Hoe nee zeggen tegen een klant… zonder hem te verliezen

Niemand vindt het leuk als een verzoek met een volmondig “nee” wordt afgewezen – en klanten al helemaal niet. Er zijn echter momenten waarop klantenservicepersoneel nee tegen een klant moet zeggen, en dat is niet het prettigste deel van hun werk!

Hier zijn wat tips over hoe je ‘nee’ tegen een klant kunt zeggen op een manier die de situatie moet ontzenuwen, en de interactie op een positievere manier moet beëindigen.

Vraag om opheldering

Voordat je nee zegt, is het van vitaal belang dat je begrijpt wat de klant vraagt en waarom. Vraag om meer informatie en ontvang alle relevante details.

Misschien kun je nog steeds niet aan hun verzoek voldoen, maar je zult in ieder geval het gevoel hebben dat je actief geluisterd hebt en hun interactie serieus genomen hebt. Door te vragen wat ze precies proberen te bereiken kun je misschien ook gemakkelijker met een redelijk alternatief komen.

Gebruikt empathie en positieve taal

Waar het om gaat, is dat als je het verzoek van de klant moet weigeren, je dat met vriendelijkheid en respect doet. Je moet de klant laten weten dat je hem als een medemens ziet, en de situatie vanuit zijn perspectief kunt zien.

Laat ze zien dat je begrijpt waarom ze het verzoek doen. Empathie kan de klant ook het gevoel geven dat je hun bondgenoot bent, en dat je het echt jammer vindt dat je niet aan zijn verzoek kunt voldoen.

Ook versterkt het gebruik van positieve, eerlijke taal het feit dat je de klant respecteert, en het houdt de mogelijkheid voor toekomstige interacties levend. De klant mag nooit het gevoel krijgen dat contact met je opnemen alleen maar tijdverspilling was.

Zorg er altijd voor dat de klant zich gehoord en erkend voelt

Vaak kan alleen al door een geïrriteerde klant het gevoel te geven dat je echt naar hem luistert, een begin gemaakt worden met het onschadelijk maken van een beladen situatie. Wees beleefd, waardeer hun tijd en moeite, en gebruik beleefd de naam en de titel van de klant. Probeer nooit gehaast, ongeduldig, of afwijzend te klinken.

Gerelateerde content: Als klanten aanvallen!

Wees eerlijk over waarom je niet aan het verzoek kunt voldoen

Draai er niet omheen, verzin geen smoesjes en lieg nooit! Wees gewoon eerlijk. Geef toe dat je niet aan hun verzoek kunt voldoen, en geef ze duidelijke en rationele redenen waarom je dat niet kunt doen. Goede bedrijven zullen er altijd voor zorgen dat hun agents begrijpen waarom bepaalde verzoeken tegen het bedrijfsbeleid zijn en niet ingewilligd kunnen worden.

Bedank de klant voor de omgang met je merk

Dit is een cruciaal punt. Bedenk dat de klant ook naar een van je concurrenten had kunnen gaan, maar toch koos hij ervoor naar jou te komen, dus bedank hem daar altijd voor. Je moet echter wel oprecht en oprecht klinken. Als de klant denkt dat je alleen maar loze woorden spuugt, zal hij niet overtuigd zijn van je welwillendheid en waardering voor hun klandizie.

Gerelateerde content: 10 inspirerende klantenservice citaten om je team te motiveren

Vraag klanten om feedback

Maak duidelijk dat je hun verzoek weliswaar niet kunt inwilligen, maar dat je hun mening toch waardeert. Je wilt dat je team op de hoogte is van hun verzoek en de implicaties ervan overweegt. Vraag hen of ze zo vriendelijk willen zijn een korte vragenlijst of enquête in te vullen.

Verzoeken van klanten die je met je huidige beleid niet kunt inwilligen, kunnen heel goed iets zijn waar je bedrijf nota van moet nemen en van moet leren. Meer over je klanten te weten komen blijft nog steeds de beste manier om ervoor te zorgen dat je klantenservice de beste is die het kan zijn.

Bied nuttige alternatieve mogelijkheden

De klant haalbare alternatieven bieden is veel behulpzamer dan een ronduit “Nee”. Vertel de klant welke andere diensten of producten je bedrijf kan leveren, om te zien of je misschien niet om hun probleem heen kunt werken om een levensvatbare oplossing te vinden.

Desnoods kun je zelfs buiten je eigen bedrijf treden en een ander bedrijf aanbevelen dat misschien wel in hun behoefte kan voorzien, hoe gek dat ook mag klinken!

Onthoud dat het er allemaal om gaat de goodwill van die klant te behouden. Ze zullen zich dankbaar voelen dat je er genoeg om gaf om dit te doen. De interactie zal op een positieve manier eindigen, waardoor het veel waarschijnlijker wordt dat die klant in de toekomst terug zal komen. Plus, je concurrent zou zich wel eens dankbaar kunnen voelen en in de toekomst weer wat zaken jouw kant op verwijzen!

Houd het gesprek gaande

Door met deze klanten nuttige, gepersonaliseerde en relevante inhoud te blijven delen, zorg je ervoor dat je merk op hun radar blijft. Zorg er wel voor dat de promoties, blog- of nieuwsartikelen of onderzoeken die je met hen deelt relevant en nuttig zijn voor die specifieke klant.

Tot slot

Klantenservicemedewerkers zullen van tijd tot tijd klanten tegenkomen die gewoon onredelijk en manipulatief zijn. De meeste klanten zijn echter fatsoenlijke mensen die zullen reageren op rede, beleefdheid, en eerlijk handelen.

Zelfs als je ze deze keer niet precies kunt geven wat ze willen, het feit dat je het geprobeerd hebt zegt veel – en is je beste kans om ze trouw te houden aan je merk.