Top 10 Live Chat Etiquetteregels

Een goede live chatfunctie is een belangrijk onderdeel om ervoor te zorgen dat jouw klanten de geweldige CX krijgen waar ze recht op hebben. Er zijn indrukwekkende statistieken die de voordelen van live chat voor je bedrijf ondersteunen, evenals groeiende aantallen klanten die er de voorkeur aan geven.

Het aanbieden van live chat is dus een geweldig idee – maar je moet het wel goed doen!

Hier zijn 10 cruciale live chat etiquette regels die jouw team moet volgen om ervoor te zorgen dat jouw klanten top live chat service krijgen.

1. Eerst en vooral: laat je klanten niet wachten!

Bij live chat zijn snelle reactietijden van vitaal belang – hoe sneller, hoe beter zelfs. Steeds meer onderzoeken wijzen uit dat bijna 60% van de klanten je site zal verlaten als ze moeten wachten.

Het is daarom raadzaam dat je live chat agents verzoeken automatisch accepteren, zodat je klanten echt snel kunnen reageren en toegang krijgen tot de informatie die ze nodig hebben.

2. Agents moeten zich op een beleefde manier aan de klant voorstellen

Door zich beleefd voor te stellen zetten agents de eerste stap in het creëren van een belangrijke persoonlijke band met een klant en het scheppen van vertrouwen. Door een emotionele band met de klant te creëren, zal je agent ervoor zorgen dat de klant zich meer op zijn gemak voelt en zal het voor hem gemakkelijker worden om zijn probleem uit te leggen en informatie door te geven.

Agents moeten beleefd en toeschietelijk blijven zonder overdreven familiair te zijn. Ze moeten de klant bij naam aanspreken en de toon van het gesprek van de klant overnemen.

3. Vrolijk, behulpzaam en vriendelijk zijn is essentieel

Een vriendelijke agent die de klant het gevoel geeft dat hij welkom is, kan het verschil maken voor de interactie tussen de klant en jouw bedrijf. Je medewerkers moeten tijdens de interactie een persoonlijke en empathische toon aanslaan om ervoor te zorgen dat de klant zich gewaardeerd en gerespecteerd voelt.

De klant mag nooit het gevoel krijgen dat hij een lastpost is of dat hij de tijd van de agent verspilt.

4. Wees altijd eerlijk en recht door zee met klanten

Agents mogen nooit liegen tegen of proberen klanten te bedriegen, of vage beloften doen die ze niet kunnen nakomen. Als het niet mogelijk is om aan de eisen van een klant te voldoen, vertel het hem dan eerlijk, beleefd en respectvol.

Agents moeten altijd proberen om de chat positief, bevestigend en opgewekt te houden, en proberen om met een haalbaar alternatief te komen als dat mogelijk is. Als er beloftes worden gedaan aan een klant, moeten deze altijd worden nagekomen. Evenzo, als feedback is beloofd, moet dit zonder mankeren gebeuren en binnen het aangegeven tijdsbestek.

5. Vermijd lange live chat wachtrijen

Een van de beste manieren om lange live chat wachtrijen te voorkomen is ervoor te zorgen dat je agents alle middelen hebben die ze nodig hebben in hun werk. Dit betekent dat ze zijn uitgerust met goede, up-to-date en effectieve software.

Het omvat ook hardware zoals een goed toetsenbord en een goed werkende muis. Zelfs de beste klantenservicemedewerker kan geen goed werk leveren als zijn computerprogramma blijft hangen, of zijn muis of toetsenbord problemen geeft!

6. Agents moeten correcte grammatica en spelling gebruiken

Je live chat agents moeten over goede taal- en communicatievaardigheden beschikken. Wanneer je live chat personeel inhuurt, moet dit een van de belangrijkste vaardigheden zijn waar je naar zoekt.

Grammatica- en spelfouten geven een slordige, onprofessionele indruk, waardoor je klanten zich ondergewaardeerd en geïrriteerd zullen voelen. Dit zal doorwerken in hun mening (en beoordelingen!) over je bedrijf.

Train je medewerkers om waar mogelijk jargon en jargon te vermijden, en om hun chat altijd te herlezen voordat ze het versturen. Verwacht ook niet dat ze te veel chats tegelijk afhandelen. Als je je medewerkers overbelast, raken ze gestrest en kunnen ze fouten maken.

7. Train je agents om op koers te blijven

Agents mogen nooit uit het oog verliezen dat het doel van de interactie is om het probleem van de klant op te lossen. Hoewel het soms verleidelijk is om gewoon een gezellig praatje te maken, moeten agents bij het onderwerp blijven en werken aan het oplossen van het probleem van de klant. Als de klant van het onderwerp afdwaalt, moet de agent hem zachtjes en beleefd terugsturen naar de kern van de zaak.

8. Agents moeten empathisch en zorgzaam zijn

Dit is belangrijk bij elke interactie met de klant, maar vooral bij gefrustreerde en boze klanten. Laten zien dat ze bereid en in staat zijn om zich in de schoenen van de klant te verplaatsen en hun frustratie te begrijpen, is een effectieve manier om de situatie te verzachten.

Agents moeten zich altijd verontschuldigen voor het ongemak dat de klant heeft ondervonden. Zij moeten ook oprecht zijn in hun pogingen om het probleem op te lossen. Zij moeten de bevoegdheid hebben om terugbetalingen, vervangende artikelen of tegoedbonnen aan te bieden als zij vinden dat de situatie dit rechtvaardigt.

9. Train je agents om het simpel te houden

Agents moeten onthouden dat het technische jargon dat zij dagelijks gebruiken, onbekend kan zijn voor klanten. Als zij iets aan een klant uitleggen, moeten zij dat zo eenvoudig en duidelijk mogelijk doen. Zij moeten lange, ingewikkelde zinnen vermijden en van tijd tot tijd controleren of de klant hen begrijpt.

Zij mogen echter niet de indruk wekken dat zij “neerkijken” op de klant, of ongeduldig zijn vanwege diens gebrek aan informatie of begrip. Respect en hoffelijkheid moeten te allen tijde de leidraad zijn voor de interactie van een agent met de klant.

10. Probeer de interactie met een positieve noot te beëindigen

Zorg ervoor dat je agents een protocol hebben voor het beëindigen van de chat en getraind zijn om dit effectief te gebruiken. Dit protocol moet het volgende omvatten:

• De klant vragen of zijn probleem naar tevredenheid is opgelost.
• De klant vragen of er nog iets is waarmee de agent hem kan helpen.
• De klant bedanken voor zijn tijd en voor het onder de aandacht van het bedrijf brengen van het probleem.
• Vragen of zij suggesties hebben die zij zouden willen doen.
• Opgewekt afscheid nemen en de klant een prettige dag wensen.

Als je deze eenvoudige, verstandige tips opvolgt, zal je live chat team de uitzonderlijke klantenservice kunnen bieden die jouw klanten verdienen!