandse consumentenrecht — waaronder het herroepingsrecht, de tweejarige wettelijke garantie en de conformiteitseis — komt aan bod tijdens de onboarding van verkopers. Voor merken die in Vlaanderen verkopen, worden ook de Belgische tegenhangers van deze regels behandeld. Onze agenten behandelen retourzendingen en klachten volgens de geldende wetgeving en jouw specifieke retourbeleid.
Kun je de klantenservice van Bol.com naast onze eigen webshop aan?
Ja. Veel van onze Nederlandse klanten verkopen zowel via Bol.com als via hun eigen Shopify- of WooCommerce-webshop. We regelen het klantcontact via beide kanalen vanuit één systeem: één accountmanager, één dashboard, en een consistente kwaliteit op beide platforms. De specifieke procedures voor Bol.com zijn apart vastgelegd en worden toegepast bij contacten via Bol.com.
Is het Belgisch-Nederlands (Vlaams) echt zo anders dat het ertoe doet?
Voor klantenservice, ja. De verschillen in woordgebruik tussen het Nederlands en het Vlaams zijn subtiel maar merkbaar — vooral in informele communicatiesituaties zoals live chat en sociale media. Vlaamse klanten merken het als ze met een Nederlandssprekende medewerker praten, en dat geldt ook andersom. Voor merken die vooral in België verkopen, scoren Vlaamse medewerkers aantoonbaar beter op klanttevredenheid dan Nederlandssprekende medewerkers.

Ben je er klaar voor om je Nederlandstalige klanten de service te bieden die ze verwachten?

Vertel ons eens over je activiteiten in Nederland en België — je platforms, hoe je klantenservice nu is opgezet, hoeveel tickets je krijgt en waar het nog niet helemaal goed loopt. We komen dan terug met een duidelijk beeld van hoe we je Nederlandse klantenservice zouden aanpakken.
Geen verplichtingen. Geen verkooppraatje. Gewoon een openhartig gesprek.

Moedertaalsprekers van het Nederlands · Gevestigd in Amsterdam · Sinds 2014