Dank der Reichweite und Geschwindigkeit von Twitter hat sich die Plattform zu einem wichtigen Kanal für den Kundenservice entwickelt. Fast 7 Millionen Deutscher und mehr als ein Viertel der Unternehmen nutzen inzwischen Twitter. Eine eigene Analyse von Twitter zeigt, dass die Anzahl der Tweets an die großen Marken in den letzten zwei Jahren um das 2,5-fache gestiegen ist.

Warum Twitter für den Kundenservice?

Geringe Kosten

Twitter schätzt, dass die Beantwortung eines Tweets 80 % günstiger ist als die Beantwortung eines Telefonanrufs. Allerdings ist das Volumen der Tweets um ein Vielfaches höher, und darauf muss man sich als Unternehmen einstellen; eine gute Wissensbasis und erfahrene Mitarbeiter sind ein Muss.

Erhöhtes Engagement

Richtig eingerichtet, steigert der Kunden-Support via Twitter das Kundenengagement deutlich. Beispiele für exzellenten (oder kuriosen) Service können wahrgenommen und weit verbreitet werden. Dies kann die Reputation eines Unternehmens erheblich verbessern.

Ermöglicht Proaktivität

Twitter bietet auch die Möglichkeit einer proaktiven webbasierten Strategie: sich in relevante Unterhaltungen einzuschalten und nützliche Informationen bereitzustellen, selbst wenn die Unterhaltung nicht direkt auf das Unternehmen abzielt.

Alarm-System

Für viele Unternehmen sind Posts auf Twitter das erste Anzeichen dafür, dass es ein potenzielles Problem geben könnte. Zum Beispiel, wenn etwas nicht richtig funktioniert. Es ist durchaus möglich, dass der Kunde sich öffentlich auf Twitter beschwert. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, den Kunden zu beruhigen und ihm einen Hinweis zu geben, wann das Problem behoben sein wird. Auf diese Weise kann das Unternehmen das Risiko negativer Publicity deutlich reduzieren.

Voice of the Customer (Die Stimme des Kunden)

Twitter ist zwar nicht so rigoros wie echte „Voice of the Customer“-Programme, bietet aber Einblicke in das, was Verbraucher von Ihnen wollen und erwarten. Wenn viele von ihnen nach einem bestimmten Produkt fragen, ist es eine Überlegung wert, dieses zu entwickeln und das Produkt verfügbar zu machen. Sie können Twitter auch zur Überprüfung nutzen, wie Ihre Marke von den Verbrauchern wahrgenommen wird. Zum Beispiel im Vergleich zu Wettbewerbern.

Die schiere Menge an Tweets und die Tatsache, dass sie rund um die Uhr eintreffen und die Kunden eine schnelle Antwort erwarten, macht die Verwaltung des Kundenservice über Twitter schwierig. Zumal die Nichtbeantwortung eines Tweets schnell zu einer ernsthaften Servicekrise eskalieren kann.

Auf Nachrichten per Twitter antworten

Obwohl Twitter zunehmend von Unternehmen für den sozialen Kundenservice genutzt wird, tun sich die meisten Unternehmen immer noch schwer, dies effizient und effektiv umzusetzen. Die Eptica Multichannel Customer Experience Studie von 2015 ergab, dass von den 100 britischen Marken, die auf der Plattform vertreten sind, nur 34 % in der Lage waren, eine einfache Kundendienstanfrage, die auf ihrem Twitter-Account gepostet wurde, korrekt zu beantworten. Auch die Beantwortung dauerte sehr lange; einige Stunden statt der vom Verbraucher erwarteten 30 Minuten.

Um einen effektiven Social Customer Service über Twitter anzubieten, müssen Sie ein Social Media Management Tool erwerben, das Twitter unterstützt. Außerdem müssen Sie genügend Mitarbeiter haben, um die Nachrichten zu beantworten. Nicht nur tagsüber, sondern auch abends und an den Wochenenden.

Denken Sie daran, dass Kunden erwarten, schnelle, effektive und professionelle Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Wenn die Antwort zu lange dauert, wirkt sich dies auf das Image Ihres Unternehmens aus. Das bedeutet oft, dass Sie einen Mitarbeiter einsetzen sollten, der sich speziell mit Fragen über Twitter beschäftigt. Wenn dieser Mitarbeiter mit der Flut von Nachrichten überfordert ist, ist es an der Zeit, zusätzliche Mitarbeiter einzustellen.

Aber es gibt einen einfacheren Weg. Sie können Ihren Twitter-Kundenservice an uns auslagern.