Gids voor klanttevredenheidsenquêtes

Klanttevredenheidsenquêtes zijn een waardevol hulpmiddel voor bedrijven om na te gaan hoe tevreden klanten zijn over hun producten en diensten. Door regelmatig enquêtes uit te voeren kun je vaststellen op welke gebieden er ruimte is voor verbetering, je vooruitgang in de loop van de tijd volgen, en een benchmark krijgen ten opzichte van andere bedrijven in je sector.

In dit artikel bekijken we de best practices voor klanttevredenheidsonderzoeken, wanneer en hoe je ze verstuurt, wat de voordelen voor je merk zijn, en delen we onze beste tips om het goed te doen.

Wat is een klanttevredenheidsonderzoek en wat zijn de voordelen ervan?

Een klanttevredenheidsenquête is een instrument dat bedrijven gebruiken om te meten hoe tevreden hun klanten zijn op een bepaald punt van hun aankoopreis.

Je kunt ze gebruiken om inzicht te krijgen in de frustraties of geneugten van klanten op belangrijke momenten in hun ervaring met je merk – bijvoorbeeld nadat ze hun winkelwagentje hebben achtergelaten, nadat ze hun eerste aankoop hebben gedaan, of als follow-up nadat ze enige tijd hebben gehad om het product of de dienst die ze kochten te gebruiken.

Onthoud dat tevreden klanten eerder geneigd zijn terug te komen en opnieuw zaken te doen met een bedrijf. Ze zijn ook eerder geneigd een bedrijf aan hun vrienden en familie aan te bevelen.

De voordelen van het houden van klanttevredenheidsonderzoeken zijn onder meer:

• Betere klantenbinding: Tevreden klanten zijn meer geneigd bij een bedrijf te blijven en de producten of diensten te blijven gebruiken. Door klanten te enquêteren kunnen bedrijven vaststellen op welke gebieden ze moeten verbeteren om hun klanten tevreden te houden.
• Verhoogde omzet: Tevreden klanten zijn ook eerder geneigd een bedrijf aan anderen aan te bevelen, wat tot meer verkoop kan leiden.
• Verbeterde algemene klantervaring: Door klanten te enquêteren kunnen bedrijven vaststellen op welke gebieden hun klantenservice verbetering behoeft. Soms krijg je antwoorden die je misschien niet verwacht, en breng je problemen of haperingen aan het licht waarvan je je anders nooit bewust zou zijn geweest.

Voorbeelden van klanttevredenheidsonderzoeken

Timing is waarschijnlijk de belangrijkste factor in de vraag of je klanttevredenheidsenquête vruchten afwerpt of niet. Het gaat erom de juiste vraag op het juiste moment te stellen. Bijvoorbeeld…

• Pop-up micro-enquêtes: Deze zijn een goede optie voor e-commerce websites of online diensten. Bijvoorbeeld: “Hoe gemakkelijk was het om vandaag het product te vinden dat u zocht?”
• Enquêtes voor het verlaten van een winkelwagentje: Als de klant de tijd heeft genomen om een account te registreren, iets aan zijn winkelwagentje heeft toegevoegd en dan niet tot aankoop is overgegaan, kan een korte enquête die naar zijn e-mail wordt gestuurd je helpen te achterhalen waarom.
• Enquêtes na aankoop: Deze zijn nuttig om de klanttevredenheid te peilen nadat de koper enige tijd de tijd heeft gehad om je product of dienst te gebruiken.
• Klantenservice follow-up enquêtes: Nadat een klant met je klantendienst contact heeft gehad, kan een follow-up met een enquête je helpen te beoordelen hoe tevreden ze over de ervaring zijn. Ben je tevreden met de oplossing die ons team bood? Is er iets wat we beter hadden kunnen doen?
•  Je kunt ook specifieke enquêtes gebruiken die ontworpen zijn om je te helpen je Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) metrieken te meten en bij te houden, en ook wat ze van de leveringservaring vonden.

Tips om enquêtes te ontwerpen die werken

Zoals we al zeiden, is timing cruciaal. Het heeft weinig zin een klant te vragen wat hij van je product vindt voordat het op zijn adres geleverd is, of te vragen wat hij van je klantenservicemedewerkers vond maanden nadat hij met hen in contact kwam. Hier zijn nog enkele best practices om naar te streven:

Hou het kort!

Als je ooit te maken hebt gehad met een enquête van 25 vragen, compleet met tientallen kleine ‘zeer tevreden, enigszins tevreden, neutraal, enigszins teleurgesteld, zeer teleurgesteld’ vakjes die je moet aankruisen, dan weet je dat hoe langer een enquête is, hoe minder waarschijnlijk het is dat mensen hem invullen. De meeste klanten zullen slechts de tijd nemen om een vraag of twee te beantwoorden, dus zorg dat ze effectief zijn.

Weet precies wat je te weten wilt komen

Gezien het feit dat het geduld van je klant beperkt is, is het van cruciaal belang de juiste vragen te stellen. Vraag niet iets alleen maar omdat je het gevoel hebt dat het moet. Koppel liever elke vraag aan een specifiek zakelijk doel of pijnpunt dat je probeert aan te pakken.

Als je bijvoorbeeld de klantentrouw wilt vergroten, kun je een vraag stellen als: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons product/dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?”

Als je daarentegen de inspanning van de klant wilt verminderen, zou je je kunnen richten op een vraag als: “Hoe gemakkelijk was het voor u om het antwoord op uw vraag te vinden?”

Beslis of elke vraag ja/nee moet zijn, of open eind

Veel enquêtes zullen klanten vragen hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1-5, of van ‘zeer tevreden’ tot ‘zeer teleurgesteld’. Dat is allemaal goed en wel, maar soms wil je meer details. In die gevallen is een open vraag misschien nuttiger. Wees er alleen voor gewaarschuwd dat het beantwoorden ervan vaak langer duurt, dus gebruik ze spaarzaam.

Geef de klant de ruimte om zijn zegje te doen en zijn eerlijke mening te geven

Vermijd leidende vragen, die de klant ertoe aanzetten het antwoord te geven dat jij wilt, in plaats van de waarheid. Het is een goed idee om aan het eind één facultatieve vraag te stellen die de klant de ruimte geeft om te praten over alles wat hij nog zou willen toevoegen.

En natuurlijk is het implementeren van de feedback die je krijgt net zo belangrijk als het krijgen ervan.

Samengevat

Klanttevredenheidsenquêtes kunnen een hulpmiddel van onschatbare waarde zijn om te begrijpen hoe je klanten over je bedrijf denken, en welke gebieden verbetering behoeven. Vergeet alleen niet ze kort, lief en relevant te houden, en je zult op de goede weg zijn.