Webcare: het nieuwe callcenter

Sociale media hebben de laatste jaren sterk veranderd hoe bedrijven de klant opzoeken. Maar dat klantenserviceorganisaties ‘social’ ook inzetten voor de klantenservice, is nog relatief nieuw. Klantenservice bieden via sociale media opent vele deuren, maar daarbij is het wel belangrijk dat dit juist aangepakt wordt.

Steeds meer bedrijven hebben de mogelijkheden van de recente ontwikkelingen door: vandaag de dag worden meer dan 35% van alle klanteninteracties digitaal afgehandeld. IT-bedrijf Dimension Data stelt dat, als deze groei zo door gaat, er over 2 jaar meer digitale interacties zijn dan telefonische. Dit dwingt bedrijven dus om anders naar sociale media te kijken. Klantenservice bieden via sociale media biedt vele voordelen en de ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op.

Bron: Dimension Data
Bron: Dimension Data

Openbaar

Sociale media hebben merken toegankelijker gemaakt voor klanten en hun verwachtingen compleet veranderd door deze zichtbaarder te maken. Klachten, problemen en vragen van de klanten staan ineens op het internet en zijn voor iedereen zichtbaar en gemakkelijk terug te vinden. Door de digitale klantenservice goed te regelen kunnen bedrijven dus veel lof krijgen en hun NPS-score (Net Promoter Score) aanzienlijk verhogen. Maar door slechte service te bieden kan het bedrijf, elke keer dat iemand online naar hen zoekt, in een negatief daglicht komen te staan. Het is dus belangrijk om dit goed aan te pakken.

Druk

Sociale media staan nooit stil en gebruikers zijn er dan ook 24/7 op te vinden. Daarom groeit de druk voor bedrijven om buiten kantoortijden bereikbaar te zijn. Meer en meer van hen beginnen dus naar een oplossing te zoeken. Maar de meeste kleine tot middelgrote organisaties kunnen nog niet eens één netwerk effectief beheren, laat staan meerdere. Om toch aan de behoeften van de klant te kunnen voldoen schakelen daarom steeds meer bedrijven externe, gespecialiseerde ondersteuning in.

Meer chat in de klantenservice

Klantenservice vindt tegenwoordig steeds meer via geschreven berichten op digitale media plaats. Dit is een grote verandering. Live chat is hier ook een groot onderdeel van. Het Britse bedrijf ContactBabel, analist in de contactcenterindustrie, heeft er onderzoek naar gedaan. Daaruit bleek dat er in Groot-Brittannië tussen 2013 en 2014 zo’n 250 miljoen keer gechat is, een indrukwekkende stijging van wel 60% binnen een jaar. Vanaf 2011 gezien is dit tot aan 2014 een stijging van wel 300%.

Succes

Bedrijven als HP en KLM hebben al bewezen dat je met goede webcare hogere resultaten kunt bereiken. Zo heeft HP bijvoorbeeld binnen Europa het volgende bereikt. De webcaremedewerkers kunnen dagelijks tot bijna de helft meer klanten verwerken. Daarnaast worden Facebook- en Twittervragen gemiddeld twee keer zo snel afgehandeld.

En KLM verwerkt wekelijks zo’n 60.000 berichten, in meerdere talen en op vele verschillende sociale mediaplatforms. Daarnaast is KLM aan het experimenteren met berichtendienst WhatsApp. Met hun webcare heeft KLM in 2014 voor een extra 25 miljoen euro gezorgd, bovenop de omzet van het bedrijf.

Dit zijn voorbeelden van bedrijven die met webcare hun klantenservice goed aanpakken. Maar het kan ook verkeerd gaan. Communicatieplatform NewVoiceMedia schat dat in Engeland bedrijven jaarlijks tot wel 12 miljard pond mislopen, doordat ontevreden consumenten door slechte service overstappen naar een concurrent. Iets wat je als bedrijf duidelijk wilt voorkomen.

Dus als het goed inzetten van webcare zulke resultaten kan opleveren, waarom zetten dan niet alle bedrijven webcare in? Marktonderzoeker Gartner stelt dat dit slechts een kwestie van tijd is en verwacht dat sociale media in binnen vijf jaar door zo’n 90% van de bedrijven ingezet zal worden voor klantenservice. Maar om zover te komen, moeten bedrijven wel vandaag nog actie ondernemen.

Niet de juiste vaardigheden

Het initiatief om sociale platforms in te zetten in de klantenservice, begint vaak bij de marketingafdeling. Dit is namelijk de afdeling die werkt met de sociale mediakanalen. Helaas is deze afdeling er meestal niet op ingesteld om dit soort interacties in grote getale bij te houden.

Maar ook voor de klantenserviceafdeling zelf is dit lastig. Ze hebben niet de juiste social mediavaardigheden in huis, zijn gewend om meer tijd te besteden aan hun berichten en schrijven, soms ook met lange zinnen. De manier van schrijven is echter voor sociale media heel anders en de berichten moeten daar juist kort en bondig gehouden worden.

De beste strategie

Als het gaat om webcare, hebben bedrijven die zowel interne als externe mensen inzetten de meest effectieve strategie. In de afgelopen paar jaar zijn er dan ook verschillende diensten en producten ontwikkeld, waarbij verschillende aspecten van sociale mediadiensten worden aangeboden. Zo kunnen bedrijven bijvoorbeeld kiezen voor social media monitoring, het afhandelen van vragen en klachten van klanten, business intelligence of een combinatie van verschillende diensten.

Sociale media

Veruit de meeste tijd (zo’n 91%) die we doorbrengen op onze computers en mobieltjes, brengen we al chattend door. Sociale media maken dan ook inmiddels een groot deel uit van de webcare. Het is dus belangrijk om daar even op in te zoomen. Uit onderzoek van Marketingfacts bleek bijvoorbeeld dat op dit moment het grootste deel van de berichten via sociale media verzonden worden op Facebook en Twitter. Hierin hebben ze beiden ongeveer een even groot aandeel.

Openbaar of niet?

Hoewel sociale media voor veel openheid zorgen, zijn lang niet alle berichten die verstuurd worden op sociale media openbaar: 47% van de berichten zijn privéberichten. Consumenten kiezen er dus bijna even vaak voor om een bericht afgeschermd van de wereld te versturen. Dit is reden voor Facebook en Twitter om te gaan sleutelen aan de mogelijkheden die ze bieden om privéberichten te sturen via deze media.

Messenger for Businesses

Facebook, ook eigenaar van WhatsApp, is bijvoorbeeld Messenger for Businesses volop aan het ontwikkelen om bedrijven de berichtendienst te laten gebruiken in hun communicatie met consumenten. In de infographic hieronder heeft Facebook mooi op een rijtje gezet wat ze bereikt hebben in 2015, maar ook wat ze verwachten voor het komende jaar.

Facebook messenger
Bron: Facebook

Facebook zegt te willen veranderen hoe bedrijven met klanten communiceren. Eigenaar Mark Zuckerberg zegt dat er, door bedrijven de mogelijkheid te bieden om goed contact te hebben met hun klanten, meer geld verdient kan worden. Met alweer ruim 800 miljoen gebruikers eind 2015 lijkt dit voor Messenger zeker een mogelijkheid. Het aantal gebruikers van de app groeit heel snel.

Met Messenger kan er inmiddels al geld verzonden en ontvangen worden, maar Facebook heeft nog meer plannen. Zo willen ze bijvoorbeeld de mogelijkheid bieden om facturen of updates te versturen over verzending van hun bestelling. Maar ook om klachten en vragen af te handelen, iets wat met de Chinese chat app WeChat al kan. Daar kunnen gebruikers bijvoorbeeld al bioscoopkaartjes mee kopen of rekeningen mee betalen.

WhatsApp: groot potentieel

Ik noemde WhatsApp eerder al, maar deze applicatie verdient even wat extra aandacht. De chat app heeft namelijk vele mogelijkheden en potentieel. WhatsApp is op het moment wereldwijd de grootste van de chat apps. Het heeft een indrukwekkende 900 miljoen gebruikers en dat is 100 miljoen meer dan Facebook’s Messenger. Niet alleen Schiphol experimenteert met WhatsApp voor hun klantenservice, ook Transavia, ING, KPN en de NEM hebben het ontdekt. Voor Transavia gaat dit heel goed: al ongeveer de helft van het contact verloopt via WhatsApp.

Op dit moment gebruikt slechts 11% van de Nederlandse bedrijven de applicatie in hun klantenservicemix. Terwijl wel acht van de tien consumenten, die de dienst gebruikt hebben om contact te zoeken met bedrijven, dit een positieve ervaring vonden. Dit bleek uit het onderzoek van Marketingfacts. Hier is dus nog veel grond te winnen voor bedrijven. Daarbij komt nog dat WhatsApp sinds 18 januari 2016 geheel gratis te gebruiken is. Dit zal ervoor zorgen dat het aantal gebruikers zal groeien, en daarmee ook de mogelijkheden voor bedrijven.

