Hoe stel je een goed klantenservicebeleid op?

Een klantenservicebeleid zorgt ervoor dat al je medewerkers precies weten wat er van hen wordt verwacht, en biedt richtlijnen voor het leveren van uitstekende klantenservice. Veel bedrijven publiceren zelfs hun klantenservicebeleid online, zodat hun klanten weten aan welke hoogwaardige service het bedrijf zich verbindt.

Een van de hoofddoelen van een klantenservicebeleid is te zorgen voor consistentie in de klantenondersteuning. Ongeacht wanneer, waar of met wie ze spreken, de slimme klanten van vandaag willen een consistente goede klantervaring.

Waarom is een klantenservicebeleid belangrijk?

Dit zijn de belangrijkste redenen waarom een goed klantenservicebeleid een essentieel document is voor een bedrijf dat zich wil houden aan klantgerichte bedrijfswaarden:

1. Het zorgt ervoor dat de neuzen van al je medewerkers dezelfde kant op gaan
Als je bedrijf een duidelijk geformuleerd klantenservicebeleid heeft, weten al je werknemers hoe ze klanten moeten benaderen en behandelen, hun problemen moeten oplossen en hen het gevoel moeten geven dat ze gewaardeerd worden.

2. Het verduidelijkt de doelstellingen van jouw bedrijf op het gebied van klantenservice
Door duidelijk te omschrijven hoe je wilt dat je werknemers zich gedragen ten opzichte van klanten, zorg je ervoor dat:

• Jouw medewerkers op een vriendelijke en behulpzame manier met je klanten omgaan.
• Problemen van klanten snel en efficiënt worden opgelost.
• Feedback van klanten wordt verkregen en benut.
• Jouw medewerkers weten wat ze mogen doen om een probleem van een klant op te lossen – zoals een terugbetaling of een tegoedbon aanbieden.

3. Het benadrukt de belangrijke hoekstenen van jouw klantgerichte service ethos, en zorgt zo voor een betere CX, minder klachten en meer tevreden klanten.

4. Het resulteert in gelukkigere werknemers omdat ze zich zeker en veilig voelen omdat ze weten wat er van hen wordt verwacht en hoe ze dat moeten leveren.

5. Als je de richtlijnen voor jouw klantenservicebeleid openbaar maakt, zullen klanten weten wat ze kunnen verwachten. Het zal hen verzekeren van jouw inzet om hen de allerbeste service te geven.

Wat moet er in jouw klantendienstbeleid staan?

Het belangrijkste deel van je klantenservicebeleid zal bestaan uit richtlijnen die bepalen hoe je klantenservicemedewerkers klanten moeten benaderen en specifieke kwesties moeten afhandelen. Sommige van deze richtlijnen zullen specifiek zijn voor jouw bedrijf, maar er zijn enkele algemene factoren waarmee je rekening moet houden:

Jouw bedrijfswaarden

Deze zijn zeer belangrijk, aangezien de kernwaarden van je bedrijf bepalend zullen zijn voor jouw hele benadering van klantenservice.

De reactie- en oplostijd die jij je klanten belooft

Hoe snel kunnen klanten verwachten dat hun problemen worden opgelost? Wanneer en hoe kunnen ze jou bereiken?

Eventuele bedrijfs- of branchespecifieke beleidsregels

Als je bijvoorbeeld een e-commercebedrijf hebt, zul je alle regels met betrekking tot betalingsopties, verzending, omruilingen en retourzendingen onder de aandacht moeten brengen.

Richtlijnen voor een professionele interactie met klanten

Dit is de kern van jouw klantenservicebeleid. Het moet je werknemers precies vertellen hoe ze zich moeten gedragen bij de interactie met klanten, van hoe ze hen moeten begroeten tot het soort toon dat ze moeten gebruiken.

Hoe feedback van klanten moet worden verzameld

Deze richtlijnen moeten aangeven hoe je feedback van klanten verzamelt en hoe vaak dit moet gebeuren. Maak je klanten duidelijk hoe ze contact met je kunnen opnemen, en dat je zowel positieve als negatieve feedback waardeert.

Hoe met ontevreden klanten moet worden omgegaan

Dit mag geen grijs gebied zijn. Als een klant niet tevreden is, moeten je klantenservicemedewerkers weten welke oplossingen ze kunnen voorstellen. Krijgt de klant zijn geld terug, een vervangend artikel, of een tegoedbon?

Metrics voor het monitoren van prestaties

Idealiter zouden de prestaties van je medewerkers moeten worden gemonitord om te zien of je klantenservicebeleid effectief is. Jouw werknemers moeten dit weten, en ze moeten worden beloond als ze het goed doen.

Bonus tips voor jouw klantenservicebeleid

Hier zijn enkele eenvoudige tips om ervoor te zorgen dat je klantenservicebeleid effectief is:

• Het moet gemakkelijk te begrijpen zijn! Als mensen iets niet kunnen begrijpen, kunnen ze het ook niet implementeren. Jouw klantenservicebeleid moet duidelijk zijn en logisch zijn opgebouwd. Het moet rechttoe rechtaan, eenvoudig en ondubbelzinnig taalgebruik bevatten, en weinig technisch jargon.
• Het moet specifiek zijn. Zeg niet dat je ‘een snelle service zult verlenen’. Wees liever specifiek en beloof een antwoord op dezelfde dag, of een antwoord per e-mail binnen 24 uur.
• Houd het kort, bondig, eenvoudig en to the point. Mensen hebben een hekel aan het doorworstelen van bladzijdes tekst. Vat de kern van jouw servicebeleid samen tot één of twee pagina’s.
• Benadruk duidelijk de doelen en basisprincipes die de klantervaring het meest zullen beïnvloeden.

Waarom klantenservicebeleid soms mislukt

Als je reeds een klantenservicebeleid hebt ingevoerd, maar niet de resultaten ziet waarop je had gehoopt, zijn dit enkele van de meest voorkomende redenen:

• Jouw medewerkers hebben meer training, een goede onboarding en motivatie nodig.
• De richtlijnen zijn niet realistisch gezien de technologie en middelen die je tot jouw beschikking hebt. Zorg ervoor dat jouw team alles heeft wat nodig is om de voor hen gestelde doelen te halen.
• Jouw klantenservicebeleid is verouderd en niet langer volledig relevant voor de huidige bedrijfsomstandigheden. Vergeet niet dat een servicebeleidsdocument gelijke tred moet houden met de veranderingen in jouw organisatie. Je moet het document op zijn minst jaarlijks herzien.

Conclusie

Een positief, versterkend en inspirerend klantenservicebeleid is een effectieve manier om hoge normen in jouw organisatie te handhaven. Het moet logisch voortvloeien uit je bedrijfsdoelstellingen, en concrete en realistische manieren bevatten om deze te bereiken.

Nu je weet wat er komt kijken bij het opstellen van een goed klantenservicebeleid, is het duidelijk dat je ook hoogopgeleid ondersteunend personeel nodig hebt om het te implementeren – en dat is waar Digital Customer Care Company kan helpen! Wij bieden meertalige klantenondersteuning van wereldklasse, afgestemd op jouw unieke bedrijf en klanten. Ontdek hier.