Gelaagde vs. ‘collaborative’ klantenondersteuning – wat is geschikt voor jouw bedrijf?

Wat is het verschil tussen de traditionele “gelaagde” klantenondersteuning, en de nieuwere collaboratieve of “swarmed” klantenondersteuning?

Kort gezegd wordt bij “gelaagde” klantenondersteuning het contactcenter opgesplitst in verschillende niveaus, waarbij de vragen zo nodig naar meer ervaren personeel worden doorgeschakeld. Bij “swarmed” klantenondersteuning daarentegen wordt het hele team betrokken bij een gezamenlijke inspanning om de vragen van de klant op te lossen.

In dit artikel overlopen wij de voor- en nadelen van elk systeem, om je te helpen beslissen welk systeem beter is voor jouw bedrijf, of dat je misschien een combinatie van de twee wilt proberen.

Wat is gelaagde klantenondersteuning?

In het model van gelaagde klantenondersteuning worden aan verzoeken van klanten verschillende niveaus of lijnen toegekend. Eenvoudige verzoeken worden ingedeeld bij de eerstelijns, waar ze worden behandeld door generalisten die niet per se een diepgaande (technische) kennis hoeven te hebben.

Meer ingewikkelde verzoeken zullen bij de tweedelijns worden ondergebracht, waar zij zullen worden behandeld door agents die wel over meer (technische) kennis en vaardigheden beschikken. De moeilijkste problemen komen bij de derdelijns terecht, waar ze worden behandeld door agents met een hoge mate van deskundigheid en (technische) kennis.

– Bij de eerstelijns, die gewoonlijk ongeveer 80% van de verzoeken afhandelt, worden de vragen meestal vrij snel afgehandeld.
– Verzoeken van klanten in de tweedelijns zullen, omdat ze ingewikkelder zijn, meer tijd vergen om opgelost te worden.
– De echt ingewikkelde en technische verzoeken, ten slotte, worden geëscaleerd naar de derdelijns, en het duurt het langst om ze af te handelen.

Wat is collaboratieve of “swarming” klantenservice?

Collaborative of “swarming” klantenservice betekent dat het hele klantenserviceteam samenwerkt om verzoeken op te lossen. Elke klantenservicemedewerker heeft toegang tot alle verzoeken van klanten, en de medewerkers accepteren tickets op basis van hun vaardigheidsniveau en deskundigheid.

Relevante content: Digitale manieren om je klanten te bereiken (en te helpen)

Om efficiënt te kunnen werken, moet het hele team toegang hebben tot alle informatie die zij nodig hebben om het probleem in kwestie op te lossen. Ze moeten bijvoorbeeld allemaal toegang hebben tot eerdere interacties met die specifieke klant, en tot een gedeelde inbox met antwoorden van andere supportagents. Op die manier heeft iedereen het voordeel van een volledige context om hem bij de volgende stap te begeleiden.

Voor- en nadelen van gelaagde klantenondersteuning

Het model van gelaagde klantenondersteuning heeft voordelen. Het biedt duidelijke verantwoordelijkheid, aangezien specifieke agents elk ticket behandelen. Agents begrijpen duidelijk waar ze verantwoordelijk voor zijn en hoe lang ze erover moeten doen.

Het gelaagde model kan ook van nabij gevolgd en verbeterd worden om de klanten sneller en efficiënter te helpen.

Er is echter een inherent risico aan gelaagde ondersteuning, in die zin dat de agents geen duidelijk gevoel van “eigendom” over problemen behouden. Het getrapte systeem kan worden misbruikt om van problemen af te komen door ze door te spelen aan andere, meer ervaren agenten. Agents kunnen bezwijken onder het gevoel dat “het mijn probleem niet meer is” zodra zij het probleem hebben doorgegeven aan een agent op een hoger niveau.

Dit kan de oplostijd verhogen, de frustratie van de klant vergroten, en een negatief effect hebben op de klantentevredenheid en de net promoter scores.

Relevante content: De voordelen van het aanbieden van meerdere klantcontactkanalen

Voor- en nadelen van swarming / collaboratieve klantenondersteuning

Misschien wel het grootste voordeel van collaborative customer support is dat het de oplostijden versnelt. Als een specifieke kwestie wordt aangepakt door veel agenten met verschillende vaardigheidsniveaus, is de kans groot dat een agent die over de nodige expertise beschikt de kwestie onmiddellijk oplost.

Dit zou moeten resulteren in kleinere achterstanden, en een sterke teamgeest bevorderen omdat iedereen zich even verantwoordelijk voelt.

Maar – een belangrijk nadeel van swarming is dat de methode ongestructureerd is, waardoor ze moeilijker te documenteren en te volgen is. Ook kunnen hooggekwalificeerde agenten op een zijspoor worden gezet door routinevragen.

Er is veel opleiding nodig om ‘swarming’ goed te laten werken, en het werkt over het algemeen beter voor kleinere teams. In zeer grote organisaties kan de methode een beetje chaotisch worden!

Nu we zowel de gelaagde als de collaboratieve klantenondersteuning hebben bekeken, rijst een interessante vraag. Is het mogelijk om de beste elementen uit beide systemen te nemen en ze te combineren?

Waarom niet beide?

Bedenk dat de twee belangrijkste overwegingen voor elk klantenondersteuningsmodel moeten zijn:
1. Houdt het je klanten tevreden?
2. Werkt het voor jouw bedrijf?

Met de juiste planning kunnen aanzienlijke voordelen van de twee systemen gecombineerd worden tot een doeltreffend samenwerkend gelaagd systeem dat:

• gebruik maakt van niveaus om zich in de eerste plaats op de klanten te richten en hun vragen snel, efficiënt en duidelijk te beantwoorden. Het hele klantenserviceteam krijgt echter de bevoegdheid om samen te werken bij het oplossen van problemen van klanten.
• gebruik maakt van gegevensanalyses om inzicht te krijgen in de oplostijden en het aantal vragen dat elke agent oplost.
• duidelijke verantwoordelijkheid toewijst en agenten aanmoedigt om problemen in eigen hand te nemen.
• samenwerking in alle lagen benadrukt, zodat agenten van elkaar leren en groeien door voortdurende wederzijdse betrokkenheid.

Tot slot

Wij begrijpen dat het moeilijk kan zijn om te beslissen welk model je moet kiezen, omdat het zo cruciaal is voor het toekomstige succes van je bedrijf. Als je niet zeker weet welk model geschikt is voor jouw merk, geven wij jou graag advies.