Französischer Kundenservice für Ihre E-Commerce-Kunden – betreut von Muttersprachlern

Verkaufen Sie an Kunden in Frankreich, Belgien, der Schweiz oder in Québec? Diese erwarten einen Kundenservice auf Französisch – natürlich, präzise und reaktionsschnell. Wir bieten E-Commerce-Marken einen Kundenservice mit muttersprachlichen Französischsprechern und betreuen rund um die Uhr E-Mails, Live-Chat, Telefon, soziale Medien und WhatsApp auf Französisch.
  • Muttersprachler in 8 Sprachen
  • 98,5 % Kundenzufriedenheit
  • Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %
  • Rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg
  • Echtzeit-Kunden-Dashboard
Kundenservice in der jeweiligen Landessprache für internationale E-Commerce-Märkte.
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Muttersprachler in 8 Sprachen

Rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg

98,5 % Kundenzufriedenheit

Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %

Frankreich ist einer der größten E-Commerce-Märkte in Europa. Französische Verbraucher sind digital aktiv, kaufen zunehmend gerne bei internationalen Marken ein – und machen immer wieder deutlich, dass sie eine Kundenbetreuung auf Französisch bevorzugen. Untersuchungen zeigen durchweg, dass französische Kunden weniger wahrscheinlich einen Kauf abschließen, seltener wiederkehren und eher eine negative Bewertung abgeben, wenn sie keine Unterstützung in ihrer eigenen Sprache erhalten.

Digital Customer Care Company bietet seit 2014 einen französischsprachigen Kundenservice für E-Commerce-Marken an. Unsere französischsprachigen Mitarbeiter sind Muttersprachler – aus Frankreich, Belgien sowie der französischsprachigen Schweiz und Kanada. Sie bearbeiten die Anfragen Ihrer Kunden auf natürliche Weise, in dem Stil und Ton, den Ihre Marke erfordert, und zwar über alle Kanäle hinweg, die Ihre französischsprachigen Kunden nutzen.

Untersuchungen haben ergeben, dass 76 % der Online-Käufer Produkte bevorzugt kaufen, deren Produktinformationen in ihrer Muttersprache verfasst sind – ein Grundprinzip, das für jeden französischsprachigen Markt gilt, den Sie bedienen.

Die französischsprachigen Märkte, die wir bedienen

01

Frankreich

Frankreich ist der wichtigste französische E-Commerce-Markt. Französische Verbraucher haben hohe Erwartungen an den Service und legen großen Wert darauf, dass die Kommunikation auf Französisch erfolgt. Der Tonfall, der Grad der Förmlichkeit und der Wortschatz unterscheiden sich vom belgischen oder kanadischen Französisch – unsere Mitarbeiter aus Frankreich verstehen diese Nuancen und setzen sie ganz selbstverständlich um. Viele Marken verkaufen sowohl über ihren eigenen Webshop als auch über Cdiscount und ManoMano. Wir übernehmen den französischsprachigen Kundenservice über all diese Kanäle hinweg – unter Einhaltung der Plattformanforderungen und Ihrer Markenstandards.
02

Belgien

Belgien ist ein zweisprachiger Markt – Französisch ist die Hauptsprache in Wallonien und Brüssel. Belgisch-französische Kunden haben ihren eigenen Kommunikationsstil, der sich von dem in Frankreich unterscheidet. E-Commerce-Marken, die in ganz Belgien verkaufen, benötigen einen Kundenservice, der dies widerspiegelt – und kein einheitliches Pariser Französisch.
03

Schweiz

Französisch ist eine der vier Amtssprachen der Schweiz und wird in den westlichen Kantonen gesprochen. Kunden, die Schweizer Französisch sprechen, legen in der Regel Wert auf Präzision und erwarten eine professionelle, korrekte Kommunikation. Der Schweizer E-Commerce-Markt ist stark und wächst – Marken, die in den Schweizer Markt eintreten, benötigen einen Kundenservice in französischer Sprache, der den Schweizer Kommunikationsstandards entspricht.
04

Kanada (Quebec)

Das Quebecer Französisch – „Joual“ – unterscheidet sich vom europäischen Französisch hinsichtlich Wortschatz, Ausdrucksweise und kultureller Bezüge. Für E-Commerce-Marken, die in Quebec verkaufen, wirkt der Kundenservice in europäischem Französisch deutlich fremd. Unsere französisch-kanadischen Mitarbeiter stammen aus Quebec und kommunizieren ganz natürlich mit Kunden aus Quebec.

Was der Kundenservice im französischen E-Commerce umfasst

E-Mail- und Ticketverwaltung auf Französisch – Erstbeantwortung, Lösung und Eskalation
Live-Chat auf Französisch – Support in Echtzeit mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 27 Sekunden
Telefon – Eingehende Anrufe werden von muttersprachlichen französischen Mitarbeitern bearbeitet
Soziale Medien und WhatsApp – Anfragen und Beschwerden auf Französisch über alle aktiven Kanäle hinweg
Rückgaben und Umtausch – gemäß Ihren Richtlinien und dem französischen Verbraucherrecht abgewickelt
Anfragen zu Bestellungen und Lieferungen – integriert in Ihre E-Commerce-Plattform
Beschwerden – werden nach Möglichkeit bereits beim ersten Kontakt geklärt, bei Bedarf an eine höhere Instanz weitergeleitet

Alle Kundenkontakte werden im Stil Ihrer Marke abgewickelt, angepasst an den französischen Markt. Jeder Kanal wird mit denselben Servicestandards abgedeckt – und Rund um die Uhr erreichbar wenn Ihr Betrieb eine lückenlose Abdeckung erfordert.

