Uitstekende klantenservice leveren via webcare, hoe doe je dat?

Webcare is een relatief nieuw begrip in de klantenservicewereld. Daarom is het handig om duidelijk te hebben hoe dit precies werkt. Wat is webcare eigenlijk? Hoe kun je via webcare uitstekende klantenservice leveren, zonder dat je de klant persoonlijk en in levende lijve te woord staat? Kan dat eigenlijk wel, op afstand een klant goed bedienen? En moeten we nu allemaal massaal overstappen op webcare? We leggen het je uit.

Wat is webcare?

We hebben al een uitgebreid artikel geschreven over wat webcare precies is, maar hier nog even in het kort: webcare is alle service die je online aan je klanten biedt. Dus bijvoorbeeld via sociale media. Maar ook het contact dat via je website loopt (zoals live chat of een ticketingsysteem) of fora vallen wat ons betreft onder webcare. Webcare komt voort uit de ontwikkeling dat we steeds meer mobiel zijn, steeds meer tijd online doorbrengen en er steeds minder behoefte aan hebben om te spreken met een echte persoon.

Kun je met webcare goede service bieden?

Dus nu de vraag: is het mogelijk om via webcare goede klantenservice te bieden, ook al zie en hoor je de klant niet? Het antwoord is simpel: ja! Dit móét zelfs, gezien de (vaak) openbare aard ervan. En het zou zelfs wel eens zo kunnen zijn dat de service, of in ieder geval de klantenervaring, zelfs beter is als de communicatie online verloopt, maar dat ligt natuurlijk ook aan de reden voor het contact. Online klantenservice bieden heeft namelijk iets dat een klantenbalie niet heeft: het is online. En online staat altijd voor snel en voor 24/7 bereikbaarheid.

En dat is precies wat de klant wil. Hij heeft namelijk geen tijd om een half uur met je personeel aan de telefoon te zitten en als jouw bedrijf open is, is hij ook gewoon aan het werk of lessen aan het volgen. De klant wil jou dus kunnen contacteren wanneer het hem uitkomt, via een medium van zijn keuze. Daarbij wil hij ook graag zo snel mogelijk antwoord.

Via webcare zijn de berichten vaak kort en bondig, wat het communiceren efficiënter maakt en daarom minder tijd in beslag neemt. Het probleem is eerder opgespoord en gemakkelijker opgelost. Daarnaast heeft webcare als bijkomend voordeel dat je personeel zich niet op één persoon tegelijk hoeft te richten, maar gemakkelijk meerdere gesprekken tegelijk voert. Dit is afhankelijk van het medium natuurlijk, want praten in 140 tekens op Twitter gaat sneller dan langere berichten versturen via Facebook.

Hoe moet je webcare inzetten?

Het is dus belangrijk om op de juiste manier in te spelen op deze ontwikkelingen en uitstekende klantenservice te bieden. Je moet immers met de tijd meegaan en voldoen aan de wensen van de klant. Maar hoe moet je precies te werk gaan wanneer je een webcarestrategie wilt ontwikkelen en inzetten? Hieronder vind je wat tips over het implementeren ervan en waar je rekening mee moet houden.

Tip 1: Luister naar de klant

Allereerst is het belangrijk om te luisteren naar de klant. Door te voldoen aan hun wensen en verwachtingen, hou je ze namelijk blij en vergroot je de kans dat ze bij je terugkomen. Doe onderzoek bij je klanten, misschien in de vorm van een korte enquête op je website of misschien in een kort onderzoek via e-mail aan een select aantal klanten. Vraag daarbij naar hun ervaring en voorkeuren wat betreft communicatie in het verleden en voor de toekomst.

Tip 2: Maak een plan

Ook is het sterk aan te raden om een plan te maken. Welke kanalen ga je inzetten en waarvoor ga je deze inzetten? Misschien wil je elk medium wel voor een ander doel inzetten. Bijvoorbeeld Facebook om alleen te reageren op binnenkomende berichten en WhatsApp om ook de klanten proactief mee te benaderen met informatie of verrassingen.

Tip 3: Wanneer moet ik webcare inzetten?

