Goede klantenservice: veelvoorkomende valkuilen en hun oplossingen
Goede klantenservice bieden is een kunst. Sommigen doen dit goed, maar nog veel meer lopen de kantjes ervan af. We hebben het al eens eerder gehad over hoe je zorgt voor goede klantenservice en dan met name de digitale versie, maar laten we het ook eens hebben over waar het fout kan gaan. Er zijn een aantal valkuilen waar je snel in kan stappen als bedrijf zijnde. Echter, als je goed voorbereid bent, zijn deze fouten gemakkelijk te voorkomen. Hieronder wat tips voor wat je juist niet moet doen als je goede klantenservice wilt leveren.
Verplaats het probleem niet
Doordat targets vaak gericht zijn op verkeerde doelen, zoals zoveel mogelijk aanvragen afhandelen en dit zo snel mogelijk te doen, worden problemen niet opgelost maar juist verplaatst. Als een klant onnodig of naar de verkeerde afdeling wordt doorverbonden, is het probleem voor de eerste contactcentermedewerker misschien ‘opgelost’, maar nu zit iemand anders ermee. En de klant is in plaats van díchter bij een oplossing er juist verder van af gebracht. Dit zorgt voor ergernis bij de klant en meer kosten voor jou omdat er meer tijd overheen gaat en er meer personeel aan moet werken.
Je bent niet consistent
Het kan een probleem zijn als iedere klantenservicemedewerker als een individu werkt. Het kan daarom zijn dat er per persoon een verschillende oplossing gegeven wordt op gelijksoortige problemen. Daarmee kan ook de ervaring van de klant verschillen. Als iemand uitstekende service heeft ontvangen van je bedrijf en dit doorgeeft aan een vriend, is de kans groot dat, als die persoon hetzelfde probleem heeft, deze ook contact met je opneemt.
De lat is op dat moment al hoog voor je gelegd en alleen service van hetzelfde niveau kan hem tevreden houden. Maar als deze persoon met een andere klantenservicemedewerker spreekt en deze belooft hem géén cadeaubon ter waarde van €5, dan is deze klant teleurgesteld en misschien wel boos omdat hem niet dezelfde behandeling gegeven is.
Door een duidelijk servicebeleid kun je ervoor zorgen dat al je medewerkers weten hoe ze moeten handelen in bepaalde situaties en dat ze dit allemaal op dezelfde manier doen. Hiervoor kun je bijvoorbeeld een naslagwerk in het leven roepen, maar ook bepaalde standaardantwoorden instellen in de software waarmee je personeel werkt. Deze hoeven ze dan alleen aan te passen.
Je lost op in plaats van te voorkomen
Écht goede klantenservice is die service die niet verleent hóéft te worden. Dat betekent dat het beter is om te voorkomen dan om te genezen. Natuurlijk is het moeilijk om van te voren te weten waar de knelpunten zitten als je met iets nieuws begint. Maar vergeet niet dat je klanten individuele personen zijn. Je kan dus makkelijk een voorkom-/oplosmarge hebben van 95%/5%. Dat betekent dat er bij 5% van je klanten iets opgelost mag worden (daar mag dus iets fout gaan), terwijl dat probleem voor de overige 95% van je klanten voorkomen moet worden.
Dit doe je door al je afdelingen met elkaar samen te laten werken. Wanneer je klantenserviceafdeling bijvoorbeeld steeds meer vragen krijgt over bepaalde informatie die niet meer in het account van de klant op je website staat, moet dit direct doorgespeeld worden naar de IT-afdeling. Zij kunnen dan kijken wat daarvan de oorzaak is en voorkomen dat andere klanten op hetzelfde probleem stuiten. Zolang je website naar behoren werkt en de klant geen contact met je hoeft op te nemen, zijn zij tevreden en tevreden klanten zijn de beste klanten. Zorg bijvoorbeeld dat zij zelf al antwoord kunnen vinden op je website.
Je luistert niet naar je personeel
Het is niet alleen belangrijk dat je personeel met elkaar praat, ook jij moet naar je personeel luisteren. De klantenservice en je verkopers staan dan misschien niet bovenaan in de hiërarchie van je bedrijf, dat betekent nog niet dat ze niets in te brengen hebben. Integendeel, want vergeet niet dat juist zíj degenen zijn die met de klant spreken. Zij hebben dus altijd meer kennis over bestaande problemen en de mening van de klant en waar deze naar op zoek is.
Je personeel dat direct met je klanten in contact staat kan je een schat aan informatie opleveren. Dat kan over verschillende onderwerpen gaan. Waarom ze liever naar de winkel gaan dan online bij je te shoppen, wat hun mening is over bepaalde artikelen of hun ervaring met je bedrijf in het verleden. Met deze informatie kun je ervoor zorgen dat knelpunten uit je communicatiebeleid verdwijnen en zelfs je producten of assortiment verbeteren.
