De toekomst van chatbots

De toekomst van chatbots

Waar denk je aan als je het woord “chatbot” hoort? Als je zoals de meeste mensen bent, denk je waarschijnlijk aan lompe AI-programma’s uit de begindagen van het internet. Maar chatbots ontwikkelen zich snel, en ze zouden in de nabije toekomst een belangrijk onderdeel van je bedrijf kunnen worden. Maar wat zijn het, en wat kunnen ze (en kunnen ze niet) doen voor je bedrijf?

Hoe ver zijn chatbots gekomen, en waar gaan ze naartoe?

Chatbots, op hun meest rudimentaire niveau, zijn interactieve platforms die kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken om met klanten te communiceren via berichten en tekstgesprekken. Ze beantwoorden eenvoudige vragen, helpen klanten bij het navigeren op websites en helpen bij het ‘oplossen’ van technische problemen.

Relevante content: Instant messaging apps: moet jouw bedrijf er een gebruiken?

Chatbots van de oude stijl gaven weliswaar de illusie van intelligentie, maar veroorzaakten vaak frustrerende problemen. Ze waren vrij beperkt in hun vermogen om de complexiteiten en subtiliteiten van menselijke conversatie succesvol in te zetten.

De ‘Chatbots van de toekomst’ zijn echter beduidend anders! De huidige derde generatie of GPT-3 (Generative Pre-Trained Transformer) chatbots maken allemaal gebruik van conversationele AI. Dit maakt gebruik van deep learning neurale netwerken die letterlijk miljarden machine learning parameters omvatten om klanten te laten denken dat ze met een ander mens spreken.

Voordelen van chatbots voor bedrijven

Nu de digitale klanten van vandaag zelfbediening, gemak en 24/7 real-time oplossing van problemen eisen, zijn de voordelen van chatbots voor bedrijven enorm groot. Hier zijn enkele dwingende redenen waarom we zeker weten dat de toekomst van zelfbediening bij chatbots ligt:

Chatbots kunnen je geld besparen

Het inzetten van chatbots verbetert niet alleen de interactieve ervaring voor veel van je klanten, maar het kan ook veel druk wegnemen van je live agents. Met chatbots die veel van de routinevragen afhandelen, maakt het je kleinere team van live agents vrij om de complexere vragen en problemen van klanten af te handelen.

Chatbots zijn 24/7 in real time beschikbaar

In het digitale tijdperk is het concept van ‘kantooruren’ enigszins onzinnig geworden. Online klanten willen hun zakelijke transacties afhandelen wanneer het hun uitkomt. Maar liefst 81% van de consumenten gaf aan dat ze juist daarom meer zelfbedieningsopties wilden. En gelukkig, aangezien chatbots nooit hoeven te slapen, is dit voor hen geen probleem! Ze kunnen de vragen van klanten altijd en overal beantwoorden, ongeacht het land, de taal of de tijdzone.

Chatbots zijn niet apparaat- of kanaalgebonden

Een cruciaal element van het leveren van uitstekende CX is het zorgen voor consistentie op alle apparaten, zodat je klanten via het kanaal van hun keuze toegang hebben tot je merk en ermee in contact kunnen komen. Omdat chatbottechnologie cloudgebaseerd is, kan deze naadloos integreren op alle platforms, of het nu gaat om pop-out chats op websites, merkapps, desktops of smartphones.

Relevante content: Je gids voor WhatsApp-ondersteuning in 2022

Diezelfde cloud-gebaseerde technologie maakt het ook een koud kunstje om je bots bij te werken met betrekking tot nieuwe producten, diensten of FAQ’s. Chatbots ‘leven’ ook even goed op sociale media, die al een premium medium zijn geworden voor online business en vitale klantenondersteuning.

Chatbots zijn ‘meertalig’

Met de verbluffende vooruitgang in NLP, (natuurlijke taalverwerking), AI en real-time vertaling, kunnen chatbots zoveel verschillende talen ‘spreken’ als je nodig hebt. Je klanten conversationele AI aanbieden in hun eigen taal zal hun CX en geluk gegarandeerd verhogen en verbeteren.

Chatbot-enabled self-service snijdt door demografische achtergronden heen

COVID-19 heeft veel gedaan om de digitale geletterdheid in het algemeen te verbeteren, maar zelfs daarvoor steeg de vraag naar self-service. Het vergemakkelijken van deze belangrijke functie door het inzetten van geavanceerde AI-enabled chatbots zorgt ervoor dat je al je klanten bereikt, van babyboomers tot Gen Z.

Chatbots zullen je CES (Customer Effort Score) effectief aansturen

De CES-metriek is een belangrijke marker in de effectiviteit van je CX. Nu Salesforce meldt dat 83% van de online klanten tegenwoordig onmiddellijk interactie met iemand verwacht als ze contact opnemen met een merk, zijn chatbots van vitaal belang om dat gemakkelijk en naadloos te laten gebeuren. Ze kunnen eenvoudige vragen van klanten onmiddellijk beantwoorden, en complexere kwesties snel doorschakelen naar een live agent.

Antwoord je klanten sneller en personaliseer antwoorden

Omdat chatbots populaire zoekopdrachten en zinnen gebruiken bij het genereren van antwoorden op vragen van klanten, breidt conversationele AI zijn databank van trefwoorden en zinnen voortdurend uit. Hierdoor kan de chatbot met snellere antwoorden en reacties komen terwijl hij ‘leert’. Ook kunnen ze hun antwoorden personaliseren op die specifieke klant.

Verbeter de klanttevredenheid

Conversational AI-driven chatbots leren voortdurend en worden steeds beter in hun werk! Omdat hun klantgerelateerde databank bij elke klantinteractie groeit, worden ze steeds slimmer en beter in wat ze doen, en zorgen zo voor een grotere klanttevredenheid.

Wat chatbots niet kunnen

Dit brengt ons bij een cruciaal laatste punt – chatbots kunnen je waardevolle klantenserviceteam niet vervangen! Ervaren customer service agents zullen altijd nodig zijn voor complexere beslissingen en out-the-box denken die creativiteit vereisen, of dieper inzicht in hoe je bedrijf draait.

Chatbots, hoe slim ook, zijn er om meer alledaagse standaardvragen af te handelen. Jouw live chat agents komen vrij om complexere klantvragen op een gepersonaliseerde manier af te handelen. En vergeet niet dat je klanten altijd de mogelijkheid moeten hebben om met een mens te praten als ze dat willen!

Als je hulp nodig hebt bij het moderniseren of uitbreiden van je klantenservice, kunnen wij je helpen. Onze ervaren professionals kunnen je helpen de klantenservicekanalen te vinden die het beste bij je merk, doelgroep en budget passen. Neem contact op.

Tags: