Outsourcing des Amazon-Kundenservices – für Verkäufer, die mehr als nur ein Postfach benötigen

Der Kundenservice für Amazon-Verkäufer unterscheidet sich vom üblichen E-Commerce-Support. Für Nachrichten von Käufern gelten Antwortfristen. A-bis-Z-Reklamationen erfordern eine sorgfältige Bearbeitung. Das Bewertungsmanagement wirkt sich auf Ihre Verkäuferkennzahlen aus. Wir kümmern uns um all das – in Ihrem Verkäuferkonto, in bis zu 8 Sprachen und rund um die Uhr.
  • Muttersprachler in 8 Sprachen
  • 98,5 % Kundenzufriedenheit
  • Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %
  • Rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg
  • Echtzeit-Kunden-Dashboard
Kundenservice für Amazon-Verkäufer mit auf den Marktplatz abgestimmten Arbeitsabläufen.
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Muttersprachler in 8 Sprachen

Rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg

98,5 % Kundenzufriedenheit

Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %

Der Verkauf auf Amazon ist mit spezifischen Anforderungen an den Kundenservice verbunden, für deren Bewältigung die meisten allgemeinen Outsourcing-Anbieter nicht gerüstet sind. Nachrichten von Käufern müssen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden, da sich sonst Ihre Kennzahlen verschlechtern. Ansprüche im Rahmen der A-bis-Z-Garantie müssen umgehend und korrekt bearbeitet werden, um Ihr Verkäuferkonto zu schützen. Negative Bewertungen müssen aufgegriffen – und, soweit möglich, geklärt – werden, bevor sie sich auf Ihre Sichtbarkeit auswirken.

Digital Customer Care Company übernimmt den Amazon-Kundenservice für Verkäufer in ganz Europa, den USA und Kanada. Wir arbeiten direkt in Ihrem Amazon Seller Central-Konto und kümmern uns um Käufernachrichten, Rücksendungen, Reklamationen und das Bewertungsmanagement gemäß den Anforderungen von Amazon und Ihren spezifischen Richtlinien – in bis zu acht Sprachen, rund um die Uhr.

Was umfasst das Outsourcing des Amazon-Kundenservices?

Der Kundenservice als Amazon-Verkäufer umfasst mehr als nur die Beantwortung von Fragen. Wir kümmern uns um den gesamten Umfang des Kundenservices für Amazon-Verkäufer:

Kundenanfragen – werden täglich innerhalb der von Amazon vorgeschriebenen Frist von 24 Stunden beantwortet
Anfragen zu Bestellungen – Status, Sendungsverfolgung, Lieferprobleme und fehlende Artikel
Rücksendungen und Rückerstattungen – werden gemäß den Rückgaberichtlinien von Amazon und Ihren Verkäufereinstellungen bearbeitet
Ansprüche im Rahmen der A-to-Z-Garantie – werden umgehend bearbeitet, um die Kennzahlen Ihres Verkäuferkontos zu schützen
Umgang mit negativem Feedback – professionell beantwortet und, soweit möglich, gelöst
Fragen zu Produkten – beantwortet anhand Ihrer Produktangebote und Ihrer Wissensdatenbank
FBA- und FBM-Anfragen – werden je nach Ihrer Abwicklungsmethode entsprechend bearbeitet

Alle Kontakte werden in Ihrem Amazon Seller Central-Konto verwaltet – im Stil Ihrer Marke und in bis zu acht Sprachen.

Amazon-Kundenservice nach Amazon-Art

Unsere Plattform ist nativ in Amazon integriert – die Mitarbeiter können Bestelldaten, die Kundenhistorie und den Bearbeitungsstatus in Echtzeit einsehen, ohne ihre Benutzeroberfläche verlassen zu müssen.

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Schutz Ihrer Verkäuferkennzahlen

Ihre Leistungskennzahlen als Amazon-Verkäufer – Antwortrate, Fehlerquote bei Bestellungen und Bewertungsnote – wirken sich direkt auf Ihre Sichtbarkeit und Ihre Verkaufsberechtigung aus. Wir bearbeiten Käufernachrichten standardmäßig innerhalb des von Amazon vorgegebenen 24-Stunden-Antwortfensters, und zwar an jedem Tag des Jahres, einschließlich Wochenenden und Feiertagen. Ihre Antwortrate sinkt nicht, weil Ihr internes Team unterbesetzt war oder Ihr Kundenbetreuer im Urlaub war.
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Schadensfälle von A bis Z – korrekt bearbeitet

Ansprüche im Rahmen der A-bis-Z-Garantie gehören zu den stressigsten Aspekten des Verkaufs auf Amazon. Werden sie falsch bearbeitet – zu langsam oder mit einer falschen Antwort –, führen sie zu automatischen Rückerstattungen, Kontoverwarnungen und einer Verschlechterung Ihrer Kennzahlen. Unsere Mitarbeiter sind im Amazon-Reklamationsverfahren geschult und reagieren innerhalb der vorgeschriebenen Frist mit Antworten, die für Ihren Fall das bestmögliche Ergebnis erzielen.
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Mehrsprachige Unterstützung für die europäischen Amazon-Marktplätze

Wenn Sie über Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.es, Amazon.it oder Amazon.nl verkaufen, wenden sich Ihre Käufer in ihrer jeweiligen Landessprache an Sie. Wir bieten auf allen europäischen Amazon-Marktplätzen einen Kundenservice in der jeweiligen Landessprache an – Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch und Niederländisch –, sodass die Qualität Ihrer Antworten einheitlich bleibt, unabhängig davon, auf welchem Marktplatz der Käufer einkauft.