Het beste zou zijn om 24/7 webcare aan te bieden, zoals KLM bijvoorbeeld heel succesvol doet, maar dit ligt helemaal aan je business en aan waar je klanten zich bevinden. KLM werkt bijvoorbeeld met reizigers die zich over de gehele wereld bevinden, in verschillende tijdzones. Dan is het logisch dat je ook bereikbaar bent wanneer het nacht is in Nederland. Maar als je een klein, startend bedrijf bent, dan volsta je meestal wel met een klantenservice die ook ’s avonds paraat staat. Tip: zoek uit wanneer de meeste van je klanten contact met je opnemen, verzamel hiervoor data en analyseer deze.

Tip 4: Snelheid is belangrijk

Als de klant een vraag stelt, verwacht deze eigenlijk al bijna direct een antwoord. Dit ligt natuurlijk wel aan het medium dat zij gebruiken, maar je snapt dat je zo snel mogelijk een reactie moet versturen aan de klant. Als de klant slechts vijftien minuten heeft tussen twee lessen in, of als hij slechts een half uur pauze heeft, is hij alweer weg voordat ‘ie jouw antwoord ontvangt.

Tip 5: Webcare gaat verder dan klantenservice

Hoewel webcare voornamelijk gebruikt wordt met de bedoeling klantenservice te bieden, wordt vaak de fout gemaakt om het alleen daarbij te laten. Want via webcare kun je ook relaties opbouwen doordat je op een persoonlijke, snelle en vrijblijvende manier met je klanten communiceert. Net als in een winkel, heb je hier de kans om de klant zich extra speciaal te laten voelen. Zorg dat je een relatie opbouwt. Op een goede vertrouwensband kun je verder bouwen.

Tip 6: Wees proactief

Ook kan het enorm goed werken om ervoor te zorgen dat de klant je niet eens hóéft te benaderen. Als een bestelling plotseling niet meer op voorraad is kun je bijvoorbeeld een berichtje sturen naar de klant om deze hiervan op de hoogte te brengen. De klant zal het zeker waarderen om op de hoogte gebracht te worden van de meest recente stand van zaken betreffende zijn bestelling. Daarnaast voelt hij zich gewaardeerd en ziet dat je de tijd en moeite neemt om hem te informeren over zijn persoonlijke situatie.

En met Twitter kan je bijvoorbeeld reageren op klacht. Zo kun je je in een gesprek voegen met een positief bericht of om je excuses te maken naar een klant die al een week op zijn pakketje wacht. Reik uit naar de klant, laat de klant niet naar jou toe komen.

Tip 7: Wees origineel en flexibel

En last but not least: handel al je aanvragen op een positieve manier af. De hele wereld kijkt mee en de ‘Facebookstunt’ van KLM ging al viral. Uit dit voorbeeld blijkt al dat gesprekken via de telefoon of e-mail heel anders zijn dan wanneer ze online plaatsvinden. Het voorbeeld van KLM is een goede, hiermee creëren ze namelijk een jong, positief en flexibel imago. Wel moeten we opmerken dat niet iedereen dit soort communicatie kan waarderen. Belangrijk is om je altijd te richten op het probleem en deze ook daadwerkelijk af te handelen. Zorg altijd voor een positief imago.

Moeten we nu allemaal massaal overstappen op webcare?

Nee, helemaal overstappen hoeft zeker niet. Webcare gaan gebruiken echter zeker wel, als je dat nog niet doet. Voor sommige gevallen is het nog steeds veel makkelijker om de telefoon op te pakken. Of een e-mail te sturen voor niet-urgente zaken. En er zijn nog steeds generaties die niet goed overweg kunnen met alle moderne ontwikkelingen. Deze traditionele kanalen zullen dus nog steeds worden gebruikt door je klanten.

Belangrijk is daarom om de juiste mix van kanalen in te zetten. Omdat webcare steeds meer groeit en meer ontwikkelingen doormaakt, is het slim om hier de meeste aandacht aan te besteden wat betreft aanpassingen in het beleid. Naarmate er door de klant meer gebruik gemaakt wordt van webcare, zul je misschien in de toekomst minder personeel nodig hebben op de andere kanalen en zul je up-to-date moeten blijven met de software en eventuele hulpmiddelen die je daarvoor gebruikt.

Twijfel jij om webcare in te gaan zetten op jouw klantenserviceafdeling? Lees dan eens dit artikel over waarom je webcare moet gaan gebruiken. Je kan ook contact met ons opnemen. Op die manier kunnen we je adviseren over jouw specifieke situatie.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *