De 7 voordelen van klantenservice via sociale media

Allereerst, wat is klantenservice via sociale media?

Klantenservice via sociale media is een georganiseerd systeem om klantenondersteuning aan te bieden via sociale mediaplatforms.

Het omvat ondersteunende diensten voorafgaand aan een aankoop, maar ook tijdens en erna. Het omvat activiteiten zoals het behandelen van klachten, het geven van begeleiding, het beantwoorden van vragen of het verstrekken van restituties.

Het is een cruciale en snelgroeiende manier van communiceren, wat een aanvulling kan vormen op de telefonische klantenservice of de diensten via e-mail.

Het primaire en uiteindelijke doel is een gemakkelijke en plezierige klantervaring aanbieden. In dit artikel zullen we dieper ingaan op de positieve effecten van het uitbreiden van ondersteunende activiteiten. Mocht je nog twijfelen of deze vorm van communiceren – via de sociale media – een goed idee is voor je bedrijf, lees dan vooral verder.

1.   Een snelle en prettige afwikkeling

Het uiteindelijke doel is altijd om je klant tevreden te maken en tevreden te houden. De snelheid waarmee het probleem of vraagstuk van een klant is opgelost, is daarbij cruciaal. Sociale mediaplatforms maken het mogelijk om in real-time met je klanten te communiceren. Dit is een enorme vooruitgang vergeleken met het e-mailcontact, waar een tijdskloof onvermijdelijk is. Soms geeft een klant onvoldoende informatie op om het probleem direct te kunnen oplossen. In dat geval zal je, voordat je over kunt gaan tot het oplossen van het probleem, een verzoek moeten mailen naar je klant. Het wachten op de aanvullende informatie kan ervoor zorgen dat het traject een paar dagen kan duren.

Wanneer een klant een vraag/probleem aandraagt via de sociale media, kan er direct gecommuniceerd worden. Een terugkoppeling, wedervraag, of aanvullende informatie kan in real-time plaatsvinden. Dankzij deze vorm van (real-time) communicatie, kan het probleem snel verholpen worden. Dit is een enorme sprong vooruit in de wereld van productieve klantencommunicatie.

2.   Informeel en persoonlijk

Het is vrij logisch te verklaren waarom bepaalde services – zoals klantendiensten – via de sociale media als prettig ervaren worden. Deze vorm van communicatie is laagdrempelig en straalt een bepaalde informaliteit en persoonlijke betrokkenheid uit.

Je klant is voornamelijk actief op de sociale media om hun persoonlijke leven te delen en de ervaringen van vrienden en familie te volgen. Om in deze informele sfeer je klantendiensten aan te bieden, is een goed idee en een voorsprong op de services aangeboden via e-mail of telecommunicatie.

3.   Prettige klantervaring

Aanvullend op bovenstaande informatie: een prettige klantervaring zit hem voornamelijk in de meegaandheid van de medewerker die hem/haar te woord staat én de snelheid van de afwikkeling. De sociale mediaomgeving is vruchtbaar grondgebied om beide elementen te laten slagen.

Een snelle afwikkeling is mogelijk, omdat het communiceren in real-time gebeurt. De toon van correspondentie is vaak informeel, wat voor veel klanten als prettig ervaren wordt. Mocht een klant willen kiezen voor een gesproken bericht, is dit ook een mogelijkheid (via Instagram DM). Dit bespaart tijd in de drukte van de dag.

4.   Bedrijfsreputatie

Wanneer een klant ontevreden is over de afwikkeling van zijn/haar klacht, kan dit desastreus zijn voor de reputatie van jouw bedrijf. De gifpijl (in de vorm van een negatieve, openbare reactie) kan schadelijke gevolgen creëren. Deze vorm van communiceren zet het bedrijfsleven op scherp.

Aan de andere kant, zullen sommige klanten een succesvolle afwikkeling direct willen delen met hun sociale netwerk. Ervan uitgaande dat je de juiste persoon hebt uitgekozen om de klantenafwikkeling op zich te nemen, zal dit een zeer positieve bijdrage kunnen leveren op de reputatie van jouw bedrijf.

