Is jouw klantenserviceteam klaar voor Siri en Alexa?

Veel klanten beginnen basisvragen toe te vertrouwen aan spraakassistenten, virtuele persoonlijke assistenten en slimme speakers zoals Siri en Alexa. Dit betekent dat je klantenserviceteam binnenkort te maken krijgt met machines die namens hun gebruikers vragen stellen via telefoon, chat, of om informatie op te vragen. Is jouw klantenserviceteam klaar om met hen om te gaan?

Maak kennis met je nieuwe ‘machineklanten’

Tot de spraakassistent en slimme speakers die veel mensen steeds vaker gebruiken behoren Amazon’s Alexa, Apple’s Siri, Microsoft’s Cortana en Google Assistant. Dit zijn de machineklanten die je klantenserviceteam steeds vaker zal moeten bedienen en behandelen.

In principe is een stemassistent intelligente software die stemcommando’s ‘begrijpt’ en erop reageert. Het draait op apparaten zoals smartphones, wearables, luidsprekers, desktop- en laptopcomputers, tablets, tv-consoles, IoT-apparaten, spelconsoles, VR (virtual reality) headsets en zelfs auto’s!

Gerelateerde content: Nieuwe technologieën en klantenservice – Deel 1: AI

Hoe populair zijn deze AI-assistenten?

Naar schatting zijn er momenteel wereldwijd 4,2 miljard digitale spraakassistenten, machineklanten of slimme speakers! Maar liefst 123,5 miljoen volwassenen in de VS gebruiken al minstens één keer per maand spraakassistenten.

In Europa manifesteert zich dezelfde trend, waarbij voice commerce steeds populairder wordt. Tot 11% van de traditioneel conservatieve Duitse shoppers gebruikt nu minstens één keer per week spraakassistenten. Onder jongeren in Duitsland ligt dit cijfer op 19%, terwijl in Nederland 17% van de mensen minstens een keer per week een spraakassistent gebruikt. In de VS zal dit cijfer de komende drie jaar naar verwachting oplopen tot 50%. Als reactie daarop investeert 91% van de merken in en maakt zich op voor de spraakmarkt.

Wat zijn machineklanten?

Allereerst is een spraakassistent of machineklant geen chatbot of AI die binnen jouw merkorganisatie ‘woont’. Het is een entiteit die zich bevindt in het huis, de mobiele telefoon, andere apparaten of auto’s van jouw klant.

Spraakassistenten zijn softwareproducten die namens hun menselijke eigenaren diensten uitvoeren (zoals informatie opvragen of problemen oplossen) om hun leven gemakkelijker te maken. Machineklanten kunnen problemen signaleren en melden bij je klantenservice, en proberen namens de mens een oplossing voor dat probleem te krijgen.

De (menselijke) klant is vaak helemaal niet actief bij het proces betrokken. Zij plukken alleen de vruchten van de succesvolle interactie met jouw merk. Bij spraakassistenten gaat het erom dat je menselijke klanten minder moeite hoeven te doen.

Gerelateerde content: 8 essentiële technologieën voor klantenservice

Waar zijn spraakassistent en slimme speakers toe in staat?

Hier zijn slechts enkele van de taken die AI-assistent op zich nemen:

• Virtuele assistenten kunnen voortdurend je auto in de gaten houden, en een serviceverzoek doen of een reparatie aanmelden die nodig is.
• In kantoren kunnen ze in de gaten houden of kopieerapparaten en printers inkt of toner nodig hebben, en die bestellen voordat ze op zijn.
• Een taxi regelen of het banksaldo van hun menselijke eigenaar in de gaten houden.
• Rekeningen betalen, geld overmaken en afspraken maken.
• De watersproeier in je tuin aanzetten, of de oven of het licht aanzetten voordat je thuiskomt.

En vergis je niet – klanten houden van het gemak van een merk dat deze nieuwe retailtrend omarmt! Het aanbieden van dergelijke machineklantenfunctionaliteit zal je zeker een voorsprong geven op concurrenten die dat niet doen.

Je klantenservicefunctie voorbereiden op machineklanten

Dus, hoe bereid je je klantenserviceteam voor op vragen van spraakassistenten als Siri en Alexa? Hier volgen een paar tips:

1. Onderzoek de populairste spraakassistenten

Je eerste stap zou moeten zijn om onderzoek te doen naar de populairste spraakassistenten onder je klanten. Dit zal je helpen bepalen voor welke je je team moet trainen. Zoals gezegd zijn enkele van de populairste spraakassistenten Siri, Alexa, Google Assistant en Microsoft’s Cortana.

2. Identificeer de belangrijkste kenmerken van elke spraakassistent

Als je eenmaal weet welke stemassistenten het meest gebruikt worden, zul je de belangrijkste kenmerken van elke stemassistent moeten identificeren. Dit zal je helpen begrijpen met wat voor soort vragen je team te maken kan krijgen. Siri is bijvoorbeeld een spraakassistent die is ingebouwd in Apple apparaten.

3. Leer over de veel voorkomende taken waarvoor mensen spraakassistenten gebruiken

Het is ook belangrijk om te leren voor welke taken mensen stemassistenten gebruiken, en om gevallen te catalogiseren waarin machines vragen stellen namens menselijke klanten.
Zo krijg je een beter idee van het soort vragen dat je team misschien moet behandelen.

4. Train je klantenserviceteam over hoe ze vragen van spraakassistenten moeten afhandelen

Stel vast wie in je organisatie verantwoordelijk wordt voor het ontwikkelen van deze machineklantfunctionaliteit. De training van je team moet gaan over onderwerpen als hoe je identificeert welke stemassistent wordt gebruikt, hoe je veelvoorkomende problemen oplost, en hoe en wanneer je complexe problemen escaleert. Het is ook essentieel dat je team leert over en inzicht opbouwt in hoe de behoeften van je menselijke klanten verschillen van die van machineklanten.

5. Maak je FAQ’s ‘stemassistent’-vriendelijk

Zorg ervoor dat je FAQ’s en informatieve content het soort vragen bevatten die een klant via zijn AI-assistent zou kunnen stellen. Bijvoorbeeld:

• “Alexa, zoek uit of Michiel’s Hardware retourzendingen aanbiedt.”
• “Hé Cortana, zoek uit wanneer mijn bestelling van (jouw merk) aankomt.”
• “Siri, hoeveel apparaten kan ik gebruiken op de software van (jouw merk)?”.
• “Hé Google, doet Patricia’s Kinderkleding aan gratis bezorging?”

Conclusie

Nu de populariteit van spraakassistenten toeneemt, is het cruciaal dat je klantenserviceteam weet hoe het vragen van spraakassistenten moet afhandelen. Door de bovenstaande tips te volgen, kun je ervoor zorgen dat je bedrijf klaar is om een uitstekende klantervaring te bieden aan iedereen die een spraakassistent gebruikt voor interactie met je bedrijf.

Als je niet klaar bent om dit zelf aan te pakken, kunnen wij je helpen! Ons deskundige en ervaren team kan ervoor zorgen dat je merk voorop loopt in deze nieuwe grens van omgaan met machineklanten.