Warum Amazon-Verkäufer ihren Kundenservice an uns auslagern

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Sie dürfen das 24-Stunden-Reaktionsfenster auf keinen Fall verpassen

Die von Amazon vorgeschriebene 24-Stunden-Frist für die Beantwortung von Käufernachrichten gilt auch an Wochenenden, Feiertagen oder bei Personalmangel in Ihrem Team. Wir bieten standardmäßig einen 24/7-Service – jede Nachricht wird innerhalb des vorgeschriebenen Zeitrahmens beantwortet, an jedem Tag des Jahres. Ihre Antwortrate bleibt stabil, unabhängig davon, was bei Ihnen gerade vor sich geht.
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Sie verkaufen auf mehreren europäischen Marktplätzen

Die Abwicklung des Kundenservices auf Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.es, Amazon.it und Amazon.nl in den jeweiligen Sprachen stellt eine erhebliche operative Herausforderung dar. Wir decken alle fünf europäischen Amazon-Marktplätze mit muttersprachlichen Mitarbeitern ab – ein Anbieter, ein Kundenbetreuer, einheitliche Qualität auf allen Märkten.
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Das Volumen im 4. Quartal ist intern nicht zu bewältigen

Das vierte Quartal bei Amazon – Oktober bis Dezember – ist die intensivste Phase des Jahres im Kundenservice. Die Spitzen im Arbeitsaufkommen sind zwar vorhersehbar, stellen für die internen Teams jedoch nach wie vor eine enorme Belastung dar. Wir planen das 4. Quartal im Voraus, skalieren unseren bestehenden Betrieb in Spitzenzeiten und gewährleisten auch in den geschäftigsten Wochen des Jahres die Qualität der Antworten sowie die Einhaltung der Antwortfristen. Vorbereitungen für den Kundenservice im 4. Quartal für Amazon-Verkäufer – Zeitpläne, Personalbesetzung und Qualität – wird in unserem Leitfaden für die E-Commerce-Hochsaison behandelt.
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Qualität, die Sie messen können

Unser Qualitätsrahmen bewertet jede Interaktion eines Mitarbeiters anhand von mehr als 20 Bewertungskriterien. Sie haben Zugriff auf dasselbe Echtzeit-Dashboard wie wir – nichts wird vor Ihnen verborgen.

Marktplatz-Support in der Praxis

BioEnex – E-Commerce-Kunde von Digital Customer Care Company.

BioEnex verkauft Gesundheits- und Wellnessprodukte an Kunden, die Etiketten sorgfältig lesen und vor dem Kauf häufig detaillierte Fragen stellen. Der Verkauf über internationale Marktplätze und Webshops bringt Fragen zur Produktanwendung, zu Bestellungen und zur Lieferung mit sich – über Zeitzonen und Sprachen hinweg. Wir unterstützen E-Commerce-Marken wie BioEnex mit geschulten Mitarbeitern, die Fragen auf Produktebene präzise beantworten können, unabhängig davon, ob die Anfrage über Amazon, den eigenen Shop oder einen anderen Kanal eingeht.

Häufig gestellte Fragen

Nutzen Sie ebenfalls Shopify oder Magento?

Viele Händler verkaufen auf mehreren Plattformen. Siehe Outsourcing des Shopify-Kundenservices, Outsourcing des WooCommerce-Kundenservices und Outsourcing des Magento-Kundenservices. Wir unterstützen zudem Auslagerung des Kundendienstes von Bol.com. Vergleichen Sie alle E-Commerce-Optionen auf unserem den Kundenservice auslagern-Hub.

Kann ich meinen Kundenservice als Amazon-Verkäufer auslagern?
Ja. Digital Customer Care Company übernimmt den ausgelagerten Kundenservice für Amazon-Verkäufer und arbeitet dabei direkt in Ihrem Amazon Seller Central-Konto. Wir bearbeiten Käufernachrichten, Rücksendungen, A-bis-Z-Reklamationen und das Bewertungsmanagement – in bis zu acht Sprachen, rund um die Uhr und unter Einhaltung der von Amazon vorgegebenen Antwortfristen. Die Einarbeitungsphase dauert in der Regel drei bis fünf Wochen.
Wie gehen Sie mit der 24-Stunden-Antwortfrist von Amazon um?
Wir bieten standardmäßig einen 24/7-Service an, was bedeutet, dass alle Nachrichten von Käufern innerhalb des von Amazon vorgegebenen 24-Stunden-Fensters an jedem Tag des Jahres beantwortet werden – auch an Wochenenden und Feiertagen. Ihre Antwortquote bleibt unabhängig von der Verfügbarkeit Ihres internen Teams gewährleistet. Wir überwachen die Antwortfristen aktiv und legen entsprechend Prioritäten fest.
Benötigen Sie Zugriff auf mein Amazon Seller Central-Konto?
Ja – um Ihren Amazon-Kundenservice effektiv zu verwalten, arbeiten unsere Mitarbeiter direkt in Ihrem Seller Central-Konto. Der Zugriff erfolgt über das Benutzerberechtigungssystem von Amazon, mit dem Sie genau festlegen können, was unsere Mitarbeiter sehen und tun dürfen. Wir arbeiten im Rahmen der von Ihnen erteilten Berechtigungen. Jeder Zugriff wird dokumentiert und unterliegt unserer Datenverarbeitungsvereinbarung.

Sind Sie bereit, Ihren Amazon-Kundenservice auszulagern?

Erzählen Sie uns von Ihrem Amazon-Geschäft – auf welchen Marktplätzen Sie verkaufen, wie hoch Ihr aktuelles Nachrichtenaufkommen ist, welche Sprachen Sie benötigen und wo es bei Ihrer derzeitigen Organisation Schwierigkeiten gibt. Wir werden Ihnen daraufhin ein klares Bild davon vermitteln, wie wir Ihren Amazon-Kundenservice gestalten würden.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.

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