5.   Verbeteren van klantenrelaties

Zoals eerder omschreven, het klantencontact via de sociale media is een open uitnodiging om het imago van jouw bedrijf en – nog belangrijker – de relaties met je klant te verbeteren. De klant moet het gevoel hebben gehoord te zijn. Bovendien, je bereidheid om te doen wat nodig is om hem/haar tevreden te stellen moet zichtbaar zijn.

Het is belangrijk om te reageren, zelfs als de klant je niet rechtstreeks heeft gecontacteerd. Sommige ontevreden klanten zullen je bedrijf ‘taggen’. Als je een opmerking beantwoordt die geen reactie vereist, maar die wel baat heeft bij het tevredenstellen van je klant, toont dat duidelijke betrokkenheid. Dit zorgt voor een gevoel van vertrouwen en tevredenheid die de meeste bedrijven niet zullen behalen. Als je jouw concurrenten een stapje voor wilt zijn, is enkel ingaan op directe vragen of opmerkingen niet genoeg.

Nadat een probleem is opgelost, kun je wederom van de gelegenheid gebruikmaken om jouw klantenrelatie te verbeteren. Je kunt gemakkelijk nogmaals contact opnemen en een klant vragen hoe het met hem/haar gaat. Ook kun je informeren of er nog verdere vragen zijn waarbij je ze kan helpen. Het is een mogelijkheid om het klantencontact te verbeteren én warm te houden.

Één van de voornaamste voordelen van direct klantencontact is, in staat zijn om een ​​negatieve situatie snel om te zetten in een positieve. Focussen op het proactief benaderen van ontevreden klanten (of klanten die vragen hebben) is de sleutel tot het realiseren van een gezond klantennetwerk.

6.   (Doorlopende) reclame

Wanneer een klant ervoor kiest om je te benaderen via de sociale media, dienen zij eerst naar jouw pagina te gaan. Dit is een mooie gelegenheid om de klant bekend te maken met jouw (nieuwe) producten en/of diensten. Het etaleren van je producten/diensten gebeurt op een laagdrempelige manier en je kunt dat naar eigen smaak invullen. Wanneer je content van waarde is voor de klant, is de kans groot dat de klant ervoor kiest om je te blijven volgen. Wees bewust van de waarde van je content. Wanneer jouw berichtgeving enkel ter promotie dient, zal een (potentiële) klant je minder snel gaan volgen. Door het delen van content met informatieve en/of esthetische waarde, zullen geïnteresseerden jouw pagina met plezier willen blijven volgen.

Bovendien kun je jouw bedrijf promoten door een opgeloste ondersteuningsactie te ‘reposten’ of door positieve interacties een ‘like’ te geven.

7.   Toekomstgericht

Recentelijk voegde Facebook en Instagram API klantenondersteuning toe. De API (afkorting van “applicatieprogramma-interface”) is een manier waarmee applicaties met de huidige ‘messengers’ kunnen worden gekoppeld. Hierdoor kunnen bedrijven de berichten van klanten (geautomatiseerd) afhandelen via apps van derden.

Deze maken het mogelijk om berichten van klanten op één plek af te handelen. Ook kunnen ze de bestelgeschiedenis van een klant weergeven naast de berichten van de desbetreffende klant. Dit maakt een snelle en overzichtelijke afwikkeling makkelijker én sneller dan ooit.

Nog niet elk bedrijf kan deze tools in handen krijgen, de nieuwste ‘Messenger API’ bevindt zich momenteel in een gesloten bèta. Dat wil zeggen: gesloten voor het grote publiek. Je zou je moeten aanmelden voor dergelijke diensten en goedkeuring moeten krijgen.

Deze functies zijn daardoor voor de meeste bedrijven nog niet van toepassing, echter geeft dit aan waar de ‘big tech’ in de toekomst naartoe wil: hun diensten ter beschikking stellen om jouw klantencontact te versimpelen.

Hoewel de geautomatiseerde antwoorden op eenvoudige vragen een uitkomst bieden voor vele bedrijven, dringt Facebook aan om voorlopig de liveondersteuning toe te blijven passen.

Tot slot

We leven in een gedigitaliseerde samenleving. Dit biedt mogelijkheden voor degenen die anticiperen op vooruitgang. Hopelijk heeft dit artikel mogen bijdragen aan je bewustwording van de mogelijkheden van het inzetten van klantcontact via de sociale media.