Waarom je klanten van webcare houden

Webcare is vandaag de dag een klantenservicetool die niet mag ontbreken in je communicatiemix. Het gaat om het afhandelen van vragen en problemen van je klanten die online naar je verstuurd worden. Dit kan bijvoorbeeld via sociale media zoals WhatsApp en Facebook, maar ook via live chat op je website en via fora. Webcare heeft vooral een snel en informeel karakter, een verwachting vanuit de klant waaraan je dus ook moet voldoen. Want dat is precies waarom je klanten van webcare houden: ze worden snel geholpen.

Een forum, de inzet van sociale media en het beschikbaar maken van live chat op je website, deze dingen hebben allemaal iets gemeen; het zijn allemaal communicatiemiddelen en ze zijn allemaal online. En precies dat online, daar zit hem het in wat betreft het succes van deze manier van communiceren: het is snel en overal beschikbaar. Daarnaast gebruiken de meeste van je klanten al één of meerdere sociale netwerken.

Je klant gebruikt het al

Het is vrij gemakkelijk om contact met je op te nemen door simpelweg een applicatie te openen die je al dagelijks gebruikt. Er hoeft niet gezocht te worden naar een e-mailadres of telefoonnummer, via Facebook of Twitter kunnen ze je gemakkelijk vinden door op je naam te zoeken. Vervolgens kunnen ze je een openbaar of privébericht sturen, zoals ze dat ook naar hun vrienden doen.

Door communicatiemiddelen in te zetten die je klanten al gebruiken, maak je het ze enorm gemakkelijk. Ze hoeven niet nog een ander communicatiemiddel te installeren of ermee om te leren gaan. Gebruik wat er is en wat de klant al kent. De klant opzoeken en niet hem naar jou te laten komen is de beste manier om met hem in contact te komen.

De klant kan zelf kiezen

De voorkeur voor een bepaald communicatiemiddel is per persoon verschillend. Er zullen altijd mensen blijven die liever bellen of in je winkel langs komen, maar met de groeiende populariteit van webcare is het belangrijk om zoveel mogelijk opties open te zetten. Alleen op die manier kun je al je klanten bedienen.

Met webcare creëer je voor je klanten namelijk de mogelijkheid om zelf te kiezen op welke manier ze contact met je opnemen. Door alleen e-mail of telefoon beschikbaar te maken, beperk je de mogelijkheden en daarmee de vrijheid van de klant enorm. De klant zal het waarderen dat je aan hem dacht en dat je het hem gemakkelijk wilt maken. Dat resulteert in een hogere klanttevredenheid.

Je klant blijft anoniem

Wat veel mensen aanspreken van webcare is dat ze vrij anoniem kunnen blijven. Niet iedereen wil namelijk persoonlijk een medewerker van je zien en spreken. Vooral live chat speelt goed in op de anonimiteit van je klanten, maar ook sociale media helpen hierbij. De klant hoeft zijn gezicht niet te laten zien en zijn stem niet te laten horen. Hij hoeft zelfs zijn naam niet te zeggen als hij dat niet wil.

Webcare is persoonlijk

Hoewel klanten bij webcare niet per se hun naam te hoeven te delen met je en het dus een vrij anonieme manier van communiceren is, is live chat wel nog heel persoonlijk. De klant weet namelijk dat er aan de andere kant van het gesprek een echte persoon is. Dat komt doordat de antwoorden op de vragen van de klant op hém zijn afgestemd.

Ook al maak je gebruik van een kennisbank waarin je het antwoord op veelgestelde of ingewikkelde vragen gemakkelijk kan opzoeken, door de antwoorden iets aan te passen voordat je ze verstuurd hou je het gesprek natuurlijk. Hiermee voorkom je dat een gesprek robotachtig overkomt. Door met de klant mee te leven en mee te denken kun je ook emotie in het gesprek stoppen. De klant voelt zich begrepen en gerespecteerd. Een persoonlijke ervaring zonder ook maar iemand te hoeven te zien.

Je imago is publiek

Klanten vinden het fijn om te weten met wat voor soort bedrijf ze zakendoen. En aangezien een gedeelte van webcare publiek kan plaatsvinden, kunnen je (potentiële) klanten precies zien hoe je het doet qua klantenservice. Er kunnen negatieve berichten over je geplaatst worden op sociale media en ja, dit kan zeker de nodige schade aan je imago opleveren.

Maar negatieve berichten krijgen we allemaal en het is niet zozeer belangrijk wat er fout gaat – als het al jouw fout was – maar juist hoe je het oplost is wat de mensen zullen onthouden. Een negatief bericht op een publiek platform is dus voor jou de kans om de wereld te laten zien wat je in huis hebt. Je kunt toekomstige klanten laten zien hoe belangrijk jij je klanten vindt en wat je zou doen om hen te behouden. Laat je dus niet kennen, maar zet klachten om in een positief imago voor je nieuwe klanten.

Je klanten kunnen met elkaar in gesprek gaan

Door een forum aan je website toe te voegen, of zelfs aanwezig te zijn op andere fora, kun je in de gaten houden hoe je klanten over jou en je producten of diensten praten. Misschien zijn er kleine problemen of onhandigheden met een van je producten. Als iemand wil weten of er nog meer mensen zijn in dezelfde situatie, dan zal hij dit op een forum vragen, waarna verschillende personen zich in de discussie kunnen mengen.

Problemen oplossen voordat de klant ze heeft

Op fora kunnen je klanten elkaar helpen en hebben ze meer het gevoel onderdeel te zijn van je merk. En dat is trouwens ook waar jij waardevolle informatie vandaan kan halen. Je kunt problemen oplossen vóórdat ze zelfs maar bestaan. Verbeter je producten en je diensten met de feedback die je klanten je onbewust al geven. Ook kun je hier zien hoe het er voor staat met je imago en als die een deuk heeft opgelopen weet je precies wanneer je maatregelen moet treffen.

Je klanten worden sneller geholpen

Online communicatie, we hadden het er al eerder over in dit artikel, heeft vooral een snel karakter. Als bedrijf kun je daarom de verwachting van de klant niet links laten liggen. Een tweet of Facebookbericht na vier uur beantwoorden, dat kan eigenlijk al niet meer. En dat is precies waarom je klanten deze manier van communiceren verkiezen boven wachttijden aan de telefoon en e-mails die dagen later beantwoord worden: snel geholpen worden.

De klant is niet gebonden aan een tijd of locatie

Een ander voordeel van online is dat we niet langer gebonden zijn aan een plaats of tijdstip. We kunnen onderweg werken, onze sociale contacten onderhouden en ook contact opnemen met de helpdesk van een bedrijf. En dat hoeft heus niet tijdens kantooruren. Bedrijven zijn steeds meer buiten kantooruren bereikbaar en daarnaast kan een bericht ook later beantwoord worden. Aan de lijn blijven hangen totdat we werkelijk contact hebben met iemand hoeft dus niet meer. De klant heeft alle vrijheid van tijd en plaats.

Alle informatie die hier boven staat werkt allemaal mee aan de tevredenheid van de klant. De klant heeft vrijheid, wordt sneller geholpen en kan het imago van een bedrijf in de gaten houden. En je kan als bedrijf op problemen van de klant inspelen voordat ze kunnen ontstaan. Daarvoor is het wel belangrijk dat je webcare goed inzet. Lukt het jou niet om zelf je webcare te regelen? Het (gedeeltelijk) uitbesteden van webcare kan misschien voor jou een idee zijn.