Hoe klantsegmentatie je kan helpen betere service te verlenen

Als het gaat om het verlenen van klantenservice, proberen de meeste bedrijven aan de behoeften van zoveel mogelijk klanten te voldoen. Maar wat als je je service specifiek kunt afstemmen op de behoeften van bepaalde groepen klanten? Klantsegmentatie kan je helpen precies dat te doen, en op zijn beurt betere service te leveren. In dit artikel bespreken we wat klantsegmentatie is en hoe je het kunt gebruiken om je merk te laten groeien.

Wat is klantsegmentatie?

Klantsegmentatie verdeelt je klanten in doelgroepen op basis van overeenkomsten/overeenkomsten. Het doel van deze verdeling is om de waarde van elke groep voor je merk te maximaliseren. Dit zouden factoren zijn als gedeelde kooppatronen, leeftijd, financiële middelen en andere kenmerken.

Als je deze en de drijfveren achter de beslissing van een klant om te kopen begrijpt, ben je beter in staat om je boodschap aan die gerichte klanten te personaliseren, waardoor je marketing effectiever wordt. Klanten zijn 75% meer geneigd te kopen als gevolg van gerichte marketing die hen specifiek ‘aanspreekt’.

Wat zijn de voordelen van het segmenteren van klanten?

Klantsegmentatie heeft echte voordelen voor je merk. Hier zijn enkele voordelen:

• Het zorgt voor een betere klantenbinding. Naarmate je je marketing beter personaliseert en doelgerichter maakt, zullen je bestaande klanten het als relevanter zien. Ze zullen zich gevalideerd voelen, en de kans is veel groter dat ze bij je merk blijven en er voorstander van worden.
• Het verhoogt het concurrentievermogen en de omzet van je merk. Naarmate je meer klanten behoudt, zal je omzet stijgen omdat je marketing effectiever zal zijn. Belangrijk is dat je klanten niet zult irriteren door irrelevant en ongeschikt materiaal naar hen te sturen. Het imago van je merk zal worden verbeterd, waardoor je profiel en je zichtbaarheid in de markt zullen toenemen.
• Het zal de identiteit van je merk versterken. Door gerichte marketing op het juiste segment te richten, heb je een ontvankelijker, positiever publiek. Dit zal kostbare goodwill opbouwen en je merkwaarde verhogen.
• Zo bouw je een betere relatie op met je bestaande en toekomstige klanten. Zorg ervoor dat je je klanten op de hoogte houdt van nieuwe lanceringen en eventuele veranderingen en mogelijkheden waarvan ze kunnen profiteren.
• Zo kun je je prijzen optimaliseren door inzicht te krijgen in de bestedingsmogelijkheden van je klanten. Je kunt je producten concurrerend prijzen, maar wel in overeenstemming met wat je klanten zich kunnen veroorloven. Je zult geen klanten verliezen omdat ze je product niet kunnen betalen, maar je zult je producten ook niet te goedkoop verkopen. Prijsoptimalisatie is cruciaal voor het voortbestaan van elk bedrijf!
• Het stelt je in staat de beste schaalvoordelen te behalen, d.w.z. de doelen en doelstellingen van je merk te bereiken tegen de beste kosten.
• Het helpt de efficiëntie van je distributiekanalen te verbeteren door de juiste producten naar de juiste marktsegmenten te sturen. Dit stroomlijnt de levering en verlaagt de kosten.

Soorten klantsegmentatie

De meest voorkomende categorieën van klantsegmentatie zijn de volgende:

• Gedragssegmentatie die gebaseerd is op metadata die de digitale voetafdruk van de klant weergeeft. Dit laat zien hoe de klant met je merk omging, welke acties ze ondernamen en hun koopgewoonten/geschiedenis. Het omvat de pagina’s die ze hebben bekeken, wanneer ze met je in contact zijn gekomen, of ze een demo hebben aangevraagd, welke artikelen ze aan hun winkelwagentje hebben toegevoegd, of ze de aankoop hebben afgerond en hoe lang het proces heeft geduurd. Of hebben ze hun winkelwagentje achtergelaten, en de frequentie van het achterlaten van het winkelwagentje.
• Demografische segmentatie omvat factoren als de baan van klanten, geslacht, leeftijd, burgerlijke staat, inkomen en buurt. Zijn ze eigenaar of huurder van hun huis? Hun gezinsgrootte, ras, opleiding, politieke voorkeur en religie worden allemaal meegenomen.
• Geografische segmentatie is gebaseerd op de locatie van klanten. Dit omvat het land, de tijdzone, real-time locatie, staat, stad of dorp. Zelfs het regionale klimaat en de bevolkingsdichtheid zijn relevant.
• Psychografische segmentatie kijkt naar de kenmerken en eigenschappen van de persoonlijkheid van klanten, wat hen motiveert en hoe ze het liefst communiceren. Relevante factoren hierbij zijn de waarden, gewoonten, levensstijlen, sociale status, interesses, houdingen en meningen van mensen.

Zakelijke klanten kunnen worden ingedeeld op basis van visuele of firmografische principes.

Hoe klanten te segmenteren / segmentatiemodellen

Een segmentatiemodel organiseert je klanten in groepen op basis van wat ze gemeen hebben. Kleinere subgroepen kunnen nauwkeuriger worden aangesproken met relevante, gepersonaliseerde en dus effectievere interacties.

Gerelateerde content: Een solide basis voor je digitale klantenservice strategie in 3 stappen

Alle informatie over je klanten is koren op de molen van de klantsegmentatie, en omvat doorgaans:

• Factuur-, verzend- en browserinformatie
• Welke diensten of producten ze gekocht hebben
• Hoe hebben ze je gevonden?
• Welk apparaat hebben ze gebruikt?
• Hoe hebben ze betaald?
• De reden voor hun aankoop
• Welke kanalen en promoties zorgden voor de verkoop?
• Het beoogde gebruik van de aankoop – persoonlijk of zakelijk gebruik, of als cadeau?
• Functie, geslacht en leeftijd.
• Hoeveel hebben ze bij jou uitgegeven?
• Hun levensstijl, hobby’s en interesses
• Jaarlijks huishoudinkomen
• Kinderen, en hoeveel?
• Huren of bezitten ze hun huis?
• Voertuigbezit

We weten dat klantsegmentatie als een ingewikkeld proces klinkt om effectief te beheren en te implementeren. Als je niet zeker weet waar je moet beginnen, kan Digital Customer Care Company je adviseren over het juiste klantsegmentatiemodel voor jouw bedrijf.