De voordelen van het aanbieden van meerdere contactkanalen
De enorme toename van digitaal en mobiel gebruik heeft de manier waarop merken en hun klanten communiceren voorgoed veranderd. En de veeleisende hedendaagse online klanten willen het allemaal! Ze willen gepersonaliseerde interactie met een medewerker van de klantenservice, en ook het gemak van 24/7 toegang tot merkinformatie en diensten.
Kortom, een traditioneel contactcentrum, met alleen spraak- en e-mailondersteuning, volstaat niet meer. Multi-channel contactcentra die ondersteuning bieden via spraak, chat, messaging, e-mail, sociale media, en mobiele apps zijn hard op weg de enige aanvaardbare norm te worden.
Als dat als een gedoe klinkt, dan zijn hier een paar overtuigende voordelen van meerdere contactkanalen om je te helpen overtuigen!
Betere betrokkenheid bij je klanten
Het ligt eigenlijk voor de hand: hoe beter je toegerust bent om het ‘channel hoppen’ van klanten op te vangen, hoe beter je interactie met hen zal zijn. Dit is vooral van belang voor jongere klanten, die vaak van toestel wisselen.
Bedenk dat verschillende kanalen hun eigen functies hebben, en dat je over al die kanalen een effectieve klantenbinding tot stand moet brengen. Dit kan alleen via een multichannel contactcenter.
Bouw één samenhangend beeld van je klant op
Misschien is het grootste voordeel van meerdere klantcontactkanalen dat alle klantinformatie naar één plaats wordt gestroomd. Dit betekent dat, hoewel de klant van een sociale media site naar FAQ’s kan overstappen, naar live-chat of spraakondersteuning, je toch één enkel dossier hebt voor die klant en zijn interactie met je bedrijf. Al deze informatie is onmiddellijk toegankelijk voor de medewerker van de klantenservice die met hen te maken heeft.
Relevante content: Wat is customer intelligence, en hoe kun je het gebruiken om je bedrijf te laten groeien?
Effectievere, snellere klantenondersteuning geven
De klanten van vandaag zijn ongeduldig! Ze verwachten onmiddellijke bevrediging. Door onmiddellijk beschikbaar te zijn op alle contactpunten met klanten kunnen bedrijven aan die verwachting voldoen, en ook veel problemen van klanten pro-actief oplossen voor ze escaleren.
Door onmiddellijk toegang te hebben tot klantinfo kunnen klantenservicemedewerkers geïnformeerde en intelligente instant ondersteuning geven over alle kanalen.
Creëer succesvollere marketingacties
Tegenwoordig moeten marketingcampagnes en promoties over meerdere kanalen lopen om een zo breed mogelijk publiek te bereiken. Terwijl klanten steeds van kanaal wisselen, kunnen hun browsen, opmerkingen, of vragen gevolgd en beheerd worden.
Zo kunnen klantenservicemedewerkers pro-actief zijn door online vragen van klanten te beantwoorden en de interactie in de juiste richting te sturen. Mocht de klant contact opnemen met het bedrijf, dan zijn de agents al op de hoogte van de diensten en producten waar de klant eerder belangstelling voor toonde.
Maximaliseer de mogelijkheden voor up-selling en cross-selling
Nu ze toegang hebben tot de surf- en koopgeschiedenis en interesses van klanten, staan klantenservicemedewerkers in een veel sterkere positie. Niet alleen kunnen ze beter advies geven, maar ze zijn ook beter in staat om relevante suggesties te doen over andere producten/diensten die die klant zouden kunnen aanspreken.
Gewapend met informatie over de klanten zullen hun suggesties realistisch en relevant zijn voor de behoeften van de klant. Daardoor is de kans veel groter dat klanten positief reageren.
Agents worden in staat gesteld hun eigen prestaties te maximaliseren
Zoals het spreekwoord zegt: kennis is macht! Toegang tot klantinformatie uit meerdere kanalen stelt agents in staat hun werk goed en met vertrouwen te doen. Ze zijn beter in staat te multitasken en zich snel over meerdere kanalen te verplaatsen – net zoals jouw klanten dat doen.
Verbeterde contactcenter analyses
Gemakkelijke toegang tot klanteninformatie en -geschiedenis zorgt voor nauwkeurigere en betrouwbaardere klantanalyses. Deze gegevens kunnen teruggekoppeld worden naar het management en de marketingafdeling om te helpen bij de strategische planning. Zo kunnen bedrijven hun diensten, producten en marketing/verkoop tactieken aanpassen en ‘bijstellen’, op basis van nauwkeurige informatie over de verwachtingen van hun doelklanten.
Bouw een positief en aantrekkelijk merkimago op
Je klanten moeten je zien als een benaderbare, zorgzame, verantwoordelijke, en klantgerichte organisatie. Om dit allesbepalende imago op te bouwen moet je beschikbaar zijn op alle communicatieplatforms die je klanten frequenteren.
Hoe gemakkelijker je aanspreekbaar bent, hoe groter de kans dat klanten met je in gesprek gaan – en zo de deur openen voor nieuwe of herhaalde omzet. En dat is tenslotte waar het om gaat.
Oké, ik ben overtuigd! Wat nu?
De grootste uitdaging bij het aanbieden van meerdere contactkanalen voor klanten is ervoor te zorgen dat deze kanalen naadloos geïntegreerd zijn om een eenduidig en samenhangend beeld van het bedrijf te presenteren. Voor veel bedrijven is dit een netelige en problematische kwestie.
Dus, wat te doen?
Al deze vitale ondersteunende diensten uitbesteden aan een dedicated contactcenter zoals Digital Customer Care Company is de eenvoudigste oplossing. Door met ons samen te werken krijgt je bedrijf onmiddellijk toegang tot ons bekwame en ervaren personeel, en tot onze geavanceerde multichannel ondersteuningsinfrastructuur en -software.
We hebben veel klanten in verschillende branches en verwelkomen elke nieuwe uitdaging!
Als je op zoek bent naar een gerenommeerde, ervaren en kosteneffectieve multichannel contactcenter met een bewezen staat van dienst, zoek dan niet verder. Neem vandaag nog contact met ons op en begin als nooit tevoren contact te krijgen met je klanten.
