Wat zijn klantcontactpunten en waarom zijn ze belangrijk?
Klantcontactpunten zijn de plekken waar je klanten en potentiële klanten in contact komen met je bedrijf. Het kunnen fysieke locaties zijn, zoals een winkel of kantoor, of virtuele locaties, zoals een website of sociale media pagina.
Elk klantcontactpunt is een kans om een goede indruk te maken en een blijvende band met je klanten te scheppen. De beste bedrijven maken gebruik van elk klantcontactpunt om een consistente, positieve ervaring te leveren die aan de behoeften van de klant voldoet en loyaliteit opbouwt.
In dit artikel bekijken we wat klantcontactpunten zijn, hoe je de jouwe kunt identificeren, en hoe je er het beste van kunt maken.
Wat is een klantcontactpunt?
In het bedrijfsleven is een klantcontactpunt elke manier waarop een klant met je bedrijf kan interageren, of dat nu persoonlijk is, online, via de telefoon, of via sociale media. En hoewel elk van deze interacties klein lijkt, kunnen ze in werkelijkheid een grote invloed hebben op hoe klanten je bedrijf ervaren.
Daarom is het zo belangrijk om je klantcontactpunten te identificeren en ervoor te zorgen dat elk ervan een positieve ervaring oplevert. Er is immers maar één slecht contactpunt nodig om een potentiële klant voorgoed af te wijzen.
Voorbeelden van klantcontactpunten
Wat zijn enkele veel voorkomende klant touchpoints? Hier zijn een paar voorbeelden:
Jouw website
Dit is vaak de eerste plaats waar potentiële klanten naartoe zullen gaan om meer over je bedrijf te weten te komen. Het is belangrijk ervoor te zorgen dat je website gemakkelijk te navigeren is en de informatie biedt die ze zoeken. Een manier om het vermogen van je website om contact te maken met potentiële klanten flink op te schroeven is via live chat, waarmee bezoekers hun vragen in real-time beantwoord kunnen krijgen.
Jouw verkoopafdeling
Of ze potentiële klanten nu persoonlijk ontmoeten of vragen per telefoon behandelen, het is belangrijk dat je verkoopteam vriendelijk en professioneel is. Ze moeten in staat zijn vragen over je producten of diensten te beantwoorden, en klanten helpen de juiste oplossing voor hun behoeften te vinden.
Jouw klantenserviceafdeling
Dit is de plek waartoe klanten zich zullen wenden als ze een probleem of zorg hebben. Het is dus van cruciaal belang dat je klantenservicemedewerkers behulpzaam, geduldig en efficiënt zijn bij het oplossen van problemen.
Relevante content: Tips voor upselling en cross-selling voor klantenservicemedewerkers
Sociale media
Met sociale media heb je de mogelijkheid om met klanten in contact te komen in een meer informele omgeving. Dit kan een geweldige manier zijn om relaties op te bouwen en loyaliteit onder je klantenbestand te creëren.
Relevante content: Hoe je Twitter kunt gebruiken voor klantenondersteuning
Feedback van klanten en enquêtes
Aandacht besteden aan wat klanten zeggen over hun ervaringen met je bedrijf is een vitaal onderdeel van het verbeteren van de klantervaring. Je kunt feedback verzamelen via enquêtes, online reviews, sociale media, en vele andere kanalen.
Dit zijn maar een paar voorbeelden van klantcontactpunten, en elk ervan biedt een kans om de klantervaring ofwel te verbeteren… of te verergeren.
Om een volledig beeld te krijgen van alle manieren waarop klanten met je bedrijf in contact kunnen komen, is het handig om een kaart van de customer journey te maken. Dit toont je de verschillende stappen die klanten doorlopen van bewustwording tot aankoop, en helpt je alle contactpunten onderweg te identificeren.
Waarom klantcontactpunten belangrijk zijn
Klantcontactpunten spelen een centrale rol in de klantreis, en kunnen een grote invloed hebben op klantenbinding en -behoud. Onderzoek heeft zelfs aangetoond dat het (ruwweg) vijf keer meer kost om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden. Het is dus belangrijk ervoor te zorgen dat al je klantcontactpunten positieve ervaringen opleveren die ervoor zorgen dat klanten terug blijven komen.
Bovendien kan de manier waarop klanten met je bedrijf omgaan veel over je merk zeggen. Als klanten negatieve ervaringen hebben op een van hun touchpoints, kunnen ze zich gaan afvragen of je bedrijf wel echt bij hen past. Anderzijds, als al hun interacties positief zijn, is de kans groter dat ze een sterke loyaliteit aan je merk ontwikkelen.
Tips om klantcontactpunten te optimaliseren
Als je eenmaal je klantcontactpunten hebt geïdentificeerd, kun je aan de slag om ervoor te zorgen dat elk ervan een positieve ervaring oplevert. Dit kan inhouden dat je je website aanpast, je verkoopteam traint, of je klantenserviceproces verbetert. Uiteindelijk is het belangrijk te onthouden dat zelfs kleine veranderingen een groot verschil kunnen maken in de manier waarop klanten je bedrijf ervaren.
Samengevat
- Identificeer alle klantcontactpunten van je bedrijf.
- Analyseer elk contactpunt om te zien wat goed werkt en wat voor verbetering vatbaar is.
- Zorg ervoor dat elk contactpunt de klanten een positieve ervaring bezorgt.
- Herzie regelmatig je klantcontactpunten en breng zo nodig veranderingen aan.
Door de tijd te nemen om je klantcontactpunten te optimaliseren, kun je de totale klantervaring verbeteren en loyaliteit opbouwen bij je klantenbestand. En dat zal zich op de lange termijn zeker uitbetalen.
Weet je niet zeker waar je moet beginnen? Wij kunnen helpen!
