Jouw gids voor WhatsApp klantenservice in 2022

Met meer dan 2 miljard gebruikers, waarvan de helft de app elke dag gebruikt, is er geen twijfel dat WhatsApp wereldwijd de populairste mobiele messenger app is. Het is beschikbaar in meer dan 180 landen, en wordt gebruikt door jong en oud – 54% van de millennials en iets meer dan een derde van de babyboomers.

Met zo veel van je klanten op WhatsApp is het aanbieden ervan als kanaal voor klantcontact heel zinvol. En met de lancering van WhatsApp voor Bedrijven in 2018 werd het nog een stuk gemakkelijker ook.

In dit artikel bekijken we de voor- en nadelen van het gebruik van WhatsApp voor de klantenservice, en geven we wat tips om er het beste uit te halen.

Relevante content: De voordelen van direct messaging voor je klantenservice

Voor- en nadelen van WhatsApp voor klantenservice

Voordelen van WhatsApp voor klantenservice:

• Beschikbaar op zowel mobiele apparaten als desktops. Daardoor is het een handige manier voor klanten om je te bereiken, ongeacht waar ze zijn – thuis, op het werk, of onderweg.
• Enorme gebruikersbasis. Zoals ik al schreef, met meer dan 2 miljard maandelijkse gebruikers is de kans groot dat je klanten WhatsApp al gebruiken – wat het ze gemakkelijk maakt om contact op te nemen via een platform dat ze al goed kennen.
• Tekst-, spraak- en video-ondersteuning zijn allemaal op één platform beschikbaar. Als een vraag te ingewikkeld blijkt voor een eenvoudige tekstchat, kunnen agents de gebruiker bellen of zelfs de volgende stappen via video demonstreren.
• Lage kosten. WhatsApp gebruikt je bestaande mobiele dataplan of Wi-Fi-verbinding, dus er zijn geen extra kosten tenzij je de bedrijfs-API nodig hebt – daarover later meer.
• Eenvoudige gebruikersinterface. Een van de redenen dat WhatsApp zo populair is geworden is dat het zo gebruiksvriendelijk is. Zo kunnen klanten gemakkelijk hun weg vinden in de app en met je in contact komen.
• Automatische back-up voor verslagen en afschriften. Je kunt gemakkelijk teruggaan door eerdere gesprekken om uit te zoeken wat er gezegd werd, beloofde acties te controleren, processen te verbeteren en feedback van klanten te verzamelen.

Relevante content: De waarde van live chat transcripties voor bedrijven en klanten

Nadelen van WhatsApp voor klantenondersteuning:

• Kleine bedrijven kunnen de gratis versie van WhatsApp Business gebruiken, en grote bedrijven kunnen de WhatsApp Business API versie gebruiken, maar er is (nog) geen goede optie voor bedrijven die tussen die twee in zitten.
• Facebook. Facebook’s moederbedrijf, Meta, kocht WhatsApp voor $19 miljard in 2014. In 2021 maakte het merk een grote misstap toen het een update rond zijn dienstvoorwaarden rondstuurde. Het bericht was niet erg goed uitgelegd, en veel gebruikers namen aan dat het een dekmantel was om het bedrijf toe te staan hun gegevens te ontginnen en hun privé berichten te lezen. Dat was het niet, maar het kwaad was geschied. Miljoenen gebruikers sprongen – althans tijdelijk – over naar WhatsApp’s concurrenten. De blunder werd snel teruggedraaid, en het merk heeft een groot deel van zijn vroegere gebruikersbasis teruggewonnen, maar een klein segment van jouw klanten kan nog steeds terughoudend zijn om het platform te gebruiken.

Hoe WhatsApp gebruiken voor klantenservice

Er zijn twee manieren waarop bedrijven WhatsApp kunnen gebruiken voor klantenservice: de gratis WhatsApp Business app, of de meer functierijke WhatsApp Business API.

WhatsApp Business app voor kleine bedrijven

Voor starters en kleine bedrijven biedt de gratis WhatsApp Business app een aantal eenvoudige maar krachtige functies:

• Een bedrijfsprofiel waarin klanten belangrijke informatie kunnen zien zoals je e-mail, adres en website
• Labels om verschillende chats en berichten te ordenen en terug te vinden (bijvoorbeeld ‘nieuwe klant’, ‘betaling in behandeling’, ‘bestelling verzonden’, etc.)
• Link met je zakelijke Instagram pagina
• Analytics
• Messaging tools – snelle antwoorden en begroetingen, afstandsberichten.
• Het addertje onder het gras is dat je technisch gezien maar één gebruiker/agent tegelijk op de app kunt hebben. Dit kan tot op zekere hoogte ondervangen worden door extra toestellen toe te voegen en WhatsApp Web onder hetzelfde profiel te gebruiken, maar zal niet werken voor middelgrote of grote bedrijven.

WhatsApp Business API voor ondernemingen

Het eerste dat je moet weten over WhatsApp Business API is dat je niet rechtstreeks met WhatsApp zelf werkt om het aan de praat te krijgen. In plaats daarvan werken ze samen met een keur aan platforms van derden die BSP’s – Business Solution Providers – genoemd worden. Omdat verschillende landen en regio’s verschillende privacywetten hebben, is dit zinvol, want je kunt samenwerken met een aanbieder in je omgeving die de plaatselijke wetgeving kent.

Er zijn ook enkele beperkingen op het soort inhoud dat je kunt sturen en hoe vaak – bedoeld om gebruikers tegen ongewenste spam te beschermen.

Toch biedt het een aantal zeer indrukwekkende mogelijkheden voor klantenserviceteams:

• Veilig, gecodeerd, en AVG-compliant
• Zoveel klantenservicemedewerkers als je nodig hebt
• Volledige integratie met je bestaande CRM software
• Zgn. template messages – automatiseer en personaliseer allerlei soorten communicatie, zoals orderbevestigingen, verzendupdates, afspraakherinneringen, verjaardagswensen
• AI / chatbot integratie. Vooral nuttig buiten kantooruren, wanneer chatbots basisvragen kunnen beantwoorden, helpen bij het oplossen van problemen, en zelfs productsuggesties doen.

Hoeveel kost WhatsApp Business API?

Hoeveel je voor de dienst betaalt hangt af van de BSP waarmee je samenwerkt en welk prijsmodel je kiest – sommige bieden vaste maandelijkse tarieven op basis van het aantal gebruikers, terwijl andere een op gebruik gebaseerd model hanteren.

Wil je wat hulp om te beginnen?

Er is geen twijfel dat WhatsApp een van de krachtigste kanalen voor onmiddellijke klantenservice is die op dit moment beschikbaar zijn, maar de juiste partner kiezen en aan de slag gaan kan lastig zijn. Als je een beetje begeleiding wilt, kunnen we je helpen! Digital Customer Care Company is een WhatsApp Business Solution Provider en biedt je de mogelijkheid om jouw WhatsApp klantenservice uit te besteden.