Hoe leer je je klanten beter kennen?
Het maakt niet uit in welke branche je actief bent, de klant geven wat hij wil is de sleutel tot succes. En het is vrij lastig om dat te doen zonder ze te leren kennen!
Inzicht in wie jouw klanten zijn en wat hen motiveert kan jouw bedrijf op talloze manieren ten goede komen. Het is ook een essentieel onderdeel van het bieden van een geweldige klantenservice, waardoor je loyale fans en enthousiaste supporters kunt winnen. Deze merkambassadeurs helpen de boodschap te verspreiden, wat op zijn beurt weer nieuwe business genereert.
Hier zijn enkele effectieve manieren om de communicatielijnen te openen en een dynamische relatie met je klanten op te bouwen.
1. Praat met jouw klanten op een vriendelijk en persoonlijk niveau
De huidige technologie heeft ons talloze manieren gegeven om met klanten in contact te komen en te communiceren. Je kunt ze e-mails sturen, ze bellen, of ze betrekken op sociale media. Je kunt verbinding maken via platforms zoals WhatsApp en Messenger. Je kunt in realtime met ze communiceren via live chat, polls of enquêtes houden of gebruikmaken van social listening.
Door gebruikers gegenereerde inhoud is nog een andere krachtige manier om een zinvolle dialoog met je klanten op gang te brengen. Velen van hen vinden het aanzienlijk invloedrijker dan branded content.
2. Verzamel gegevens van bestaande klanten
Als je meer informatie over je klanten hebt, kun je promoties en content effectiever afstemmen. Nuttige informatie om te hebben is onder andere:
- Demografische gegevens zoals leeftijd en locatie
- Vaak gestelde vragen
- Klachten die vaak voorkomen
- De redenen waarom ze je website bezoeken
- Welke pagina’s klanten vaker bezoeken
- Welke pagina’s de hogere uitvalpercentages hebben
3. Reageer persoonlijk op positieve en negatieve beoordelingen
Klantenreviews zijn waardevol, dus je zou er persoonlijk op moeten reageren. Dit zal je betrokkenheid tonen om je klanten te voorzien van een positieve klantervaring. Het schept vertrouwen en vermenselijkt jouw merk. Vergeet niet dat een verbazingwekkende 90% van de consumenten getuigt dat klantbeoordelingen hun aankoopbeslissingen rechtstreeks beïnvloeden.
4. Analyseer feedback van klantenservice
Alle feedback van klanten is waardevol, en een zorgvuldige analyse ervan zal je cruciale informatie opleveren. Er zijn talloze manieren om feedback te genereren, zoals…
- Het opnemen van een feedback box op je website
- Het plaatsen van een enquêtelink op sociale media
- Beloningen of incentives aanbieden om feedback te stimuleren
- Het gebruik van de Stories-functie op Instagram
- Vragen om suggesties over het verbeteren van CX op jouw orderbevestigingspagina
- Het creëren van een online forum
- Het versturen van e-mail enquêtes of vragenlijsten
- Het opnemen van een pop-upvenster waarin klanten wordt gevraagd waarom ze hun winkelwagens hebben achtergelaten
Live chat gegevens en transcripten zijn ook geweldige bronnen van klantinzicht, omdat dit de plek is waar consumenten het meest waarschijnlijk vragen stellen voorafgaand aan de aankoop. Als je bijvoorbeeld vaak dezelfde vraag krijgt, is dat een duidelijke aanwijzing dat je website of marketingcontent potentiële kopers niet de informatie geeft die ze willen.
5. Volg je klanten op meerdere social media platforms
Het hebben van een account op een groot aantal social media platforms is van cruciaal belang voor elk bedrijf, vooral als jouw doelmarkt verschillende leeftijdsgroepen of demografieën omvat. (Eigenaars van huisdieren, bijvoorbeeld, kunnen vrijwel elke leeftijd hebben.)
Sociale media zijn waarschijnlijk de beste manier voor bedrijven om hun klanten te leren kennen en met hen in interactie te treden. Deze platforms kunnen belangrijke inzichten verschaffen in wat klanten leuk vinden, waar ze om geven en wat ze kopen.
Als ze goed worden gebruikt, verhogen ze het communicatieniveau tussen een bedrijf en zijn klanten aanzienlijk. Ze zijn ook geweldig om verwijzingen van tevreden klanten te krijgen, zijn ware goudmijntjes van sales leads, en kunnen het verkeer naar jouw website enorm verhogen. Het is echter aan jou om het gesprek te beginnen!
6. Organiseer een evenement of een ‘experience’
Experiential marketing kan zeer lonend zijn om je klanten te leren kennen. Het organiseren van een merkevent of het creëren van een leuke fysieke of virtuele ervaring stelt jou in staat om je merkwaarde met je klanten te delen op een persoonlijke manier die verder gaat dan statistieken en statistieken.
7. Stem al je deals, incentives en kortingen af op je klanten
Wist je dat 87% van consumenten bereid is om details van hun activiteiten te laten volgen in ruil voor meer gepersonaliseerde beloningen en merkervaringen? Nu wel!
Door je klanten op maat gemaakte promoties aan te bieden, bevorder je merkloyaliteit, wat jou op je beurt de kans geeft om ze beter te leren kennen.
8. Initieer een mobiel loyaliteitsprogramma
Het initiëren van een klantenbindingsprogramma opent een effectieve deur om op regelmatige basis met je klanten te communiceren. Het is ook een krachtige manier om de retentie van je klanten te verhogen.
En er is nog een belangrijke stimulans om loyaliteitsprogramma’s op te zetten. Een indrukwekkende 83% van de klanten geeft aan dat een loyaliteitsprogramma het waarschijnlijker maakt dat ze een bepaald merk zullen blijven steunen. Een bijkomend voordeel is de aanzienlijke hoeveelheid klantinzicht die een loyaliteitsprogramma genereert.
Conclusie
Als je je klanten kent, begrijp je hun behoeften, waardoor he hen elke keer weer een uitzonderlijke, gepersonaliseerde service kunt bieden. Het resultaat? Tevreden klanten die je steeds weer terugbellen en hun vrienden over je bedrijf vertellen!
