Een nieuwe definitie van klantinteractie: De opkomst van de machine klant

In een gewaagde stap naar de toekomst zet Deutsche Telekom, ooit een telecommunicatiegigant in staatseigendom, dubbel zo hard in op het automatiseren van klantinteracties. Het hoofd van hun innovatieteam, Claudia Nemat, zet de toon voor een paradigmaverschuiving, waarbij interactie met een menselijke medewerker een optie blijft, maar niet de enige focus. Deze strategische zet erkent de veranderende voorkeuren van klanten, die steeds meer openstaan voor het idee van interactie met digitale metgezellen in plaats van het navigeren door traditionele klantenservicekanalen.

Nu het doek valt over het potentieel van GenAI in de klantcontactsector, staan we aan de vooravond van een transformatieve reis. De drang naar verdergaande automatisering wordt aangewakkerd door verschillende factoren, waaronder een hoog personeelsverloop, stijgende loonkosten en de uitdagingen van een concurrerende arbeidsmarkt. Uit recente gesprekken met pioniers in klantcontact komt het gevoel naar voren dat AI niet slechts een hulpmiddel is, maar de primaire drijvende kracht aan het worden is, waardoor de rol van klantcontactmedewerkers verandert in meer strategische posities als ‘regelaars’ en ‘regisseurs’ in plaats van louter uitvoerders.

Tegelijkertijd ervaren klanten een verschuiving in de dynamiek van hun interacties. We zijn gewend geraakt aan het gemak van chatbots, zelfbedieningsplatforms en interactieve webpagina’s. In gesprek gaan met machines, of dat nu gebeurt door middel van spraakbesturing of virtuele assistenten zoals Siri, is een tweede natuur geworden. Bestaande toepassingen hebben echter hun beperkingen, zoals de moeite die Siri heeft om naadloos te integreren met andere apps en het onvermogen van spraakroutering om soepel verbinding te maken met het mobiele nummer van een CEO.

Accenture’s ‘Technology Vision 2024‘ voorziet een toekomst waarin chatbots verder gaan dan alleen een dialoog en tegen 2028 taken gaan uitvoeren. Dit betekent een belangrijke verandering ten opzichte van conventionele conversatie-interfaces. Vooruitkijkend strekt de visie zich uit tot een smartphone die werkt op een AI-agent in plaats van op standalone apps, waarvan wordt voorspeld dat deze in 2031 werkelijkheid zal zijn. De voorwaarden hiervoor zijn onder andere het verbeteren van Large Language Models (LLM’s) om logisch redeneren te versterken (‘chain of thoughts’) en hen in staat te stellen zelfstandig softwareoplossingen te ontwikkelen, genaamd ‘Large Language Models as Tool Makers’ (LATM).

In tegenstelling tot de voorspellingen van Accenture voegt de onthulling van Rabbit R1 door Jesse Lyu op de technologiebeurs CES in Las Vegas, op dezelfde dag als de release van de Technology Vision, een onverwachte wending toe. Rabbit R1 wordt gepositioneerd als “de toekomst van mens-machine-interface” en werkt als een zelfstandige minicomputer op basis van Large Action Models (LAM). Het begrijpt niet alleen intenties, maar leert ook autonoom om te communiceren met externe interfaces en acties uit te voeren. In de praktijk kan Rabbit R1 als een AI-agent bestellingen plaatsen namens zijn eigenaar, pizzabezorgingen regelen of zelfs een Uber bellen.

Deze baanbrekende ontwikkeling zet contactcentermanagers aan om na te denken over de opkomst van de ‘machineklant’. Er zijn vragen in overvloed over het integreren van de machineklant in CRM-systemen en trainingsprogramma’s. Daarnaast zijn er overwegingen nodig voor het omgaan met onconventioneel gedrag van machines, zoals ongeautoriseerd gebruik. Als er zich afwijkingen voordoen, ontstaat het dilemma: moet de klantenservice de klant bereiken met traditionele middelen, of is een digitale boodschap aan de machineklant meer op zijn plaats? De bredere discussie strekt zich uit tot de vraag of bedrijven machineklanten moeten omarmen als onderdeel van hun klantenkring en of Rabbit naadloos door Interactive Voice Response (IVR) systemen kan navigeren.

Concluderend staan we aan de vooravond van een nieuw tijdperk in klantinteracties met de komst van de machineklant, geïllustreerd door de introductie van Rabbit. Als bedrijven deze onbekende wateren bevaren, is het noodzakelijk om strategieën en systemen aan te passen om de machineklant te omarmen binnen een naadloos verbonden digitaal ecosysteem.