Hoe je met webcare je imago kunt verbeteren (deel 1)
Webcare is een uitstekend hulpmiddel voor je klantenservice. Niet alleen kun jij je klanten ermee helpen, maar je kunt er ook proactief mee op zoek gaan naar problemen waarmee zij zitten. Daarnaast kun je producten en diensten blijven verbeteren. Waar we het in dit artikel specifiek over gaan hebben is het volgende: met webcare kun je enorm aan je imago werken. Je imago is enorm belangrijk voor het succes van je bedrijf. Tijd dus om daar wat meer aandacht aan te besteden!
Wat is webcare ook alweer?
Om te begrijpen hoe webcare je kan helpen bij je imago, is het belangrijk om even stil te staan bij wat webcare ook alweer is. Webcare is klantenservice bieden via online wegen. Via kanalen die het liefst al door je klanten gebruikt worden. Alles wat (openbaar) via het internet gecommuniceerd kan worden valt hieronder:
- sociale media,
- live chat en
- fora en communities.
Webcare heeft als kenmerk dat het via het internet plaatsvindt en je dus ook onderweg bereikbaar bent voor klanten. Mensen kunnen je dus altijd en overal bereiken, waar ze zich ook bevinden. Alles dat zij nodig hebben is een apparaat (wat ze vaak toch al bij zich hebben) en een internetverbinding (wat tegenwoordig al bijna niet meer uit het openbaar vervoer weg te denken is). Dus wanneer de klant in de trein zit of in een café zit te wachten op een vriend(in) kan hij je heel gemakkelijk een berichtje sturen om te vragen waarom na drie dagen zijn pakketje nog steeds niet thuis is afgeleverd.
E-mail hebben we niet in bovenstaand rijtje gezet omdat het, hoewel het volledig online is en gemakkelijk onderweg gebruikt kan worden, niet het snelle karakter heeft als de andere media. Live chat en chatten via sociale media zoals WhatsApp of Facebook Messenger gebeurt volledig realtime en wanneer je in gesprek bent kan dit realtime gebeuren. Hoewel dat heus niet altijd het geval is en een klant natuurlijk vrij is om even iets uit te zoeken of over te stappen in een andere trein.
Er kan bij e-mail gemakkelijk minimaal een dag overheen gaan voordat je als klant een antwoord kan verwachten van een bedrijf. Ook zijn e-mailgesprekken niet openbaar en kan er niet proactief mee naar problemen gezocht worden. Daardoor is dus het niet geschikt als webcaremiddel.
Wat maakt een medium geschikt voor webcare?
Dus wat zijn dan die karaktereigenschappen van webcare en waar moet een medium aan voldoen voordat het tot webcare gerekend kan worden? Webcare heeft verschillende eigenschappen en een medium moet aan minstens een aantal daarvan voldoen:
- online,
- snel,
- persoonlijk,
- (veelal) proactief,
- interactief,
- (veelal) openbaar en
- scanbaar
Proactieve webcare
De eerste stap in webcare en een positief imago opbouwen bij de klanten is om aanwezig te zijn op de juiste kanalen. Maar webcare is niet per se alleen het hierop bereikbaar zijn. Het is misschien nog wel meer het proactief op zoek gaan naar klanten om te helpen. Dus lid zijn van fora en communities of deze zelf opzetten. En luisteren naar wat je klanten zeggen op sociale kanalen. Want alleen door te zijn waar je klant is kun jij erachter komen wat hij werkelijk van je merk, bedrijf of producten vindt.
De klant praat namelijk. Misschien niet per se met jou, maar wel met anderen. En sommigen hebben er gewoon geen tijd voor of geen zin in om met je in gesprek te gaan voor een klein detail. Wanneer je een pak melk koopt dat nog niet over datum is maar wel bedorven en alle andere pakken melk die je altijd koopt zijn altijd goed geweest, ga je dan met dat ene (open!) pak melk terug naar de winkel? De meesten van ons hebben het te druk met werk of school om zich daarover druk te maken.
Maar wanneer ze toevallig op een forum stuiten waarin andere mensen ook klagen over bedorven melk in dezelfde week, is het ‘t misschien wel waard om even een opmerking achter te laten en te zeggen dat je hetzelfde probleem had. Dat kost je misschien een minuut van de tijd dus dat is te overzien. En wanneer mensen zeer actief zijn op sociale media dan is de kans groot dat zij een tweet posten om even te klagen.
Want dat doen we wel graag, klagen bij vrienden. En ook vaak op Facebook of Twitter en vaak in openbare berichten. Daarbij kunnen we bedrijven ook nog wel even taggen, maar dat doen we heus niet altijd. Het is dus aan jou om deze berichten over jouw producten, merken of bedrijf in de gaten te houden en de klant tegemoet te komen.
Proactief aan je imago werken
In die proactieve manier van webcare voeren is dus precies waar de kans ligt om aan je imago te werken. Sommigen zullen stellen dat webcare specifiek en alleen daarvoor dient, maar dat vinden wij te beperkend. Want webcare betekent ook gewoon een uitbreiding van je klantenservice door beter bereikbaar te zijn op meerdere plekken. Net als andere manieren van klantenservice is ook webcare er ook ‘gewoon’ op gericht om de klantervaring te verbeteren.
Meer weten over hoe webcare jouw imago kan helpen? Je leest het in het tweede deel van dit artikel.
