De kracht van live chat
Live chat is in de digitale communicatiemix nog vrij nieuw en nog niet alle bedrijven gebruiken het. Dit aantal groeit wel steeds, en verschillende grote bedrijven hebben al met veel succes aangetoond dat het werkt. Het wordt dus steeds duidelijker dat live chat werkt, maar waarin zit nu precies de kracht van live chat? Live chat heeft vele voordelen en eigenlijk weinig nadelen. We zetten de voordelen voor zowel de klant als voor jou als bedrijf op een rijtje.
We kunnen je de kracht van live chat heel kort uitleggen: het is snel, direct, persoonlijk en vrijblijvend. En de groep mensen, die een voorkeur hebben voor online media om contact te hebben met bedrijven, blijft groeien naarmate er steeds meer jongeren bij komen. Dit alles zorgt ervoor dat live chat binnen niet al te lange tijd onmisbaar gaat worden in de communicatiemix van bedrijven. Maar niet zo snel, hieronder leggen we het je punt voor punt uit.
Voordelen voor de klant
Allereerst is live chat snel, wat voor de klant belangrijk is, want niemand heeft tijd over. Er zijn geen wachttijden en klanten worden direct te woord gestaan. Dit is dan ook precies de reden waarom ze er liever voor kiezen om te chatten met een bedrijf in plaats van te bellen of e-mailen. Klanten zitten bij live chat nergens aan vast. Ze hoeven geen contactgegevens achter te laten om aan informatie te komen en ze kunnen op elk gewenst moment het gesprek afsluiten. Die vrijblijvendheid is wat veel mensen aantrekt om te chatten.
Ondanks dat live chat via het internet verloopt, heb je als bedrijf nog wel direct contact met de klant. Hierdoor kun je gemakkelijk vertrouwen wekken, een positief imago creëren en een band opbouwen. Live chat is dus heel persoonlijk en je kunt de klant op zijn of haar specifieke behoeften bedienen.
Er is een grote groep mensen die tegenwoordig niet belt of e-mailt, maar liever alles online opzoekt: de jongeren. Deze groep blijft groeien en daardoor krimpt de groep die liever de telefoon pakt om vragen te stellen. Langzaamaan zal dus de manier van communiceren verschuiven naar meer en meer digitaal. Live chat speelt juist op deze digitalisering heel goed in. Voor sommige, mobiel-geoptimaliseerde websites, is live chat ook beschikbaar op mobiele apparatuur. De klant kan dus in de bus of trein ook met je chatten, wat je bedrijf nog dichterbij brengt en het geheel nog makkelijker maakt voor de klant.
Voordelen voor bedrijven
Voor bedrijven zelf heeft live chat nog meer voordelen. Je kunt bijvoorbeeld je service en producten structureel verbeteren door de klant om informatie te vragen. Dit kan tijdens de chat, maar bijvoorbeeld ook door middel van een korte vragenlijst na het afsluiten van de chat. Vaak geven klanten je onbewust al veel informatie in een chatgesprek. Misschien zijn er problemen waar de bezoekers van je website structureel tegenaan lopen omdat er een formulier niet werkt. Of misschien zijn ze niet tevreden over bepaalde aspecten van een specifiek product. Met deze informatie kun je dus je website, je service en je producten blijven verbeteren.
Je kunt de klant proactief benaderen door met een pakkende zin een gesprek te beginnen met klanten die al langere tijd op je website rondkijken. Uit onderzoek is gebleken dat veel bezoekers het waarderen om proactief aangesproken te worden, dus maak hier gebruik van. Deze openingsberichten kunnen geautomatiseerd worden, zodat je er zelf pas echt werk aan hebt als er iemand reageert. Je praat dus alleen met mensen die zelf met je willen chatten. Je bespaart veel tijd door dit te automatiseren.
Door de juiste vragen te stellen en aan te voelen in welke stage van aankoop de klant zich bevindt, kun je de bezoekers filteren en deze alleen doorsturen naar de verkopers als zij op dat moment geïnteresseerd zijn. Je verkopers zijn vaak duur en op deze manier bespaar je je hun tijd en daarmee ook veel geld.
Je kunt je met live chat onderscheiden van bedrijven die nog niet met klanten chatten. Omdat klanten weten dat bij jouw bedrijf de service beter, sneller en persoonlijker is, kopen ze liever jouw producten dan dat van de concurrent die slechtere service biedt of waarbij het langer duurt om antwoord om vragen te krijgen.
Door je live chat venster aan te passen aan de huisstijl van je website, maak je de chatervaring van de klant helemaal compleet. Het chatvenster ziet er betrouwbaarder uit en je creëert bij bezoekers van je website het gevoel dat ze in je winkel zijn.
We moeten wel nog noemen dat er bij live chat niet heel diep op problemen of vragen ingegaan kan worden, maar het is gemakkelijk om over te schakelen op bijvoorbeeld telefoon (wanneer iets veel uitleg nodig heeft) of e-mail (als er bijvoorbeeld foto’s of documenten verstuurd moeten worden). De bezoeker heeft al met je bedrijf gesproken en zolang de overschakeling soepel verloopt, zal de klant hier geen problemen mee ondervinden. Live chat is ook hiervoor een goed filter, omdat het in slechts een klein aantal van de gevallen nodig zal zijn om daadwerkelijk over te schakelen. Je bespaart je klantenserviceteam dus werk.
Tot slot een groot voordeel waar niet veel bedrijven aan denken als ze denken aan live chat: je kunt met de live chat software veel data verzamelen over de klant. Denk bijvoorbeeld aan locatie, maar ook hoe vaak ze al met je medewerkers gechat hebben. In ons artikel over dataverzameling bij live chat lees je meer over het verzamelen van data tijdens live chat met klanten.
We hopen dat met dit artikel de kracht van live chat duidelijk is. Wil je meer lezen over live chat? Bekijk dan eens alle artikelen over live chat in ons blog.
