Hoe bouw je een klantgerichte cultuur in je organisatie?

Vergis je niet – klanten zijn de levensader van je bedrijf. Je kunt het beste product ter wereld hebben, maar tenzij steeds grotere aantallen consumenten je product kopen, zal je bedrijf niet gedijen. Het opbouwen van een klantgerichte cultuur in je bedrijf is niet alleen een goede zaak om te doen vanuit een menselijk perspectief, maar het is ook een van de beste zakelijke beslissingen die je ooit zult maken.

Wat is een klantgerichte cultuur?

Het klinkt eenvoudig en in principe is het dat ook – je stelt je klanten centraal. Jouw klant staat centraal in jouw bedrijf en je ontwerpt je bedrijfsstrategieën en procedures rond hem. Jouw doel is om je klanten zo’n positieve ervaring met jou te geven dat ze gemotiveerd zijn om terug te blijven komen. Je bouwt een positieve en langdurige relatie met hen op tot wederzijds voordeel. Er worden strategieën ontwikkeld om dit imago naar buiten toe uit te stralen en het personeel krijgt de bevoegdheid om dit ethos uit te dragen.

Wat zijn de voordelen van het opbouwen van een klantgerichte cultuur in jouw bedrijf?

De voordelen van een klantgerichte cultuur kunnen als volgt worden samengevat:

• De omzet zal verbeteren omdat tevreden klanten terugkomen en meer orders bij je zullen plaatsen.
• Het hebben van gestroomlijnde klantgerichte processen om de weg voor klanten vrij te maken zal je kosten verlagen.
• Efficiënte processen en diensten die klanten tevreden houden zullen ook de algehele operationele efficiëntie verbeteren.
• Door je diensten aan te passen aan de veranderende behoeften van je klanten, zullen zij jou als een gewaardeerde partner zien en hun loyaliteit aan jou en je merk promoten.
• Gemachtigd, opgeleid en gemotiveerd personeel zal betere service leveren. Je klanten zullen gelukkiger zijn, en jouw klantenservicemedewerkers zullen met minder boze klanten te maken hebben. Het is een win-win situatie voor iedereen.

Hoe bouw je een klantgerichte cultuur op?

Ondanks steeds grotere hoeveelheden data die zeggen dat een klantgerichte aanpak van vitaal belang is voor succes, worstelen veel bedrijven nog steeds met het concept. De belangrijkste hindernis lijkt te zijn om de meer traditionele verkoop- of productgerichte bedrijfsoriëntatie te overstijgen en een cultuur tot stand te brengen waarin het ethos van klantgerichtheid kan gedijen.

De enige manier om deze mentaliteit tot stand te brengen is van bovenaf. De leiders van het bedrijf moeten zich inzetten voor klantgerichtheid en deze waarden vervolgens actief promoten in het hele bedrijf.

Hier zijn enkele richtlijnen over hoe je dit kunt aanpakken:

Maak van ‘empathie’ het modewoord voor alle interactie met klanten

Dit betekent niet alleen het identificeren en valideren van de behoefte van een klant, maar ook in staat zijn om in de schoenen van de klant te gaan staan en het probleem vanuit hun perspectief te zien. Begrijp de redenen achter de behoefte, verkrijg alle relevante informatie over het probleem – en reageer dan effectief en efficiënt.

Maar als je empathie wilt verankeren als toetssteen van je klantgerichte cultuur, zul je veel meer moeten doen dan er slechts lippendienst aan bewijzen. Je zult het moeten ‘operationaliseren’ en tot een integraal onderdeel maken van alle beleidslijnen, procedures, training en systemen.

Het is met name van cruciaal belang dat jouw klantenservicemedewerkers dienovereenkomstig getraind worden. Moedig hen aan om zich te verdiepen in het begrijpen van de behoeften en motivaties van klanten door berichten van klanten te lezen en te analyseren. Richt luisterstations in waar medewerkers kunnen luisteren naar gesprekken met klanten om hun inzichten aan te scherpen en ervaring op te doen. Vergeet niet dat technologieën zoals live chat ook kunnen worden gebruikt om klantgegevens en -inzichten te verzamelen en te analyseren.

Neem medewerkers aan die aanleg tonen voor het omgaan met klanten

Maak bij het interviewen van toekomstige werknemers duidelijk dat jouw bedrijf klantgerichte waarden en principes hoog in het vaandel heeft staan. Beoordeel elke toekomstige werknemer tegen deze achtergrond door vragen te stellen die duidelijk maken hoe de kandidaat aankijkt tegen de omgang met klanten en hoe hij of zij zal reageren op hypothetische interacties met klanten. Niet iedereen heeft de zelfbeheersing, het inzicht, het geduld en de positieve instelling om een succesvolle en effectieve medewerker te zijn.

Maak van feedback van klanten de toetssteen van jouw bedrijf

Je kunt niet voldoen aan de wensen en behoeften van je klanten als je niet weet wat ze zijn, dus je moet met een arendsoog kijken naar alle feedback van klanten. Elke interactie met een klant moet worden gezien als een gouden kans om iets waardevols te leren in de richting van het verbeteren van de klantenservice of het elimineren van knelpunten die frustratie en vertraging bij klanten veroorzaken.

Is je website echt gebruiksvriendelijk, of zijn er onduidelijke elementen die klanten in verwarring brengen of frustreren?
Is er een specifieke procedure of proces dat vaak voorkomt in klachten van klanten, wat suggereert dat het zou moeten worden gestroomlijnd of vervangen door iets dat efficiënter is?

Vergeet niet dat uw klantenservicemedewerkers uw arbeiders in het steenkoolgebied zijn. Maak toegang tot hun inzichten en feedback een integraal onderdeel van het opzetten en uitbouwen van uw klantgerichte cultuur.

Maak directe interactie met klanten gemakkelijk en gestroomlijnd

De meeste van je werknemers zullen op zijn minst enige interactie met klanten hebben. Het is van cruciaal belang dat je klantgerichte waarden en principes doordringen en elke werknemer in je bedrijf motiveren.

Afhankelijk van het bedrijf dat je runt, zullen er uiteraard meer of minder mogelijkheden zijn voor jouw personeel om met klanten te communiceren, maar elke interactie moet worden gezien als een kans om meer te leren over de klant, zijn behoeften en motivaties.

Streef naar drie dingen hier:

• Probeer je klant echt te leren kennen. Klanten hebben behoefte aan effectieve interacties die voldoen aan hun specifieke behoeften, wensen, en prioriteiten. Je moet beschikken over een nauwkeurige en grondig bijgewerkte database van interacties met klanten, geschiedenis en records waaruit je medewerkers kunnen putten om jouw personeel in staat te stellen op maat gemaakte service te leveren aan elke klant.
• Stroomlijn zelfbediening. Veel bedrijven verkiezen een self-service optie boven directe interactie. Echter, die self-service support portal moet naadloos functioneren met zeer duidelijke kanalen naar informatie, opties en contactgegevens. Voeg ook een pagina toe voor het oplossen van problemen met een FAQ-sectie die de vraag van een klant vaak meteen kan oplossen.
• Wees flexibel en bied verschillende opties. Je moet inspelen op de diverse opties die de technologie heeft gebracht met betrekking tot betaling en andere opties zoals abonnementen. Je klanten moeten toegang hebben tot een soepele en pijnloze koopervaring, of enige andere online interactie die ze met je bedrijf kunnen hebben.

Zorg ervoor dat je medewerkers zich toeleggen op jouw klantgerichte cultuur

Je kunt dit doen door een vergoeding te koppelen aan de interactie van een werknemer met een klant. Dit kan in de vorm van een bonusschema dat tastbaar vorm geeft aan de bijdrage van de medewerker aan het creëren van een uitstekende ervaring voor de klant. Het bijkomende voordeel van een dergelijk initiatief is dat het de klantgerichte ethos versterkt, omdat elke werknemer het gevoel heeft dat hij/zij naar hetzelfde doel toewerkt – de totstandbrenging van een cultuur waarin de klant centraal staat en waarin uitstekende dienstverlening aan de klant het parool is.

Conclusies

• De klant is het levensbloed van jouw bedrijf, dus een klantgerichte benadering moet de kern vormen van al je beleid, strategieën en klantenservice.
• Door je klanten het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden, zullen ze terug blijven komen – en hun vrienden en kennissen over je vertellen.
• Je werknemers deze bedrijfsethiek bijbrengen is de sleutel tot het vestigen van een klantgerichte cultuur. Ze moeten ook in staat gesteld en gemotiveerd worden om het effectief uit te voeren.