Wat is inkomende klantenservice?

Inkomende klantenservice heeft alles te maken met de ervaring die een klant heeft als hij je om hulp vraagt. Of het nu via telefoon, e-mail, of live chat is, je doel moet zijn hun probleem zo snel en efficiënt mogelijk op te lossen. In veel gevallen zal dat betekenen dat je verder gaat dan verwacht wordt – een stapje verder gaat om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn met het resultaat.

Inkomende klantenservice is een essentieel onderdeel van elke onderneming, en het kan het verschil betekenen tussen een tevreden klant en een ontevreden klant. Door de tijd te nemen om superieure inbound service te verlenen, zul je niet alleen klanten voor je winnen, maar ook loyaliteit en goodwill opbouwen.

In dit artikel gaan we dieper in op wat inkomende klantenservice is, en hoe je het goed aanpakt.

Wat is een inkomende klantenservice, en hoe verschilt die van een traditionele/uitgaande klantenservice?

Uitgaande klantenservice is de meer traditionele aanpak van producten en diensten naar klanten duwen zonder veel aandacht voor feedback of betrokkenheid van de klant. Met andere woorden, het is eerder productgericht dan klantgericht.

Inkomende klantenondersteuning daarentegen verwijst naar het soort dienstverlening dat een bestaande klant of prospect krijgt als hij contact met je opneemt voor hulp of informatie. Meer dan alleen een kans om hun vraag te beantwoorden, kan inkomende klantenondersteuning ook een kans worden om pro-actief relaties met klanten op te bouwen.

Relevante content: 10 tips voor klantenondersteuning voor startende en nieuwe bedrijven

Best practices en tips om uitstekende inkomende klantenservice te bieden

Kwaliteitsvolle inkomende klantenservice draait om het bieden van een geweldige ervaring aan je klanten vanaf het allereerste moment dat ze contact met je opnemen. Er zijn een paar belangrijke dingen die je kunt doen om ervoor te zorgen dat je inkomende klantenservice top is:

• Zorg ervoor dat je klantenserviceteam getraind is in het verlenen van uitstekende klantenservice door geduldig, empathisch en behulpzaam te zijn, ook als je met moeilijke klanten te maken hebt. Je medewerkers moeten ook je product of dienst grondig begrijpen en er kennis van hebben om vragen van klanten nauwkeurig en effectief te kunnen beantwoorden.
• Zorg ervoor dat je inbound systeem goed en naadloos werkt, of het nu help-desk software is of een speciaal e-mailadres dat speciaal op vragen van de klantenservice is gericht.
• Wees responsief – Klanten verwachten tegenwoordig snelle antwoorden, dus zorg dat je responsief bent op hun vragen. Als je niet meteen een antwoord hebt, laat ze dan weten dat je eraan werkt en geef ze een tijdlijn voor wanneer ze een antwoord kunnen verwachten.
• Wees persoonlijk – Klanten stellen het op prijs als ze als mensen behandeld worden, niet alleen als nummers. Neem de tijd om je klanten te leren kennen en een relatie met ze op te bouwen. Dit zal zich uitbetalen in de vorm van terugkerende zaken en loyaliteit op latere leeftijd.
• Wees empathisch – Plaats je in de schoenen van je klanten en probeer de dingen vanuit hun perspectief te zien. Dit zal je helpen hun behoeften beter te begrijpen en hoe je hen kunt helpen hun problemen snel en effectief op te lossen.
• Wees behulpzaam – Ga altijd verder dan je neus lang is om je klanten te helpen hun problemen op te lossen. Zelfs als het niet direct met je product of dienst te maken heeft, ga dan uit van je weg om toch behulpzaam te zijn. Dit zal een positieve indruk van je merk scheppen die lang blijft hangen nadat de eerste interactie voorbij is.
• Zet een stevige kennisbank op waar je team snel en gemakkelijk toegang toe heeft om problemen van klanten op te lossen. Deze kennisbank moet gemakkelijk te doorzoeken zijn en moet voortdurend bijgewerkt worden met je nieuwste gegevens.
• Houd alle inkomende klantinteracties in de gaten en gebruik de feedback om de klantervaring voortdurend te verbeteren. Klanttevredenheidsenquêtes zijn hiervoor een geweldig hulpmiddel.
• Creëer interessante en boeiende inhoud die je deskundigheid in het oplossen van klantenproblemen aantoont. Dat kan van alles zijn, van een interessante blogpost over veel voorkomende problemen met de klantenservice, tot een infographic die laat zien hoe je product en/of dienst klanten tijd en geld kan besparen.
• Promoot je inkomende klantenservicemogelijkheden bij je klanten. Maak duidelijk dat je uitkijkt naar interactie met hen!

Onthoud dat het er bij inkomende klantenservice om gaat een positieve ervaring voor de klant te creëren. Het is van cruciaal belang dat je inkomende klantinteracties tijdig, nauwkeurig, en oprecht behulpzaam zijn. Het moet voor je klanten heel gemakkelijk zijn om contact met je op te nemen, en je moet daarvoor talrijke kanalen bieden.

Door proactief, transparant, behulpzaam, responsief en menselijk te zijn, kun je ervoor zorgen dat je inkomende klantenservice je klanten in verrukking brengt, en hen tot merkambassadeurs maakt.

Tot slot

In de concurrerende markt van vandaag moeten bedrijven een uitzonderlijke klantenservice bieden om trouwe klanten te behouden en de concurrentie voor te blijven. Door de hierboven geschetste beste praktijken te volgen, kun je beginnen met het bieden van een schitterende inkomende klantenservice die je bedrijf van de rest zal onderscheiden.

Klaar om te beginnen met het bieden van een schitterende inkomende klantenservice, maar weet je niet zeker of je het in je eentje effectief kunt doen? Ons bekwame team is er om je op weg te helpen! Digital Customer Care Company heeft jarenlange ervaring in het implementeren van inkomende klantenservice van wereldklasse voor bedrijven van alle groottes, in meerdere regio’s en talen. Neem vandaag nog contact op.