11 manieren om je klantenserviceprestaties te meten

Het meten van je klantenserviceprestaties is belangrijk omdat het je laat zien wat je goed doet, en waar er ruimte is voor verbetering. Aangezien tevreden klanten de basis zijn van elk bedrijf, kunnen deze inzichten je dat belangrijke concurrentievoordeel geven ten opzichte van je concurrenten.

Hier zijn 12 trefzekere metrics om te evalueren hoe je klantenservice het doet:

1. Gemiddelde antwoord-/oplostijd

Een van de grootste irritaties van klanten is dat ze moeten wachten. Omgekeerd zijn klanten het gelukkigst als hun problemen snel en efficiënt worden opgelost.

Om je gemiddelde oplostijd te berekenen, deel je de totale duurtijd door het totale aantal interacties met klanten. Dit geeft je een benchmarkgetal waar je aan kunt werken om het te verbeteren.

Begin met het identificeren van je drukste tijden en zorg ervoor dat je voldoende personeel in dienst hebt.

2. Antwoorden per oplossing

Bepaal het aantal antwoorden dat per oplossing nodig is voordat een vraag volledig is opgelost. (Met de meeste klantenservicesoftware kun je rapporten opstellen over deze statistiek).

Als iets deze kritieke metric scheef trekt, zoek dan onmiddellijk uit waarom dit gebeurt. Brainstorm met je team, en zorg er ook voor dat je agenten een volledig beeld krijgen voordat ze een klant antwoorden. Agenten moeten ook naadloos contact kunnen leggen met een manager of een ander teamlid als dat nodig is.

3. First response time

De slimme klanten van vandaag de dag verwachten een onmiddellijke reactie van bedrijven. Jij kunt bepalen hoe snel je responstijd is door de gemiddelde tijd te berekenen die is verstreken tussen het moment dat een klant voor het eerst contact opneemt en de snelheid waarmee een van je medewerkers contact met hem opneemt.

4. First contact resolution rate

In theorie kunnen de meeste basisvragen van de klantenservice met één simpel antwoord worden opgelost – in de praktijk is dit echter zelden het geval. Supportmedewerkers hebben vaak meer informatie nodig, waardoor verdere vragen en antwoorden nodig kunnen zijn.

Waar mogelijk de afhandeling van het eerste contact verbeteren is een geweldige manier om de klanttevredenheid en de productiviteit van je team te verhogen. Het hebben van een database met standaardantwoorden voor veelgestelde vragen, of het maken van een chatbot om vragen op te pakken zijn goede opties.

5. Verlatingspercentages

Consumenten zullen een interactie afbreken als ze een frustrerende hoeveelheid tijd moeten wachten op klantenservice. Idealiter zou je moeten streven naar een verlatingspercentage van 0%, of daar zo dicht mogelijk bij in de buurt komen. Om deze metric te berekenen deel je het totale aantal afgebroken klantinteracties door het totale aantal interacties.

6. Customer Satisfaction Score, of CSAT

De CSAT meet hoe je klanten zich voelen onmiddellijk na een interactie met een van je medewerkers van de klantenservice. Je kunt een enquête met een Likert-schaal uitsturen om de tevredenheid van je klant vast te stellen op een schaal van 1 – 5. Een CSAT-score van 80% wordt als uitstekend beschouwd.

7. Customer Effort Score, of CES

Het vaststellen van een Customer Effort Score is een van de nieuwere klantenservice metrics. Het meet de hoeveelheid moeite die je klanten denken te hebben moeten doen tijdens de interactie. Hoe meer moeite het hen kost, hoe hoger hun frustratieniveau waarschijnlijk zal zijn, en hoe minder waarschijnlijk het is dat ze loyaal zullen blijven aan je merk.

8. Customer Retention Rate, of CRR

Jouw Customer Retention Rate laat zien welk percentage van je klanten je weet vast te houden.

Om de klantenbinding te berekenen, zul je eerst het aantal nieuwe klanten moeten aftrekken van het totaal aantal klanten voor een bepaalde periode. Vervolgens deel je het aantal behouden klanten door het totale aantal klanten vanaf het begin van die specifieke periode.

Als je een cijfer krijgt dat dicht bij 1 ligt, duidt dit op een hoge retentiegraad, wat een positieve klantervaring betekent.

9. Net Promotor Score, of NPS

Een Net Promotor Score is nuttig voor het meten van de effectiviteit van jouw klantenservice en het peilen van de klanttevredenheid – en dat alles met slechts één vraag.

Meestal is de vraag als volgt geformuleerd: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons merk aanbeveelt?” Een hoog antwoordpercentage duidt op een hoge mate van klanttevredenheid met je merk en CX.

Je kunt de antwoorden ook categoriseren in detractors, passives en promoters om een duidelijker beeld van je NPS te krijgen. Als je jongste klanten bijvoorbeeld de laagste scores geven, kan dit betekenen dat ze je huidige klantcontactkanalen ouderwets vinden.

10. Totaal oplossingspercentage

Trek het aantal onopgeloste klantenvragen af van het totale aantal vragen. Deel dit cijfer vervolgens door het totale aantal vragen. Hoe lager het aantal onopgeloste klantenvragen, hoe beter je klantenservicemedewerkers hebben gepresteerd.

11. Volume per kanaal

Het is belangrijk dat je precies bijhoudt waar je klanten contact met je opnemen. Vervolgens zou je deze kanalen prioriteit moeten geven en er personeel voor inzetten.

Door deze metric te volgen, kun je ook nuttige trends ontdekken (zoals een toename van het aantal vragen via live chat en een afname van het aantal telefoongesprekken), wat kan helpen bij jouw trainingsstrategie.

Tot slot

Deze statistieken geven je een waardevol cijfermatig startpunt voor het verbeteren van je klantenservice. Om er het meeste uit te halen, zul je ze moeten blijven meten – vooral nadat jij je klantenservicestrategie hebt bijgesteld of aangepast.

Weet je niet zeker waar je moet beginnen?
Ontvangt je meer vragen of klachten dan je in je eentje aankunt?

Wanhoop niet! Digital Customer Care Company kan je niet alleen helpen met extra ondersteunend personeel, maar ook met proactieve klantenservicetransformatie en reputatiemanagement.