Nieuwe technologieën en klantenservice – Deel 1: AI

Dit is het eerste artikel in onze serie over nieuwe technologieën en hoe deze je klantenservice kunnen helpen verbeteren en uitbreiden. We verdiepen ons deze keer in kunstmatige intelligentie (AI).

AI

AI (of kunstmatige intelligentie) is in de klantenservice waarschijnlijk de bekendste ‘nieuwe’ technologie. Het wordt al veel gebruikt, maar er wordt nog lang niet alles uit gehaald dat erin zit. Zo zien we AI bijvoorbeeld in ons dagelijks leven wanneer we met Google een zoekopdracht intypen. Zonder AI kan de zoekmachine nooit voorspellen wat we zouden kunnen gaan typen. Aankoopsuggesties door grote websites zoals Amazon of Bol.com en iPhone’s Siri zijn andere voorbeelden. Zonder AI zouden deze ons nooit goede suggesties kunnen doen.

Intelligentie

Hoewel het lastig is om ‘intelligentie’ te definiëren, en het dus ook moeilijk wordt om te zeggen wat ‘kunstmatige intelligentie’ precies zou betekenen, kunnen we zeggen dat de technologie bedoeld is om ons bepaalde ‘slimme’ taken uit handen te nemen. Om voor ons na te denken. In principe laten we computers leren van ervaringen. Dus bijvoorbeeld dat jij je schoenen altijd in een bepaalde maat koopt of dat je veel boeken uit hetzelfde genre koopt. Op basis daarvan krijg je suggesties die je kunnen helpen. Dus: populaire boeken uit jouw favoriete genre of een al ingestelde schoenmaat.

Houd klantinformatie bij

Je kunt dus je klanten enorm helpen door bepaalde informatie van hen bij te houden. Bijvoorbeeld door deze informatie aan hun account te koppelen. Op die manier kun je ze niet alleen gemakkelijker laten winkelen, je kan ze ook beter helpen als ze contact opnemen met je klantenservice. Doordat je met hun accountnummer alle informatie al voor je hebt, hoef je ze hier niet meer om te vragen. Dat werkt sneller en maakt de ervaring wel zo persoonlijk.

Een ander voorbeeld: wanneer de klant eerst rond zoekt op je website, op zoek naar een antwoord op zijn vraag, maar deze niet kan vinden, pakt hij waarschijnlijk uiteindelijk de telefoon en belt je op. Maar omdat er meestal geen connectie is tussen je website en de telefoon, moet de klant helemaal opnieuw beginnen. Allereerst misschien een keuzemenu doorwerken en later misschien nog (meerdere malen) doorverbonden worden ook. En steeds maar weer hetzelfde verhaal moeten vertellen.

Maar is dat wel echt nodig? Want wanneer jij ervoor zorgt dat je met AI kunt zien wat jouw klanten op je website gedaan hebben voordat ze met je bellen (als ze zijn ingelogd in hun account) en je het telefoonnummer aan het account linkt, kun je dit wel degelijk. Je ziet meteen wat de klant zocht en waar hij op je website is geweest en kan hem dus meteen helpen aan de juiste informatie. En door bij te houden wat hij zoekt, kun je de klant de volgende keer dat hij op je website is een suggestie doen van waar hij de vorige keer naar op zoek was. Bijvoorbeeld door dezelfde zoekopdrachten te tonen of juist de zoekresultaten van de vorige keer weer naar boven te halen.

AI voor de klant

Maar daarnaast kun je AI gebruiken als hulpmiddel voor zowel klant als klantenservicemedewerker. Wanneer de klant op zoek gaat naar meer informatie (dat doet ‘ie tegenwoordig meestal vóórdat hij contact met je opneemt), zal hij dat waarschijnlijk op het internet doen. Hij zal simpelweg zoeken op bepaalde zoekwoorden die gerelateerd zijn aan zijn probleem. Dus bijvoorbeeld ‘[merk X] computer start niet’. Wanneer hij op jouw website terechtkomt, kan AI hem helpen de juiste informatie te vinden.

De juiste suggesties met AI

Hoe? Hopelijk heb je inmiddels al een kennisbank aan je website gekoppeld. Met een kennisbank zorg je ervoor dat je klanten hun eigen problemen kunnen oplossen. Dit is sneller voor hen en ook nog eens helemaal gratis (in tegenstelling tot een telefoontje plegen bijvoorbeeld). Daarnaast scheelt het jou veel werk. In die kennisbank, maar ook gewoon in je eigen website, kan de software door middel van AI relevante pagina’s voorstellen. Op die manier vindt de klant sneller de informatie waar hij naar op zoek is.

AI voor je afdeling klantenservice

Hetzelfde geldt precies voor jouw klantenserviceteam. Wanneer je klant contact met je opneemt, via telefoon, e-mail, live chat of op welke manier dan ook, werken jouw medewerkers altijd met een systeem om ze van dienst te kunnen zijn. Wanneer zij op zoek zijn naar extra informatie om de klant te helpen en in je informatiesysteem gaan zoeken, kan met bepaalde zoekwoorden de juiste informatie naar boven gehaald worden. Met de juiste paginasuggesties en zo compleet mogelijke informatie is de klant sneller geholpen en kan jouw personeel gauw door naar de volgende klant.

Oplossingen zonder probleem

Is het dan ook mogelijk om met AI problemen te voorkomen? Jazeker, want als nieuwe apparatuur allemaal in verbinding staat met het internet (denk hierbij aan the internet of things ofwel ‘het internet der dingen’, zie ook ons artikel later in deze serie hierover), kan er gecommuniceerd worden tussen het apparaat en de fabrikant. Op die manier hoeft de klant er helemaal niets mee te doen. Sterker nog, deze hoeft vaak niet eens door te hebben dat er in eerste instantie al een probleem was. Op IoT gaan we in een volgend artikel uitgebreider in.

Zet jij AI al in voor jouw klantenservice? Het is verstandig om dit te gebruiken voor een proactieve aanpak. Wist je dat je met online monitoring tools ook heel proactief klantenservice kunt bieden en problemen op kunt lossen vóórdat de klant contact met jou op hoeft te nemen? Lees ons artikel over online monitoring tools eens om te weten te komen wat dit precies zijn en wat je ermee kan doen.

Andere artikelen in deze serie over nieuwe technologieën en hoe je die kunt inzetten voor je klantenservice kun je hier vinden.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Webstation Webdesign Wordpress developmentWordpress Development