Hoe lever je service die je klanten nooit zullen vergeten!

Met meer concurrentie dan ooit tevoren, is het leveren van uitzonderlijke klantenservice nog nooit zo cruciaal geweest. Bovendien hebben moderne consumenten nog nooit zoveel toegang gehad tot de mening van anderen over je merk. Jouw prestaties uit het verleden zijn voor de hele wereld zichtbaar – op beoordelingssites zoals Trustpilot en Zoover, of via hun contacten op sociale media.

Om al deze redenen en meer, is het nog nooit zo belangrijk geweest om echt indruk te maken op je klanten. Hier nemen we een kijkje naar de beste manieren om elke klant waarmee je merk in contact komt te verrukken, inspireren en verbazen!

Stel duidelijke verwachtingen

Het oude Engelse gezegde: “Under promise, over-deliver” is niet voor niets waar. Je stelt je open voor een wereld van klachten als je overdrijft wat je producten of diensten kunnen doen voor een klant.

Aan de andere kant, als je open en transparant bent over de resultaten die je klanten kunnen verwachten, en die verwachtingen vervolgens overtreft, komt de klant aangenaam verrast weg.

Blijf dat doen, en je zult snel merken dat je toegewijde en loyale klanten hebt die staan te popelen om dit aan hun vrienden, familie en zakenrelaties door te geven.

Hou het leuk!

Het afhandelen van klachten van klanten is zelden een plezierige ervaring, dus als de kans zich voordoet om een beetje plezier te maken, zullen zowel jij als je klanten het waarderen als je die kans grijpt.

Een goed voorbeeld hiervan komt van de Britse supermarkt Sainsbury’s, die een ongebruikelijke brief ontving van de driejarige dochter van een klant, Lily. Lily had opgemerkt dat hun tijgerbrood helemaal niet op een tijger leek, maar meer op de vlekken van een giraffe.

Sainsbury’s antwoordde niet alleen met een brief die bijna net zo schattig was als die van Lily, inclusief een cadeaubon, maar hernoemde het product zelfs tot Giraffe Bread. Lees het hele verhaal en bekijk de brieven hier.

Voor alledaagse bedrijven is dit een goed voorbeeld van hoe klantenservicemedewerkers het initiatief kunnen nemen om de dag van een klant goed te maken – al is het maar een pots op social media omdat ze op iets nuttigs of grappigs hebben gewezen.

Bied meerdere contactkanalen aan

Iedereen houdt van keuzemogelijkheden, dus ook de manieren waarop klanten contact met je kunnen opnemen voor ondersteuning of vragen. Dit geldt vooral als je doelgroep een brede demografie omvat met zowel oudere als jongere klanten.

Consumenten houden er steeds meer van om op verschillende manieren met merken in contact te komen – onder meer via live chat, op sociale media en via selfservicemogelijkheden en kennisbanken.

Als je alleen telefonische en e-mailondersteuning biedt, is een aanzienlijk deel van uw klanten wellicht niet bereid tijd vrij te maken om contact met u op te nemen of op een reactie te wachten. En het aanbieden van meerdere contactkanalen is niet alleen handig voor uw klanten, het digitaliseren van uw klantenservice kan ook meer winst opleveren.

Spreek de pijnpunten van je klanten aan

Het samenstellen van tutorials en het schrijven van blogs om je producten en diensten uit te leggen wordt al lang beschouwd als een goede praktijk voor moderne merken. Helaas maken veel bedrijven een cruciale fout – ze proberen de inhoud van hun website te gebruiken als een manier om hun service te verkopen, in plaats van klanten te laten zien hoe ze het probleem kunnen oplossen dat hen in de eerste plaats naar je website heeft gebracht.

Zorg ervoor dat je een duidelijk inzicht hebt in de pijnpunten van je klanten – de grotere problemen waarvoor zij een oplossing zoeken. Schoonheidsproducten zijn een goed voorbeeld. Consumenten zijn niet zozeer op zoek naar een product dat één probleem aanpakt, zoals dunne wimpers, maar naar iets dat hen helpt zich aantrekkelijker te voelen en hun zelfvertrouwen te vergroten.

Het is belangrijk dat jouw klantenservicemedewerkers zich ook bewust zijn van deze pijnpunten en weten hoe ze deze kunnen herkennen wanneer ze met een klant te maken hebben. Door het grotere plaatje aan te pakken, kan een vertegenwoordiger een veel diepere band met een klant creëren.

Vind de balans tussen menselijke en geautomatiseerde service

In de wereld van vandaag hebben we allemaal de smaak van onmiddellijke bevrediging te pakken. We verwachten dat we de informatie die we nodig hebben meteen kunnen vinden, en we worden ongeduldig en zelfs angstig als dat niet lukt.

Dit is een van de redenen waarom zelfbedieningsopties zo populair zijn geworden. Ze geven de klant een gevoel van empowerment – de wetenschap dat ze hun probleem zelf kunnen oplossen, nu meteen.

Maar wat als ze dat niet kunnen? Het vinden van de juiste balans tussen selfservice voor vaste klanten en directe en gemakkelijke contactopties zoals live chat of instant messaging, is de perfecte manier om de basis af te dekken.

Onthoud de kracht van die kleine details

Het creëren van een gedenkwaardige klantenservice ervaring hoeft niet eens veel moeite te kosten. Zelfs een attent handgeschreven briefje kan al heel wat betekenen – zoals de mensen van Jimyz Automotive in Ohio ontdekten.

De eigenaar van het bedrijf stuurde een bedankkaartje mee bij het terugbrengen van de auto van de klant, compleet met een handgeschreven en hartverwarmende boodschap. De klant was zo onder de indruk dat hij het op Reddit ging vertellen, en deze kleine reparatiewerkplaats krijgt tot op de dag van vandaag goede pers en gratis publiciteit als gevolg daarvan!

Wees een bron van informatie

Tot slot is het belangrijk om te onthouden dat de reis niet eindigt zodra de klant een aankoop bij jou heeft gedaan. In veel opzichten begint het pas. Eén manier om een uitmuntende dienst na verkoop te leveren, is ervoor te zorgen dat je website vol staat met nuttige tips, advies en informatie om uw klanten te helpen het meeste uit je product of dienst te halen.

Dit is niet alleen goed voor jouw SEO en merkimago, het is ook een uitstekende manier om klantenloyaliteit te bevorderen. Bovendien helpt het om nieuwe klanten aan te trekken als jij van je website dé bron van informatie over jouw niche maakt.

Tot slot

Maak de ervaring van uw klanten met je merk bijzonder op de volgende manieren:

• Wees transparant over wat klanten kunnen verwachten van je producten, en maak vervolgens indruk op ze door hun verwachtingen te overtreffen
• Wees niet bang om dingen een beetje anders te doen en maak plezier met je klanten
• Maak het je klanten en prospects gemakkelijk om je te bereiken via hun favoriete communicatiekanaal
• Wees je bewust van de pijnpunten van je klanten en probeer die aan te pakken
• Kleine, attente gebaren kunnen een lange weg gaan
• Zorg ervoor dat je website een mijn van nuttige informatie is – zowel voor bestaande als potentiële klanten