Hoe snel moet je reageren op sociale media?

Sociale media, er wordt vandaag de dag heel veel over geschreven. Facebook, Twitter, Instagram… Het is tegenwoordig heel makkelijk om met de klant in gesprek te gaan. Maar deze nieuwe ontwikkelingen leveren ook nieuwe vragen op. En je webcare goed regelen is vandaag de dag ontzettend belangrijk. In dit artikel verdiepen we ons op hoe snel je moet reageren op sociale media wanneer een klant je een bericht stuurt. 

Allereerst moeten we beginnen met het fenomeen dat klanten steeds meer verwend raken. Alles gaat steeds sneller en de klant is daaraan gewend geraakt. Dus drie dagen wachten om een e-mail te beantwoorden kan eigenlijk al niet meer. Natuurlijk is dit een beetje afhankelijk van het soort bedrijf dat je hebt, maar over het algemeen geldt dat wel voor alle bedrijven. Veel bedrijven hebben moeite met op tijd reageren op sociale media-berichten, dus is het zaak dat jij je hierin onderscheidt en je concurrentie voorblijft.

Reageer ‘zo snel mogelijk’

Via Facebook of Twitter staan vooral jongeren met elkaar in contact alsof het chat is. Real-time en dus snel en daar moet je je als bedrijf aan aanpassen. Maar wat is ‘snel’? We kunnen gerust zeggen je altijd ‘zo snel mogelijk’ moet reageren. Maar hoe snel is zo snel mogelijk? In ieder geval zo snel als jouw middelen en personeel je toelaten.

Afhankelijk van je bedrijf

KLM-reizigers zitten bijvoorbeeld gebonden aan vertrektijden, dus zou je kunnen stellen dat de deadline hiervoor korter zou zijn dan bij bijvoorbeeld vragen aan de Albert Heijn. Maar ook als je een bank bent waarbij mensen met vragen over producten contact met je opnemen dan nog is het zaak om direct te reageren. Hier is een overzicht van de 10 snelste bedrijven op Twitter. Let wel, dit is een overzicht uit 2013 en een nieuwere hebben we helaas niet kunnen vinden. We verwachten dat ditzelfde overzicht in dezelfde periode van 2017 zelfs nog sneller zou zijn.

Stel jezelf een doel

Het is wel een goed idee om je deze responstijden als doel te stellen. 3 minuten is echt supersnel, maar dus blijkbaar niet onmogelijk. De ‘langzaamste’ van de top 10 zou misschien realistischer zijn. Als je sneller bent dan kan je met een gerust hart zeggen dat je je Twitter-reactietijd op orde hebt! Als je maximaal een half uur responstijd toestaat en daar binnen blijft kan dit alleen maar ten goede komen van je merk en hoe je klanten je zien.

Snel reageren komt je imago ten goede

Snel reageren heeft namelijk grote invloed op hoe je klanten je zien. Je kan met snelle (en goede) reacties publiekelijk iemands probleem oplossen. Dit is zichtbaar voor anderen en kan dus positieve gevolgen hebben. Men kan zien dat je klantenservice bestaat uit echte personen en dat je hard werkt om de problemen van je klanten op te lossen. Het kan zelfs negatieve reacties omtoveren in positieve.

Hoe kun je snel reageren op sociale media?

Om snel te kunnen reageren op sociale media moet je goed georganiseerd zijn. Gebruik dus de juiste software. Steeds je Facebook- of Twitterpagina verversen om de laatste berichten te kunnen beantwoorden? Dit kost je veel tijd en is erg onoverzichtelijk wanneer je met meerdere personen in je team werkt en je meerdere berichten per minuut binnenkrijgt. Je personeel kan niet bijhouden aan welke berichten al door collega’s gewerkt wordt en de kans dat je dubbel werk aan het doen bent is groot. Veel handiger is om een social media management en/of monitoring tool te gebruiken.

Social media management tools

In social media management tools kun je vaak niet alleen je social mediaposts beheren en plannen, met goede software kun je over het algemeen ook binnenkomende berichten goed afhandelen. Als je een groot team hebt en een flink aantal berichten per uur binnenkrijgt dan is het aan te raden om software te kiezen waarmee je bijvoorbeeld berichten aan medewerkers kan toewijzen om te voorkomen dat er twee man aan hetzelfde bericht werken.

Social media monitoring tools

Verder zijn er ook veel monitoring tools beschikbaar waarmee je de statistieken van je webcareteam in de gaten kan houden. Zo kun je onder andere zien hoe lang het duurt voordat er op een bericht gereageerd wordt. Mocht je die tijd dus omlaag willen brengen, kun je er bijvoorbeeld aan denken om meer personeel aan te nemen.

Het kan ook handig zijn om je actuele responstijd op je sociale media te vermelden. Met social media monitoring tools kun je heel veel verschillende cijfertjes zien die allemaal handig zijn om je webcare te optimaliseren. Nog een laatste tip: via SocialMention.com kun je real-time bekijken wat er over jouw bedrijf gezegd wordt!

Maar ik heb geen antwoord of oplossing!

Niet getreurd, ook als je de klant op dat moment niet kan helpen, kun je je responstijd nog laag houden. Geef simpelweg door dat je op dat moment de vraag niet kan beantwoorden maar dat je wel meteen aan het werk gaat om het antwoord of de oplossing te vinden. Op die manier kan de klant zien dat je zijn bericht gezien hebt en is zijn bericht niet langer eenrichtingsverkeer maar een heus gesprek. Met jou, persoonlijk en direct. Het enige dat nu nog wacht is zo snel mogelijk een antwoord of oplossing te vinden en de kwestie is opgelost!

Moet ik op alle comments reageren?

Deze vraag is moeilijk te beantwoorden. Ik heb mensen horen zeggen ‘maar je neemt toch ook altijd de telefoon op als iemand je belt?’ Dan zou het antwoord ‘ja’ kunnen zijn, tenminste als iemand zijn bericht direct aan jou richt. Maar als iemand op zijn persoonlijke kanaal zijn gedachtegang met zijn volgers deelt en jou daar, al dan niet met een met link, @ of # naar je account, in noemt, maar dit bericht niet per se aan jou richt, hoeft het antwoord niet per se ‘ja’ te zijn.

Immers, als verderop een groepje mensen staat te praten waarbij jouw naam genoemd wordt, loop je toch ook niet meteen op ze af om een reactie te geven op hetgeen ze net gezegd hebben? Het betekent namelijk niet dat ze een reactie van je verwachten. Sommige personen willen gewoon dingen delen en niet per se een conversatie starten. Hierop reageren zou onnodig kunnen zijn en kan je dus onnodig tijd kunnen kosten.

Afhankelijk van de grootte van je bedrijf, team en naamsbekendheid, is het lang niet altijd aan te raden om op alles te reageren. Grotere bedrijven zouden het wel kunnen doen, omdat je ook met deze reacties een bepaald imago op kan bouwen. Maar de starters onder ons kunnen zich voorlopig beter richten op de échte problemen.

Meer weten over goede webcare? Lees dan dit artikel over hoe je webcare succesvol inzet.