Je richt je teveel op de cijfers
Het lijkt bijna alsof we ons in vele van onze artikelen herhalen, maar het moet toch iedere keer weer genoemd worden: we leven in een tijd waarin alles snel, snel, snel moet. En klantenservice is hier geen uitzondering op. De klant verwacht metéén een respons en niet drie uur later. En aangezien de meeste bedrijven goed begrijpen dat ze klanten verliezen aan concurrentie die snellere service leveren als zij niet aan de verwachtingen voldoen, verschijnt daar al de volgende valkuil op het pad naar de juiste klantenservicestrategie.
Ja, de service die je verleent moet snel zijn. Maar vergeet niet dat je klanten verwend zijn en zoeken naar kwaliteit. Het is dus belangrijker om goede service te verlenen dan om snelle service te verlenen. Als jij een klant binnen een minuut je winkel al uit hebt maar de ervaring is onpersoonlijk en afgeraffeld, dan is de kans groot dat hij in de toekomt liever naar iemand toe gaat die zijn klanten wél behandelt alsof het mensen zijn. Onthoud: kwaliteit boven kwantiteit.
Je meet de verkeerde data
De kwaliteit van de service die je team verricht, is echter moeilijk te meten en analyseren. Het zijn geen cijfertjes die je gemakkelijk in een grafiek kan zetten om te bekijken wat er verbeterd kan worden. Kwaliteitsservice is alleen per individuele case te meten, door deze door te lezen en te beoordelen.
Het zou dus niet juist zijn om de reactietijd, oplostijd of hoeveelheid klantinteracties per uur van een teamlid te meten, want dit zegt niets over de kwaliteit ervan. Het zou beter zijn om te kijken naar de algemene ervaring van de klant. Bij live chat kun je achteraf bijvoorbeeld een korte enquête aan de klant tonen en daarin vragen naar de tevredenheid, al dan niet op specifieke punten.
Je ziet je klantenserviceafdeling als kostenpost
Vaak onterecht zien veel ondernemers de helpdesk als afdeling die alleen maar onnodig veel geld kost. Dat is jammer, want juist bij de klantenservice wordt het verschil gemaakt. Klanten die een goede ervaring hebben met je helpdesk zijn minder snel geneigd om over te stappen naar de concurrent, zelfs minder snel dan klanten die nog nooit tegen een probleem aan zijn gelopen en dus nog nooit met je medewerkers gesproken hebben.
Het maakt dus niet zo veel uit als je een keer een foutje maakt, een foutje maken doet iedereen wel eens. Het verschil wordt gemaakt in hoe je die fout oplost. Wil je toch geld besparen op je klantenservice? Dat kan bijvoorbeeld door efficiënter te werken en het aantal retouren te verlagen.
Je verwaarloost je personeel
Omdat de klantenservice vaak een negatief aanzien heeft in veel bedrijven, worden vaak de medewerkers niet genoeg gewaardeerd. Het verloop in dit soort functies is al hoog, maar als je personeel niet voelt dat het management zijn waarde inziet of erkent, dan zal het personeel één voor één vertrekken. Of erger: de klantenservicemedewerker is niet meer in staat om de klant naar zijn volle vermogen te helpen.
Verzoeken en problemen worden niet of niet goed opgelost en je bent verder van huis dan voorheen. Besef je dus wat de waarde van je personeel is en zorg ervoor dat zij weten dat je je medewerkers waardeert. Betaal ze een eerlijk salaris, maar doe ook eens iets extra’s. Maar als je meer wilt weten over hoe je je team gemotiveerd houdt, lees dan eens dit artikel.
Je verwaarloost je bestaande klanten
Tot slot: al dit bovenstaande is erop gericht om ervoor te zorgen dat je je klanten tevreden houdt. Het is namelijk moeilijker om een klant te behouden dan om een nieuwe te vinden. En dat is ook waar het wel eens verkeerd gaat: er wordt zó hard gewerkt om nieuwe klanten te vinden, dat de bestaande klanten, die voor de meeste inkomsten zorgen, in de vergetelheid raken.
Zonde, want we stappen steeds gemakkelijker over naar de concurrent. En ook zonde, aangezien de kosten hoger zijn om nieuwe klanten te werven dan die om klanten te houden. Daarnaast worden negatieve ervaringen sneller gedeeld dan positieve, dus is de kans groot dat je naast hogere kosten ook nog te maken kan krijgen met minder inkomsten.
Ik hoop dat dit artikel je zal helpen bij het succesvol runnen van de klantenserviceafdeling. Een belangrijk aspect van goede klantenservice is om te zijn waar de klant is, bijvoorbeeld online.