Wat de ‘Great Resignation’ voor jouw klantenservice betekent

Wat is de ‘Great Resignation’?

In de aanhoudende onzekerheid rond het teruggaan naar het werk gaan in de aanhoudende schaduw van het coronavirus ervaren veel branches een groter verloop in hun werknemersaantallen dan ooit tevoren. Anthony Klotz, van de Mays Business School, bedacht de term ‘The Great Resignation‘ (te vertalen als het grote ontslag) toen hij voorspelde dat werknemers massaal hun baan zouden verlaten na de pandemie.

De ‘Big Quit’ of de ‘Great Resignation’ is een duidelijke trend die zich sinds de pandemie in een breed spectrum van bedrijfstakken over de hele wereld manifesteert. Werknemers maken een afweging van de impact die hun baan heeft op hun geestelijke gezondheid, hun doelvervulling en de balans tussen leven en werk, en velen van hen nemen ontslag.

Vooral de klantenservicesector is zwaar getroffen. De beste wervings- en retentieplannen voor klantenservicemedewerkers worden in de prullenbak gegooid nu bedrijven te maken krijgen met de gevolgen van Covid-19 en hun strategieën om werknemers te behouden moeten heroverwegen.

Waarom geven zoveel mensen – ook klantenservicemedewerkers – hun baan op?

Het Amerikaanse ministerie van Arbeid geeft aan dat in augustus 2021 4,3 miljoen Amerikanen hun baan hadden opgezegd, het hoogste aantal ooit. In het Verenigd Koninkrijk waren in augustus voor het eerst ooit 1 miljoen banen vacant.

Het is niet alleen duur voor bedrijven om ervaren werknemers te verliezen en nieuwe aan te werven en op te leiden. Het kan het moreel van het team aantasten en de prestaties en productiviteit negatief beïnvloeden. Het zal zeker van invloed zijn op de prestaties van jouw contactcenter. Als managers begrijpen waarom hun agents ontslag nemen, zijn ze beter voorbereid om dit te voorkomen.

Dit zijn enkele van de belangrijkste redenen waarom klantenservicemedewerkers hun baan opzeggen:

• Ze hebben in de eerste plaats niet de juiste baan. Klantenservice vereist een unieke combinatie van vaardigheden en persoonlijkheidskenmerken.
• Het salaris en de secundaire arbeidsvoorwaarden zijn onvoldoende.
• Saaie, oninteressante en onaantrekkelijke werkomgevingen dragen ertoe bij dat agenten het gevoel hebben dat ze de hele dag aan een bureau gekluisterd zijn.
• Lange en inflexibele werktijden.
• Gebrek aan erkenning van hun bijdrage aan het bedrijf.
• Gebrek aan interesse en uitdaging in hun werk.
• Verstikte ambitie door gebrek aan doorgroeimogelijkheden
• Verhoogde werkdruk veroorzaakt meer stress.
• Aantrekkelijkere mogelijkheden elders. Goede klantenservicemedewerkers worden vaak weggelokt door betere salarissen, flexibelere/betere werktijden, en betere secundaire arbeidsvoorwaarden.
• In het kielzog van Covid-19 zijn veel werknemers de traditionele werksituaties gewoon zat. De vraag van werknemers om op afstand te werken is gewoon een nieuw gegeven.

Waarom een hoog personeelsverloop een bijzondere uitdaging is voor dienstverlenende bedrijven

Er zijn veel manieren waarop een hoog personeelsverloop slecht is voor dienstverlenende bedrijven. Deze omvatten:

1. Een negatieve impact op de omzet
Personeelsverloop heeft een directe impact op de bedrijfsinkomsten en winstgevendheid. Volgens ResearchGate variëren de geschatte kosten van het vervangen van een werknemer die $8 per uur verdient van $3,500 tot $25,000. Dit omvat aanwerving, opleiding, en verloren omzet en productiviteit. Een ontslagvergoeding is een uitgave zonder rendement op investering. De arbeidskosten van het plaatsen van advertenties, het beoordelen van sollicitaties, het interviewen van sollicitanten en het opleiden van de nieuwe werknemer dragen allemaal bij aan de kosten van het verlies van een werknemer.

2. Een laag moreel op de werkplek
Dit kan worden veroorzaakt doordat werknemers overbelast zijn omdat ze meer werk moeten verzetten omdat er minder ervaren werknemers zijn. Nieuwe werknemers kunnen de gevolgen ondervinden van dit lage moreel omdat zij moeite hebben om hun nieuwe baan te leren. Een laag moreel heeft ook een negatief domino-effect op het aantrekken en behouden van goede werknemers.

3. Productiviteit en kwaliteit van de klantenservice lijden eronder
Minder ervaren werknemers in dienst hebben zal de kwaliteit van de dienstverlening aan de klanten beïnvloeden, wat een grote impact heeft op de klantentevredenheid. Als de stress op het werk toeneemt, kunnen andere werknemers vertrekken omdat ze het niet aankunnen.

4. Verlies van klanten betekent minder rendement op de investering
Slechte klantenservice als gevolg van onervaren werknemers kan leiden tot verlies van terugkerende klanten en minder doorverwijzingen van tevreden klanten.

5. Managers hebben minder tijd om hun bedrijf op te bouwen
Door de problemen die een groot verloop met zich meebrengt, hebben managers minder tijd om zich te wijden aan de juiste managementfuncties, zoals strategische planning, marketing en andere groeigebieden. Dit kan op lange termijn negatieve gevolgen hebben voor de algemene levensvatbaarheid van het bedrijf.

Hoe kun je getalenteerde klantenservicemedewerkers behouden?

Hoe kunt u voorkomen dat dit gebeurt? Er zijn drie belangrijke manieren om uw CS agents te stimuleren, te beschermen en te behouden:

• Zorg ervoor dat je klantenservicemedewerkers zich gewaardeerd en gewaardeerd voelen. Zorg ervoor dat ze marktconforme salarissen en goede secundaire arbeidsvoorwaarden hebben. Zorg ervoor dat zij hun werk met vertrouwen kunnen doen door een goede opleiding en empowerment. Stel hen duidelijke carrièrepaden ter beschikking.
• Zorg ervoor dat hun banen flexibel zijn, zodat ze aan verschillende omstandigheden kunnen worden aangepast. Zorg voor meer real-time flexibiliteit om rekening te kunnen houden met onverwachte ontwikkelingen. Vraag en maak gebruik van hun feedback.
• Agents verwelkomen innovatieve technologie die hun werk makkelijker maakt. Investeer in agent-empowering technologieën zoals self-service, automatisering en AI. Dit zal je klantenservicemedewerkers helpen om een niveau van klantenservice te leveren waar ze trots op kunnen zijn. Als jouw medewerkers in staat worden gesteld om goed werk te leveren en daarvoor erkenning krijgen, is de kans veel groter dat ze loyaal blijven.

Als je echter overweldigd wordt door de complicaties veroorzaakt door The Great Resignation, is er een andere levensreddende optie. Besteed de klantenservicefunctie aan ons uit, en voel dat er een last van je schouders valt!

Wij hebben ruime ervaring in het leveren van uitstekende klantenservice aan vele bedrijven met onze grote groep van ervaren, hoog opgeleide, meertalige en toegewijde agents.