10 manieren waarop psychologie je kan helpen een betere klantenservice te leveren

Zodra je de emotionele behoeften van je klanten begrijpt, en hoe die behoeften hun gedrag beïnvloeden, wordt het leveren van een uitstekende klantenservice (en het genereren van loyale klanten) een stuk eenvoudiger.

Hier zijn 10 manieren waarop je psychologie voor je kunt laten werken bij het leveren van een betere klantenservice, en je medewerkers kunt helpen op een meer empathische manier met klanten om te gaan.

1. Ken de behoeften van je klanten en laat zien dat ze ertoe doen

In onze gedigitaliseerde, door technologie gedreven wereld is het van cruciaal belang dat we nog steeds die speciale menselijke band met onze klanten behouden. Het erkennen van de psychologische behoeften van klanten en het volgen van een klantgerichte aanpak is essentieel. Alle mensen willen het gevoel hebben dat ze worden erkend, en dat hun emoties en zorgen worden gevalideerd en gerespecteerd.

Om jouw klanten en hun behoeften te begrijpen, heb je feedback nodig. Verzamel deze door:

• Een duidelijk zichtbare feedbackknop op je website te plaatsen.
• Het lezen en analyseren van opmerkingen en recensies van klanten op social media pagina’s.
• Enquêtes op te nemen in je nieuwsbrieven of als leuke pop-ups op je website
• Het uitnodigen van suggesties na de chat via de live chat functie

2. Zie elke klantinteractie als van vitaal belang

Dit is cruciaal voor het opbouwen van een klantgerichte cultuur in een bedrijf. Het is misschien wel de enige kans die je ooit hebt om deze klant voor je te winnen, dus zorg dat het telt! Dus:

• Wees altijd vrolijk, aangenaam, positief en gastvrij.
• Laat de klant zich gewaardeerd en belangrijk voelen.
• Reageer snel – klanten hebben er een hekel aan om in een vacuüm te moeten wachten!
• Houd je antwoorden duidelijk, beleefd en beknopt.
• Geef elke klant je onverdeelde aandacht door actief te luisteren.
• Toon je bereidheid om alle vragen te beantwoorden.
• Doe een uiterste poging om hun probleem meteen op te lossen.

3. Stem je communicatie af op de verwachtingen van de klant

Luister goed naar de communicatiestijl en het vocabulaire van de klant en reageer op een vergelijkbare manier en stijl. Geef altijd duidelijke, gezaghebbende en precieze informatie. Vermijd onnodig jargon.

Maak het je klanten ook snel en gemakkelijk om met je in contact te komen. Door te tonen dat je weet dat hun tijd waardevol is, toon je respect.

4. Zorg ervoor dat je klanten weten dat je 24/7 beschikbaar bent

Laat je klanten zien dat je in real time en in meerdere kanalen voor hen beschikbaar bent. Weten dat interactie met jouw merk onmiddellijk beschikbaar is, ontwikkelt een gevoel van verbondenheid bij jouw klanten. Dit creëert gelukkige, geïnvesteerde klanten die in jouw merk kopen.

Onthoud: niemand houdt ervan om te moeten wachten! Naar schatting zal 75% van de klanten zijn zaken elders onderbrengen als ze te lang moeten wachten. Beantwoord elk bericht, vraag of verzoek dat je ontvangt, en zorg ervoor dat je zo snel mogelijk antwoordt. Het gebruik van live chat is een uitstekende manier om deze directe ondersteuning te bieden.

5. Gebruik social media kanalen om een sterke band met je klanten te smeden

Social media is tegenwoordig een belangrijke factor in de zichtbaarheid van een merk, en een geweldige manier om in contact te komen met je klanten. Maak het hen gemakkelijk om met je te communiceren. Betrek ze bij het creëren en genereren van content.

Zorg ervoor dat de inhoud die je plaatst boeiend en interessant is en niet alleen promotioneel. Reageer op berichten en verzoeken van klanten, en zorg dat ze zich gehoord voelen.

6. Bepaal de behoeften van je klanten

Je kunt de behoeften van je klanten en wat ze van jou verwachten op vele manieren identificeren en vaststellen. Je kunt gebruik maken van analytics, focusgroepen en social listening.

Als je inzicht hebt in de behoeften van jouw klanten, kun je niet alleen aan hun verwachtingen voldoen, maar ze zelfs overtreffen. Dit zal een uitzonderlijke klantervaring voor hen creëren. Door de tijd te nemen om jouw klanten te leren kennen en je klantenservice af te stemmen op hun behoeften, laat je zien dat je hen respecteert.

7. Zie klachten van klanten als een kans voor geweldige CX

De meeste ontevreden klanten klagen niet, ze gaan gewoon ergens anders zaken doen. Dus als een klant klaagt, moet je dat zien als een kans om je service aan al je klanten te verbeteren. Het is een kans om problemen aan te pakken die je misschien andere klanten hebben gekost.

Jouw reactie op een klacht moet waardering zijn voor het feit dat deze zaak onder jouw aandacht is gebracht. Word niet boos, geïrriteerd of defensief. Bedank de klant voor de feedback en pak zijn probleem snel en beleefd aan.

8. Probeer een probleem van een klant altijd de eerste keer op te lossen als hij het ter sprake brengt

Als je een klant niet helpt de eerste keer dat ze klagen, is het heel goed mogelijk dat je geen tweede kans krijgt. Begin vertrouwen in je bedrijf op te bouwen door hun probleem serieus te nemen. Laat zien dat je er alles aan zult doen om hun probleem meteen op een snelle en professionele manier op te lossen.

9. Geef klanten de kans om hun emoties te uiten door te laten zien dat je om ze geeft

Het tonen van menselijkheid, oprechte zorg en empathie zijn krachtige psychologische motivatoren. Dat geldt ook voor het laten zien dat jij een klant als een medemens ziet en begrip heeft voor zijn positie.

Door een empathische toon aan te slaan bij klanten, valideer je hun emoties en toon je hen respect. Je opent de deur voor die klant om zich op een positieve manier met jou en jouw merk te verbinden.

Door jouw merk te associëren met de goede gevoelens die een positieve klantervaring oproept, is de kans groter dat de klant terugkomt. Stel intelligente vragen om te laten zien dat jij je verdiept in hun probleem. Gebruik een beetje humor of nostalgie om de stemming op een positieve manier te verlichten. Vermijd negatieve emoties, of onderwerpen die verdriet of woede kunnen opwekken.

10. Wees altijd betrouwbaar

Jouw reputatie is onbetaalbaar en eenmaal verloren is het uiterst moeilijk, zo niet onmogelijk, om deze terug te winnen. Werk hard om je klanten te laten zien dat ze je kunnen vertrouwen. Zorg ervoor dat je altijd open en transparant bent, en kom je beloften en promoties na.

Als jouw klanten weten dat ze op je kunnen vertrouwen en dat je er voor hen bent, zullen ze een gevoel van veiligheid krijgen. Als ze weten dat ze je kunnen vertrouwen en dat je hen niet in de steek zult laten, zal dat een gezonde en wederzijds voordelige relatie creëren.

Tot slot

Beschouw je klanten nooit als vanzelfsprekend. Erken altijd hun menselijkheid en laat zien dat je hen respecteert en waardeert. Bedank hen voor hun steun aan jouw merk. Focus op het leveren van waarde aan hen in plaats van hen enkel te zien als een bron van inkomsten. Zorg ervoor dat je klanten zich goed en gewaardeerd voelen, en je zult er de vruchten van plukken!