Best practices voor klantenservice via Facebook Messenger

Conversational marketing is tegenwoordig een enorm modewoord in de klantenservice, en met een geschatte 2,77 miljard gebruikers die momenteel wereldwijd messaging apps gebruiken, is het gemakkelijk te zien waarom.

Als een van de grootste van die apps is Facebook Messenger het perfecte medium om met je klanten in gesprek te gaan. Het is snel, efficiënt, en mobiel. Het heeft fantastische functies om gesprekken met je klanten te beheren, en op een zinvolle manier met ze in wisselwerking te staan.

Hier zijn een aantal belangrijke punten om in gedachten te houden om ervoor te zorgen dat je dit fantastische tool zo goed mogelijk gebruikt.

Erken de inbreng van elke (potentiële) klant

Mensen verwachten een reactie als ze met je contact hebben, al is het maar een eenvoudige ‘like’. Idealiter streef je naar een respons van 100%! Dit lijkt misschien een ontmoedigende taak, maar er zijn manieren om dit proces te optimaliseren en je klanten het gevoel te geven dat ze deel uitmaken van je business community.

Noteer de meest voorkomende vragen van klanten en maak vooraf geschreven, aanpasbare antwoorden die gekopieerd en geplakt kunnen worden om je agents tijd te besparen. Vergeet echter niet deze voorgeschreven antwoorden te personaliseren door de naam van de klant te vermelden en de boodschap op hun specifieke vraag van toepassing te maken.

Een snel antwoord is van vitaal belang

Om je conversie te maximaliseren is het van cruciaal belang dat je snel op alle vragen van klanten antwoordt. Dit is vooral belangrijk bij Messenger, dat een kleurgecodeerde ‘response badge‘ toont om aan te geven hoe snel vragen meestal beantwoord worden.

Snelle antwoorden zullen niet alleen de reputatie van je merk verbeteren, maar ook de tevredenheid van je klanten vergroten. Het zal je klantenbinding verbeteren door klanten te laten zien dat je consequent met hen bezig bent en je volledig inzet voor de relatie met hen.

Relevante content: 7 geweldige tips voor klantenservice na sluitingstijd

Wees vriendelijk, gastvrij, professioneel en efficiënt

Het is een goede praktijk geworden om de (voor)naam van een klant te gebruiken als je met hem communiceert. Je klantenserviceteam moet hetzelfde doen en hun voornaam gebruiken bij de omgang met klanten. Dit is vooral van vitaal belang als ze te maken hebben met klanten die boos of gefrustreerd zijn.

Dit maakt je klanten duidelijk dat ze met medemensen te maken hebben. Het ontzwakt de situatie, waardoor een positieve oplossing waarschijnlijker wordt. Je agents moeten altijd vriendelijk klinken en blij zijn dat ze de klant kunnen helpen, en dat dan efficiënt en professioneel doen.

Kies de juiste klantenservicemedewerkers

Sociale media kunnen in de verkeerde handen gemakkelijk een soort mijnenveld worden! Het is van vitaal belang dat je agents goed gekozen, goed opgeleid en goed onderlegd zijn in klantenondersteuning voor ze zich op Messenger gaan engageren.

Je agents moeten welbespraakt zijn, goed kunnen communiceren, en uitstekende taal- en typevaardigheden hebben. Alle communicatie met klanten moet duidelijk geformuleerd zijn en vrij van fouten, zodat er geen misverstanden ontstaan.

Het is ook belangrijk dat managers beschikbaar zijn om in te springen en agents te helpen als dat nodig is.

Gebruik Facebook Messenger ook als een effectief middel voor de pre-sales

Messenger kan veel meer bieden dan alleen klantenondersteuning. Het is een geweldige pre-sales middel om in contact te komen met potentiële klanten die je Facebook pagina doorbladeren, maar misschien niet zeker genoeg zijn om vragen op je wall te stellen.

Via Messenger kunnen klanten in een privé bericht vragen stellen terwijl ze erover denken een artikel te kopen. Als een agent zich met hen bezighoudt, vragen beantwoordt en suggesties doet, kan dat net de aanmoediging zijn die ze nodig hebben om een aankoop te doen.

Maak Standard Operating Procedures

Bij het behandelen van vragen van klanten is het belangrijk dat al je agents standaard processen volgen, of SOP’s (Standard Operating Procedures). Dit zorgt ervoor dat alle agents op 1 lijn zitten bij het beantwoorden van vragen van klanten.

Duidelijke SOP’s begeleiden agents ook bij het behandelen van de verschillende soorten vragen, en bij het oplossen van problemen. Het helpt fouten voorkomen, en agents die beloftes doen die je niet kunt nakomen.

SOP’s geven agents ook aanwijzingen over wanneer een gesprek privé moet zijn, d.w.z. wanneer het om gevoelige/vertrouwelijke informatie gaat. Klantenservicemedewerkers moeten ook de bevoegdheid krijgen om beslissingen te nemen om een soepel proces te garanderen.

Zet die extra stap

Gemiddelde klantenondersteuning is oké, maar het zijn de keren dat je op een klant echt indruk maakt die viraal kunnen gaan en de zichtbaarheid van je merk kunnen helpen opbouwen. De verwachtingen van klanten overtreffen en hen echt in verrukking brengen kan een grote invloed hebben op je succes. Deze speciale gevallen versterken ook het imago van je merk en zorgen ervoor dat je bedrijf zich onderscheidt van je concurrenten.

Promoot je Messenger kanaal effectief

Vergeet niet dat je klanten je gemakkelijk moeten kunnen vinden en naadloos met je moeten kunnen communiceren. De gebruikersnaam van je bedrijfspagina en het Messenger icoon moeten goed zichtbaar zijn, zodat klanten je bedrijf gemakkelijk kunnen vinden op Facebook en op de Messenger app.

Weet je niet zeker waar je moet beginnen?

We weten dat effectief gebruikmaken van sociale media niet eenvoudig is en geavanceerde en gespecialiseerde vaardigheden en expertise vergt om het goed te doen. Als je er niet zeker van bent dat je dit alleen kunt, is Digital Customer Care Company er om je te helpen!

Laat ons ervaren Facebook Messenger team je helpen om dit krachtige kanaal efficiënt (en in meerdere talen) in te zetten om het profiel en het succes van je merk een boost te geven.