In de wacht bij live chat: hoe geef je de klant de beste wachtervaring?

Een bron van ergernis is voor de klant vaak het moeten wachten bij de klantenservice. Helaas is wachten tot je wordt geholpen soms onvermijdelijk. En wat als je wél iemand te spreken krijgt maar die persoon moet nog even op zoek naar het juiste antwoord? Is het in deze gevallen mogelijk om de wachtervaring fijner te maken voor de klant?

Het antwoord op die vraag: ja, dat is mogelijk! Soms kan het niet anders en moet je je klanten even laten wachten. Aangezien niemand wachten leuk vindt, is het des te belangrijker dat je deze ervaring zo positief mogelijk maakt. Want een goede wachtervaring zorgt voor een betere klanttevredenheid en -loyaliteit, of dit nu fysiek plaatsheeft of digitaal. En of hij nu wacht op een eerste contact, of dat je al op zoek bent naar een antwoord op zijn vraag.

Het runnen van een business gaat allang niet meer alleen om de producten of diensten die je te bieden hebt, maar steeds vaker en in steeds sterkere mate is de ervaring van de klant is doorslaggevend voor jouw succes. Gelukkig zijn er verschillende oplossingen die het wachten voor de klant aangenamer maakt. Eén ding kunnen we al verklappen: Zorg ervoor dat de klant niet het gevoel heeft dat hij aan het wachten is. Leid hem af.

Wat je kan doen om de wachttijd zo kort mogelijk te houden?

Het klinkt misschien een beetje voor de hand liggend, maar het moet toch genoemd worden: het belangrijk om de wachttijd zo kort mogelijk te houden. Dat doe je bijvoorbeeld met voldoende en goed getraind customer service personeel. Maar ook de middelen die je je team ter beschikking stelt zijn belangrijk om vragen tijdig te kunnen beantwoorden en oplossen. Je kunt ook overwegen om aan proactieve klantenservice te gaan doen.

Zo help je de mensen die nog geen contact met je hebben opgenomen en voorkom je dat ze dat later alsnog moeten doen. In proactieve klantenservice moet je investeren, maar het scheelt je team op termijn aardig wat werk. Maar nu even een stapje terug: wat kun je doen wanneer je klanten gedwongen zijn om te wachten op één van je chatagents?

1 Toon de wachttijd in het chatvenster

De moderne klant houdt van duidelijkheid. Hij wil weten hoe lang hij nog moet wachten tot hij met je personeel kan spreken. Helaas geeft niet ieder bedrijf aan hoe lang de gemiddelde wachttijd op een gegeven moment bedraagt of hoeveel wachtenden er nog voor hem in de rij staan. Terwijl dat juist zo handig is! Wanneer getoond wordt dat er nog 100 anderen vóór hem zijn of de wachttijd gemiddeld een half uur is, kan de klant zelf beslissen of hij het ervoor over heeft om daarop te wachten of niet. Velen zullen op basis van de verwachte wachttijd beslissen om het later nog eens te proberen, wat de wachtrij flink kan inkorten en drukte juist uitspreidt naar rustiger tijdstippen.

2 Stimuleer digitale selfservice en stuur je klanten naar je kennisbank

Heb je al een kennisbank of FAQ-pagina? Promoot deze dan in het wachtvenster. Want digitale selfservice is anno 2019 the way to go en een kennisbank kan niet alleen de klantenservice zelf, maar ook de klantervaring flink verbeteren. En de klantervaring is de sleutel naar succes.

Wanneer de klant een antwoord zoekt op een vraag die niet per se met zijn persoonlijke situatie te maken heeft, is de kans groot dat zijn vraag al in je kennisbank staat. Zo niet, dan kun jij hier een nieuw kennisbankartikel aan wijden zodat andere klanten deze vraag in de toekomst ook zelf kunnen beantwoorden.

Je kunt het klantcontact zo instellen dat een klant eerst zelf op zoek moet gaan naar het antwoord voordat het chatvenster getoond wordt en hij aan de wachtrij wordt toegevoegd. Een andere optie is om de klant wel al in de wacht te zetten, maar deze de mogelijkheid te geven om, terwijl hij wacht, zelf al te zoeken in je kennisbank. Zo kan hij ondertussen zelf het juiste antwoord al vinden, waardoor hij halverwege alsnog uit de wachtrij kan stappen.

3 Promoot je huidige acties

Wanneer de klant het antwoord niet in je kennisbank kan vinden en wacht op een chat agent, of wanneer hij al met je in gesprek is en moet wachten op jouw reactie, gebruik deze tijd dan om je huidige aanbiedingen onder de aandacht te brengen. Je kunt dit doen door een banner, afbeelding, video of zelfs een miniversie van je catalogus te laten zien.

Zo heeft de klant iets om naar te kijken of om doorheen te bladeren en kun je zelfs je verkopen verhogen. Het liefst personaliseer je deze aanbiedingen, zodat alleen getoond wordt wat werkelijk interessant is voor de klant. Dit kun je bijvoorbeeld doen door data te verzamelen van je klanten.

4 Toon de klant een enquête

Ook deze tip is een win-win situatie. De klant heeft iets te doen terwijl hij op jouw antwoord wacht en je geeft hem de mogelijkheid zijn mening over je website, producten of diensten te geven. Tegelijkertijd kun jij er je voordeel uit halen door bijvoorbeeld klantonderzoek te doen naar specifieke aspecten. Vraag bijvoorbeeld eens op welke sociale media je klanten allemaal (actief) aanwezig zijn of via welk kanaal hij het liefst je nieuwtjes ontvangt. Nu weet jij op welke kanalen jij je moet richten met je communicatie.

5 Bied de klant voordeel aan

Wanneer de klant echt te lang moet wachten, of dit nu is op je eerste respons of op je antwoord, is het een goed idee om de klant iets extra’s te bieden. Dit kan een ‘simpele’ koffie-voucher zijn voor zijn volgende bezoek aan een van je vestigingen of een paar euro korting op een artikel naar keuze.

Maar wil je het wat grootser aanpakken, overweeg dan eens om een iets langere enquête te tonen, tijdens óf na het gesprek, waarbij je een beloning beloofd. Hierbij krijgt de klant bijvoorbeeld na het invullen van de enquête een vouchercode voor een mooie korting in je webshop. Of laat ze eens een van je lopende acties promoten op sociale media in ruil voor een kortingcode.

6 Deel belangrijke berichten

Tot slot is het wachtmomentje ook precies waar je andere kwesties onder de aandacht kan brengen. Bijvoorbeeld met een speciaal gemaakte video. Bijvoorbeeld wanneer je:

• je imago wilt veranderen;
• meewerkt aan een actie om geld op te halen voor een goed doel;
• transparanter wilt worden en een video hebt gemaakt om de klant een virtueel kijkje bij je kantoor te laten nemen; of
• de normen en waarden waar jouw organisatie voor staat wilt benadrukken.

Dit is natuurlijk ook een goed moment om foto’s en video’s te delen die al op je sociale media staan.

Nu heb je een hoop tips over wat je kunt doen om het wachten leuker te maken voor de klant. Mocht je nou denken: “Zo’n wachtrij, die wil ik helemáál niet!”, dan raden we je aan om eens na te denken over het uitbesteden van live chat. Dat kan volledig, maar ook gedeeltelijk. Lees daarvoor eens het artikel Digitaal klantencontact: uitbesteden of zelf beheren?