Die Dos und Don’ts für den Kundenservice in den sozialen Medien

In der heutigen technik-zentrierten Welt spielen die sozialen Medien eine große Rolle. Menschen wenden sich an soziale Medien, um Informationen zu erhalten, eine Meinung zu äußern oder die Meinung anderer zu lesen und sich mit ihnen auseinanderzusetzen. Immer mehr Verbraucher engagieren sich ebenfalls in sozialen Medien, indem sie sich mit Produkten, Unternehmen und Marken auf eine sehr direkte, persönliche und sichtbare Weise auseinandersetzen.

In Anbetracht dessen, wird es immer wichtiger, wie Unternehmen mit ihren Kunden in den sozialen Medien umgehen, wobei vor allem der Kundenservice eine entscheidende Rolle spielt.

Es gibt jedoch einige eindeutige Dos und Don’ts, die Sie beachten sollten, um sicherzustellen, dass Sie diese hervorragende Gelegenheit zur Interaktion mit Ihren Kunden optimal nutzen. Sie werden Ihnen auch helfen, einige der gefährlichen PR-Risiken zu vermeiden, die Ihnen bei der Bereitstellung von Kundenservice in den sehr sichtbaren Interaktionen mit Ihren Kunden in den sozialen Medien begegnen können.

Hier sind einige wertvolle Hinweise zu den Dos und Don’ts des Kundenservice in sozialen Medien.

Die Dos für den Kundenservice auf Social Media

1. Erstellen Sie ein interessantes und umfassendes Profil, dass das professionelle Bild, das Sie von sich und Ihrem Unternehmen vermitteln möchten, stark unterstützt. Ein vollständiges und transparentes Profil wird Ihnen helfen, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen, da es Ihr Unternehmen in einem professionellen und einladenden Licht präsentiert.
2. Bauen Sie eine starke Social-Media-Präsenz auf, die nicht nur bei den Kunden, die Sie ansprechen wollen, Anklang findet, sondern auch die Kernwerte zum Ausdruck bringt, für die Ihr Unternehmen stehen möchte. Interagieren Sie mit Ihren Kunden auf eine Art und Weise, die sie als ansprechend und einladend empfinden und die genau auf die jeweilige Social-Media-Plattform zugeschnitten ist. Verwenden Sie ein Vokabular, mit dem Ihre Kunden vertraut sind und das eine Denkweise zeigt, die bei ihnen ankommt.
3. Verwenden Sie immer den Namen Ihres Kunden, wenn Sie auf eine Anfrage, einen Kommentar oder ein Anliegen eines Kunden antworten. Menschen wollen wissen, dass sie mit einem anderen Menschen sprechen, also vermeiden Sie es, unpersönlich und abgehoben zu klingen. Sie müssen freundlich und zugänglich klingen. Wenn Sie den Kunden mit seinem Namen ansprechen, wird er sofort das Gefühl haben, dass Sie sich mit ihm beschäftigen und sich um sein Anliegen kümmern, egal was es ist.
4. Die Reaktion auf Kunden ist entscheidend – reagieren Sie also immer schnell und gegebenenfalls öffentlich auf Kommentare und Beschwerden. Eine öffentliche Reaktion kann anderen Kunden helfen, die das gleiche Problem haben und fördert das Vertrauen, indem Sie offen und ehrlich sind. Jedes Problem ist eine Gelegenheit, die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken. Stärken Sie die Markentreue, indem Sie die Erwartungen der Kunden übertreffen, wenn Sie können. Wenn ein Kunde etwas Nettes gesagt hat, würdigen Sie dieses Kompliment.
5. Machen Sie es sich zur Regel nachzufassen, um sicherzustellen, dass das Problem des Kunden tatsächlich behoben wurde. Ein Nachfassen, um sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist und sein Problem erfolgreich gelöst wurde, ist eine der besten Möglichkeiten, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie es ernst meinen mit einem erstklassigen Kundenservice.
6. Seien Sie spezifisch in Ihren Antworten und passen Sie Ihre Antwort an den einzelnen Kunden an. Ein Kunde benötigt fast immer spezifische Informationen zu seinem Problem, daher sollten Sie ihn nicht mit allgemeingültigen oder oberflächlichen Antworten abspeisen, die möglicherweise nicht auf sein Problem eingehen und ihn trotzdem unzufrieden zurücklassen.
7. Überfordern Sie Ihren Kunden nicht mit Fach- und Spezialjargon. Sprechen Sie mit Ihren Kunden klar und verständlich. Gehen Sie davon aus, dass Ihre Kunden nicht unbedingt das technische Grundwissen haben, das Sie haben, also halten Sie Ihre Antwort klar, höflich und prägnant.
8. Entwickeln Sie auch Selbstbedienungsoptionen. Es gibt viele unternehmungslustige und technikaffine Kunden, die gerne schnelle Selbstbedienungsoptionen nutzen. Erstellen Sie eine Bibliothek mit Video-Tutorials, FAQs und Anleitungen. Damit schaffen Sie nicht nur eine Ressource, auf die auch Ihre Kundendienstmitarbeiter zurückgreifen können, sondern entlasten auch Ihren Helpdesk.

Die Don’ts für den Kundenservice auf Social Media

1. Vermeiden Sie auf jeden Fall schlampige Rechtschreibung und Grammatik. Schlechter Sprachgebrauch ist unprofessionell und wird Ihre Glaubwürdigkeit schädigen und die Leute an Ihrer Fähigkeit zweifeln lassen, ihnen guten Service zu bieten.
2. Überschwemmen Sie Ihre Kunden nicht mit Spam, indem Sie ihnen einen ständigen Strom von Werbeaktionen, Anzeigen oder Erinnerungen schicken. Das kann leicht kontraproduktiv werden.
3. Bewahren Sie in den sozialen Medien immer einen kühlen Kopf. Werden Sie niemals defensiv oder verwickeln Sie sich in Auseinandersetzungen mit Kunden, egal was der Anlass ist. Dies kann Probleme eskalieren lassen, die schnell hätten gelöst werden können. Manchmal ist es auch ratsam, den Kunden zu bitten, eine direkte oder private Nachricht zu senden, anstatt im öffentlichen Forum fortzufahren.
4. Bitten Sie Kunden niemals, ihre Anfrage an eine andere Plattform weiterzuleiten. Tun Sie ihnen den Gefallen, auf der gleichen Plattform zu antworten. Das wird die Lösung des Problems beschleunigen und ist für den Kunden viel weniger frustrierend.
5. Lassen Sie Ihre Kunden nicht tagelang auf eine Antwort warten. Bearbeiten Sie Anfragen zügig, aber ohne Ihre Antworten so weit zu überstürzen, dass Sie das Problem nicht mehr richtig verstehen und effizient lösen können.
6. Beschränken Sie die Interaktion mit Ihren Kunden nicht auf die sozialen Medien. Stellen Sie sicher, dass Ihre Webseite ihnen eine Live-Chat-Option bietet, egal auf welche Weise Sie diese implementieren. Die Vorteile eines Live-Chats sind vielfältig. Er verbessert das Kundensupport-Erlebnis, bietet 24/7-Support und hilft beim Onboarding von Kunden.

Fazit

• Social Media bietet Ihnen eine einmalige Gelegenheit, mit Kunden in Kontakt zu treten, eine starke Beziehung zu ihnen aufzubauen und Ihre Marke und Ihr Unternehmen zu vergrößern.
• Exzellente Kundenbetreuung sollte ein zentraler Wert Ihres Unternehmens sein, da Kunden das Lebenselixier Ihres Unternehmens sind.
• Wenn Sie sich an einige vernünftige Dos und Don’ts für den Kundenservice halten, stellen Sie sicher, dass Sie die höfliche und effiziente Betreuung bieten, die Ihre Kunden erwarten und verdienen. Geben Sie ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden und sie werden Sie mit Markentreue belohnen.