Französischsprachige Betreuung in der Praxis

Strider Bikes – E-Commerce-Kunde von Digital Customer Care Company.

Strider Bikes wuchs europaweit so schnell, dass ein ausschließlich englischsprachiger Kundensupport nicht mehr ausreichte. Französischsprachige Kunden in Frankreich, Belgien und der Schweiz erwarteten Unterstützung in ihrer eigenen Sprache – mit dem passenden Stil und Tonfall, nicht in Form eines übersetzten Skripts. Wir betreuen nun den europäischen Kundenservice von Strider in sechs Sprachen, darunter Französisch, über Chat, E-Mail und soziale Medien, sodass sich das Team des Unternehmens auf das Produkt und das Wachstum konzentrieren kann, anstatt ein mehrsprachiges Kontaktzentrum aufbauen zu müssen.

Warum muttersprachliche Französischsprecher den Unterschied ausmachen

Französische Kunden legen großen Wert auf die Qualität des geschriebenen und gesprochenen Französisch – mehr noch als in vielen anderen europäischen Märkten. Eine Antwort, die sich wie eine Übersetzung liest, den falschen Sprachstil verwendet oder unter Zeitdruck auf Englisch ausweicht, signalisiert sofort, dass die Marke nicht in einen authentischen französischsprachigen Service investiert hat. In einem wettbewerbsintensiven E-Commerce-Markt untergräbt dieses Signal das Vertrauen.

Unsere französischsprachigen Mitarbeiter sind mit der französischen Sprache aufgewachsen. Sie kommunizieren ganz selbstverständlich in dem Stil und Ton, den Ihre Marke erfordert – formell, wo Formelle erwartet wird, und herzlich, wo Herzlichkeit angebracht ist. Bei Beschwerden und Rücksendungen – also in Situationen, in denen die Kundenbeziehung am stärksten gefährdet ist – macht eine natürliche, einfühlsame Kommunikation auf Französisch den Unterschied zwischen einem Kunden, der Ihnen treu bleibt, und einem, der eine Ein-Stern-Bewertung hinterlässt.

Häufig gestellte Fragen

Verfügen Ihre französischsprachigen Mitarbeiter über Kenntnisse im französischen Verbraucherrecht?
Unsere Mitarbeiter werden im Rahmen der Einarbeitung in die spezifischen verbraucherrechtlichen Verpflichtungen geschult, die für Ihren Markt relevant sind – darunter das französische „droit de rétractation“ (14-tägiges Widerrufsrecht) sowie die entsprechenden Regelungen in Belgien und der Schweiz. Wir dokumentieren Ihre Rückgabebedingungen und verbraucherrechtlichen Verpflichtungen im Rahmen des Aufbaus der Wissensdatenbank, damit die Mitarbeiter Rücksendungen und Beschwerden unter Einhaltung der geltenden Rechtsvorschriften bearbeiten können.
Können Sie den Kundenservice für Belgien und Frankreich jeweils separat auf Französisch abwickeln?
Ja. Wir können im Rahmen desselben Projekts unterschiedliche Richtlinien zum Kommunikationsstil, unterschiedliche Antwortvorlagen und unterschiedliche Vorgehensweisen für belgische und französische Kunden anwenden. Viele E-Commerce-Marken verfolgen für jeden Markt einen eigenen Ansatz – diese Unterscheidung spiegeln wir in der Schulung unserer Mitarbeiter und in unserer Wissensdatenbank wider.
Wie schnell kann der französische Kundenservice in Betrieb genommen werden?
Die Einarbeitungsphase dauert in der Regel drei bis fünf Wochen. Die Einarbeitung für die französische Sprache folgt dem gleichen Ablauf wie bei anderen Sprachen – Aufbau der Wissensdatenbank, Schulung der Mitarbeiter, Systemintegration und Soft Launch. Sollten Sie bereits über Dokumentation und Arbeitsanweisungen in französischer Sprache verfügen, kann der Prozess schneller vonstattengehen.

Sind Sie bereit, Ihre französischsprachigen Kunden angemessen zu betreuen?

Erzählen Sie uns von Ihren französischsprachigen Märkten – in welche Länder Sie verkaufen, wie Ihr derzeitiger Support aufgebaut ist, wie hoch Ihr Ticketvolumen in französischer Sprache ist und wo es noch Defizite gibt. Wir werden uns dann ein klares Bild davon machen, wie wir Ihren Kundenservice auf Französisch gestalten würden.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.

Muttersprachler des Französischen · Seit 2014 · EU-Infrastruktur