Wie Social Media auf die richtige Art und Weise für den Kundenservice genutzt werden kann

Als einer der am schnellsten wachsenden Kundenservice-Kanäle, besteht ein großer Druck auf Marken, den Kundensupport über soziale Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram zu implementieren. Und es ist nicht schwer zu verstehen, warum – schließlich suchen 67 % der Verbraucher dort nach Lösungen für ihre Probleme.

Darüber hinaus bietet die Nutzung sozialer Kanäle für den Kundensupport viele weitere Vorteile – sie ist sofort, öffentlich, kostenlos, fördert das Engagement Ihrer Follower und kann sogar neue potenzielle Kunden gewinnen… wenn Sie es richtig machen. Hier erfahren Sie, wie Sie es richtig machen!

Vorteile von Social Media für den Kundenservice

Es ist der Ort, an dem Ihre Kunden ohnehin Zeit verbringen

Der vielleicht größte Vorteil von Social Media für den Kundenservice ist, dass es sich um Plattformen handelt, mit denen Ihre Kunden bereits vertraut sind. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, mit Ihnen „in ihrem eigenen Revier“ zu interagieren, ist das eine großartige Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Es ist überall verfügbar

Social-Media-Unternehmen stecken Millionen von Dollar in die Entwicklung von mobilen Apps, die schnell, intuitiv und einfach unterwegs zu nutzen sind. Es wäre dumm, diese Technologie nicht zu nutzen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Es ist öffentlich

Wenn Sie es schaffen, das Problem eines Kunden auf irgendeinem anderen Kanal zu lösen, werden nur Sie und der Kunde jemals davon erfahren. In den sozialen Medien jedoch ist jede erfolgreiche Lösung für die ganze Welt zu sehen. Und da Ihr Online-Shop nur einen Klick entfernt ist, kann das eine großartige Möglichkeit sein, den Umsatz zu steigern.

Es ist sofort

Mit dem richtigen Support-Team können Ihre Kunden auf Social-Media-Plattformen Hilfe und Rat in Echtzeit erhalten.

Wie Social Media auf die richtige Art und Weise für den Kundenservice genutzt werden kann

Bei all diesen Vorteilen, gibt es jedoch auch eine Reihe von potenziellen Fallstricken.

1. Schulen Sie Ihre Support-Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden oder komplexen Anfragen

Der öffentliche Charakter von Social Media ist zum Beispiel großartig, wenn alles gut läuft – kann aber ein PR-Desaster sein, wenn es nicht so läuft. Die Schulung Ihrer Support-Mitarbeiter im Umgang mit ernsthaften Beschwerden ist daher absolut entscheidend.

Eine gute Faustregel für den Umgang mit einem besonders wütenden oder schwierigen Kunden in den sozialen Medien ist:

• Bleiben Sie absolut professionell. Wenn der Kunde unhöflich und unvernünftig ist, Sie aber immer wieder mit ruhigen, rationalen und hilfreichen Antworten kommen, wird sich die Öffentlichkeit auf Ihre Seite schlagen.
• Wissen Sie, wann Sie die Dinge privat halten müssen. Wenn es den Anschein hat, dass die Lösung eines Problems viel Hin- und Hergehen erfordert, sollten Sie in Erwägung ziehen, die Konversation stattdessen privat oder per Direktnachricht zu führen.

2. Setzen Sie nicht alles auf eine Karte

Auch wenn die Mehrheit der modernen Verbraucher soziale Medien als Support-Kanal bevorzugt, ist es dennoch wichtig, andere Optionen anzubieten. Dies gilt insbesondere, wenn Ihr Zielmarkt aus älteren Personen besteht oder Ihr Angebot ein sehr breites Spektrum an Demografien anspricht.

Sie müssen nicht nur sorgfältig recherchieren, welche Social-Media-Kanäle Ihre Zielgruppe bevorzugt, sondern auch sicherstellen, dass andere Kanäle verfügbar sind. Dazu gehören Optionen wie E-Mail, WhatsApp und Live-Chat-Dienste sowie der gute altmodische telefonische Support.

3. Seien Sie in der Lage zu reagieren

Wissen Sie, was schlimmer für Ihr Markenimage ist als eine negative Kundeninteraktion in den sozialen Medien? Ein Kunde, der überhaupt keine Antwort erhält.

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie dies geschehen kann. Zum Beispiel könnte der Kunde seine Anfrage in einem Kommentar zu einem beliebigen Beitrag irgendwo posten, anstatt direkt auf Ihrer Hauptseite, wo Ihr Support-Team sie nicht übersehen kann.

Sicherzustellen, dass Sie E-Mail-Benachrichtigungen für jede Aktivität auf Ihrer Seite erhalten (und dass Sie ein klares System für die Zuordnung und den Umgang mit jeder Anfrage haben), ist ein guter Anfang. Darüber hinaus, sollten Sie auch ein System zur Überwachung von Markenerwähnungen und Erwähnungen in sozialen Medien einrichten. Auf diese Weise wissen Sie jedes Mal, wenn der Name Ihres Unternehmens oder Ihres Produkts irgendwo online veröffentlicht wird, davon und können schnell reagieren.

4. Nutzen Sie Auto-Responder

Wenn Ihr Unternehmen schnell wächst oder Sie dazu neigen, große saisonale Spitzen in der Aktivität zu sehen, können Ihre Support-Mitarbeiter überfordert sein. Sowohl auf Facebook als auch auf Twitter können Sie Auto-Responder erstellen, die den Kunden wissen lassen, dass Sie sich seines Problems bewusst sind und sich so schnell wie möglich bei ihm melden werden.

Eine weitere gute Taktik, die Sie anwenden können, wenn Sie nicht in der Lage sind jede einzelne Frage sofort zu beantworten, ist es, den Kunden an einen Ort zu verweisen, an dem er die Antwort selbst finden kann. Das kann eine bestimmte Produktseite sein oder die FAQ Ihrer Webseite.

5. Legen Sie sinnvolle Ziele fest

Kundensupport über soziale Medien anzubieten, nur weil Sie es können (oder meinen, dass Sie es sollten), ist nicht der beste Ansatz. Definieren Sie klare Ziele, was Sie erreichen wollen – zum Beispiel die Verbesserung Ihrer Reaktionszeit oder die Erhöhung Ihrer Kundenbindungsrate. Das macht es viel einfacher, Ihren Fortschritt zu verfolgen und Ihren Erfolg zu messen.

Fazit

• Die Bereitstellung von Kundensupport über soziale Kanäle bietet erhebliche Vorteile
• Angemessene Mitarbeiterschulungen zum Umgang mit Problemen in der Öffentlichkeit sind entscheidend
• Stellen Sie sicher, dass Kunden Zugang zu anderen Support-Kanälen haben, wenn sie die sozialen Medien nicht nutzen wollen
• Nutzen Sie die richtige Technik: Setzen Sie Tracking-, Autoresponder- und Monitoring-Tools ein, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen nicht Ihrer Aufmerksamkeit entgehen.