WhatsApp brengt vele voordelen met zich mee vergeleken met andere berichtendiensten. Zo is het snel, veel persoonlijker en meer privé dan andere kanalen. TNS Nipo zegt overigens dat niet iedereen erop zit te wachten om contact te hebben via WhatsApp en adviseert daarom de dienst ‘gesegmenteerd te gebruiken’.

Informeler

Uit het onderzoek van Marketingfacts bleek overigens ook dat er slechts in 10% van de gesprekken via sociale media formeel gecommuniceerd wordt en de klant wordt aangesproken met ‘u’. In het overgrote deel van de gesprekken wordt er gewoon afgesloten met ‘groetjes’ en de voornaam, of op Twitter met initialen. Ook hebben de webcaremedewerkers in hun berichten het in 88% van de gesprekken over ‘ik’ en niet over ‘wij’, wat het geheel nog informeler maakt. Het is vaak juist het informele contact waar klanten behoefte aan hebben, dit is namelijk wat ze vaak ook telefonisch kunnen verwachten.

Uitdagingen

Net als bij alle nieuwe ontwikkelingen brengt ook webcare de nodige uitdagingen met zich mee. Gartner noemt in zijn rapport van begin 2015 ‘How to Manage Social Media Engagements for Customer Service’ verschillende aspecten. Zo zien bedrijven vaak niet in dat er, doordat webcare en ‘traditionele’ klantenservice opgesplitst worden, inconsistentie kan ontstaan in de manier waarop klanten het contact ervaren. Dit kan een negatieve invloed hebben op de resultaten. Een ander voorbeeld is dat veel organisaties moeite hebben om aan de eisen van 24/7 webcare te voldoen. Of dat er geen duidelijk plan van aanpak is om webcare te gaan leveren.

Maar er is nog een andere reden waarom klantenservice via sociale media bij bedrijven niet altijd even goed wordt aangepakt. Het aannemen en opleiden van de juiste medewerkers om interacties via sociale media te managen is vaak een belangrijk punt waar veel bedrijven tekortschieten. Een webcaremedewerker heeft namelijk heel andere vaardigheden nodig dan de ‘traditionele’ telefoonmedewerker. Een ‘gewone’ callcentermedewerker is daarom niet per definitie ook een goede webcaremedewerker.

Webcaremedewerkers moeten bijvoorbeeld geavanceerde software voor sociale netwerkanalyse of social mining kunnen gebruiken. Hiermee kunnen zij snel reageren op gebeurtenissen en klantinteracties. Het is een meer technische aanpak, waarbij schriftelijke communicatieve vaardigheden komen kijken, terwijl telefoonmedewerkers daarentegen juist mondeling sterk moeten zijn.

Tips

Bedrijven die de beslissing genomen hebben om (een deel van) hun sociale mediataken uit te besteden, moeten op een paar punten letten. Zo is het bijvoorbeeld bijna onmogelijk om over alle aspecten van sociale media op de hoogte te blijven. Sociale media zijn zeer dynamisch en het is daarom belangrijk om een partner zorgvuldig te kiezen. Het is sterk aan te raden om alleen met ervaren professionals te werken.

Daarnaast zeggen sommige aanbieders ‘branchespecifiek’ te zijn, maar dit betekent niet zoveel. Om bedrijfsdoelstellingen te kunnen realiseren, is het belangrijk dat een aanbieder begrijpt hoe je goede webcare levert, aan de behoeften van klanten kan voldoen en relaties kan opbouwen met de klant. Goede webcare is namelijk in alle branches op gelijksoortige wijze toe te passen. Een goede methodologie is daarom veel belangrijker.

Tot slot is het verstandig om de aanbieder naar de SLA (Service Level Agreement) te vragen. Deel de eigen actuele statistieken van het contactcenter en voer vooral een gesprek over metrics en KPI’s. Een open, eerlijke discussie is waar het eerste vertrouwen gevestigd wordt.

Klantcommunicatie is niet meer wat het was. Met de huidige ontwikkelingen is het belangrijk dat bedrijven snel begrijpen hoe zij het beste service kunnen bieden. Klantenservice verschuift van telefoons en e-mail langzaamaan steeds meer richting sociale media, live chat en mobiele apps. De ontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller op. Daarom is het belangrijk dat bedrijven op de korte termijn nog bekijken wat webcare hun kan opleveren.

Tags: