Wat wel en niet te doen als je klantenservice via sociale media wilt inzetten

In de huidige technologiegerichte wereld spelen sociale media een grote rol. Mensen wenden zich tot sociale media voor informatie, om hun mening te geven, of om de mening van anderen te lezen en zich ermee bezig te houden. Steeds meer consumenten raken ook commercieel betrokken bij sociale media door op een zeer directe, persoonlijke en zichtbare manier in contact te treden met producten, bedrijven en merken.

In het licht hiervan wordt de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan op sociale media steeds belangrijker, waarbij vooral klantenservice van cruciaal belang wordt.

Er zijn echter een aantal duidelijke do’s en don’ts die je in gedachten moet houden om ervoor te zorgen dat je optimaal gebruik maakt van deze gouden kans om met je klanten te communiceren. Het zal je ook helpen om enkele gevaarlijke PR-risico’s te vermijden die je kunt tegenkomen bij het geven van klantenservice in de zeer zichtbare interacties met jouw klanten op sociale media.

Hier zijn een aantal waardevolle tips met betrekking tot de do’s en don’ts van het bieden van klantenservice op sociale media.

De do’s van klantenservice op social media

1. Stel een interessant en uitgebreid profiel op dat het professionele beeld dat je van jezelf en jouw bedrijf wilt uitstralen sterk ondersteunt. Een volledig en transparant profiel helpt het vertrouwen van je klanten te winnen, omdat het jouw bedrijf in een professioneel en gastvrij licht presenteert.
2. Bouw aan een sterke aanwezigheid op social media die niet alleen weerklank vindt bij de klanten waarop je je richt, maar ook uitdrukking geeft aan de kernwaarden die jouw bedrijf wil uitstralen en waar het voor wil staan. Zoek contact met je klanten op een manier die zij aantrekkelijk en uitnodigend vinden en die nauw is afgestemd op het specifieke social media-platform. Gebruik een vocabulaire waar je klanten zich prettig bij voelen en waaruit een mentaliteit blijkt die bij hen aanslaat.
3. Gebruik altijd de naam van jouw klant wanneer je reageert op een vraag, opmerking of bezorgdheid van een klant. Mensen willen weten dat ze met een persoon praten, dus voorkom dat je onpersoonlijk en afstandelijk overkomt. Je moet vriendelijk en toegankelijk overkomen. Als je ze bij hun naam aanspreekt, zullen ze meteen het gevoel krijgen dat je betrokken bij ze bent en dat je je bekommert om wat hun probleem ook is.
4. Antwoorden op klanten is van cruciaal belang – dus reageer altijd snel, en indien van toepassing in het openbaar, op opmerkingen en klachten. Door publiekelijk te reageren help je andere klanten die hetzelfde probleem hebben en bevorder je het vertrouwen door open en eerlijk te zijn. Elk probleem is een kans om de relatie met uw klanten te versterken. Verhoog de merkentrouw door de verwachtingen van klanten te overtreffen als je dat kunt. Als een klant iets aardigs heeft gezegd, zul je dat compliment moeten erkennen.
5. Maak er een beleid van om een follow-up te doen om er zeker van te zijn dat het probleem van de klant ook daadwerkelijk is opgelost. Een follow-up om te controleren of de klant tevreden is en of zijn probleem met succes is opgelost, is een van de beste manieren om je klanten te laten weten dat je serieus bent over het leveren van een uitstekende klantenservice.
6. Wees specifiek in je antwoorden en pas je antwoord aan de individuele klant aan. Een klant heeft bijna altijd behoefte aan specifieke informatie met betrekking tot zijn probleem, dus laat hem niet afschepen met algemene of generieke antwoorden die zijn probleem misschien niet aanpakken en hem toch ontevreden achterlaten.
7. Verdruk je klant niet met technisch en specialistisch jargon. Spreek je klanten duidelijk en in begrijpelijke en ondubbelzinnige bewoordingen aan. Ga ervan uit dat je klanten niet noodzakelijkerwijs de technische basis hebben die jij hebt, dus houd je antwoord duidelijk, beleefd en beknopt.
8. Ontwikkel ook selfservice opties. Er zijn veel ondernemende en technisch onderlegde klanten die graag gebruikmaken van snelle selfservice opties. Creëer een verzameling van video tutorials, FAQ’s en how-to gidsen. Dit creëert niet alleen een bron waaruit je klantenservicemedewerkers ook kunnen putten, maar het neemt ook wat druk weg van jouw afdeling.

De Don’ts van klantenservice op sociale media

1. Vermijd ten koste van alles slordige spelling en grammatica. Slecht taalgebruik is onprofessioneel en zal je geloofwaardigheid schaden en mensen doen twijfelen aan je vermogen om hen een goede service te verlenen.
2. Overstelp je klanten niet met spam door ze een constante stroom promoties, advertenties of herinneringen te sturen. Dit kan gemakkelijk contraproductief worden.
3. Blijf altijd kalm op sociale media. Word nooit defensief of verwikkeld in ruzies met klanten, ongeacht de aanleiding. Hierdoor kunnen problemen escaleren die snel hadden kunnen worden opgelost. Soms is het ook raadzaam om de klant te vragen naar een direct message of privé bericht te gaan in plaats van verder te gaan op het openbare forum.
4. Vraag klanten nooit om hun vraag opnieuw naar een ander platform te sturen. Wees zo beleefd om op hetzelfde platform te antwoorden. Het zal de oplossing van het probleem versnellen en veel minder frustrerend zijn voor de klant.
5. Laat je klanten niet dagenlang op een antwoord wachten. Behandel vragen snel, maar zonder je antwoorden zo te overhaasten dat je het probleem niet goed begrijpt en het niet efficiënt oplost.
6. Beperk de interactie met je klanten niet tot sociale media. Zorg ervoor dat je website hen een live chat optie biedt, op welke manier je deze ook wilt implementeren. De voordelen van live chat zijn talrijk en gevarieerd. Het verbetert de ervaring van klantenondersteuning, biedt 24/7 ondersteuning, en helpt bij het onboarden van klanten.

Conclusie

• Social media biedt jou een gouden kans om in contact te komen met klanten, een sterke relatie met hen op te bouwen en jouw merk en bedrijf te laten groeien.
• Het bieden van uitstekende klantenservice zou een kernwaarde van je bedrijf moeten zijn, aangezien klanten het levensbloed van je bedrijf zijn.
• Het vasthouden aan een aantal klantenservice do’s en don’ts zal ervoor zorgen dat je de hoffelijke, efficiënte zorg levert die je klanten verwachten en verdienen. Zorg ervoor dat ze zich gewaardeerd en gewaardeerd voelen, en ze zullen je belonen met merkentrouw.